Caso: Ciudadanizando a Grupo B@FI

Caso: Ciudadanizando a Grupo B@FI

El día 10 de enero del 2011, en la sala de juntas del consejo del Grupo B@FI, ubicada en la Ciudad de México, el Director  General, Gerardo Donadío, tomó la palabra y mencionó “me quedan claras dos puntos: 1) estamos haciendo cosas muy interesantes a favor de la cultura de la legalidad y responsabilidad social en la institución y en el país  y 2) La gente de esta Institución no se siente comprometida con los esfuerzos que estamos realizando desde el corporativo… tenemos que hacer algo. Antonio dirigió su mirada a Luis y le solicitó: “Luis quiero que mañana nos muestres un plan estratégico para ciudadanizar a los colaboradores de esta Institución…tienes buenas ideas pero hay que darles forma…” Luis Eugenio De Gárate, Director de RSE se cuestionó internamente, “el reto es pasar de la burocracia a la acción responsable… no será tarea fácil”

Grupo Financiero B@FI  era una de las mayores instituciones financieras privadas en términos de depósitos y número de clientes bancarios, registrando 32,808 empleados a junio de 2010. Era una empresa controladora y filial de uno de los grupos financieros más grandes del mundo con presencia en 32 países.

B@FI era una entidad financiera con sede y operaciones en el México, que pertenecía al Grupo Financiero Industrial, institución fundada en 1934, que por su exitoso desempeño y actuación responsable se convirtió en uno de los pilares de la vida económica y financiera del país. Así mismo, B@FI era la principal subsidiaria del Grupo, institución que operaba bajo el esquema de banca de servicios, mediante una red de sucursales y cajeros automáticos, que representaban 16.7% y 18.5% respectivamente, del sistema bancario, a marzo de 2010.

El modelo de negocios de B@FI se basaba en la sofisticación de la atención al cliente a través de unidades de negocio que atendían las necesidades y deseos específicos de cada segmento, diseñando una oferta de productos y servicios a la medida y respaldados por la calidad y solidez de la marca.

En materia de Responsabilidad Social y Reputación Corporativa, a partir del año 2008 se creó un área directiva encargada del tema así como un comité de Responsabilidad Social en el que participaban los principales directores del grupo.

Compromiso Ético del Grupo B@FI

Cada empleado del grupo tenía en su poder un documento denominado código de conducta, el cual especificaba claramente las condiciones que pudieran poner en entredicho la legitimidad de las diferentes actividades. Los empleados estaban obligados a firmar de manera bianual un documento que certificaba el conocimiento del código de conducta después de tomar algunas sesiones de capacitación sobre el tema.

Así mismo, la institución  tenía firmado un compromiso dentro del documento: Pacto Mundial mediante el cual el grupo financiero estaba comprometido a combatir en todas sus formas la corrupción incluyendo extorsión y soborno.

El compromiso ético del grupo era público y se aplicaba a todas las entidades que integraban el Grupo Financiero B@FI, el cual se fundaba en los valores de respeto a la dignidad humana, a los derechos de la persona, a la igualdad y a la diversidad.

La Dirección de Cumplimiento estaba a cargo de llevar a cabo todas las acciones en esta materia. Ellos difundían, controlaban y vigilaban la implementación del Código de Conducta del Grupo, entre los empleados y personas con las que se relacionaban. Así mismo, gestionaban los reportes recibidos de los canales institucionales de “Actitud Responsable” y daban seguimiento a las propuestas de mejora.

Misión del Grupo B@FI: “Promover el desarrollo y velar por la efectiva operatividad de las normas y procedimientos necesarios para asegurar:    

• El cumplimiento de las disposiciones legales y estándares de comportamiento ético que afecten a cada uno de los negocios y actividades del Grupo Financiero B@FI, así como los criterios y pautas de actuación contenidos en los “Códigos de Conducta”.  
• La identificación de eventuales incumplimientos a los Códigos de Conducta y la gestión apropiada de los riesgos que de ellos pudieran derivarse.  
• La vigilancia de la aplicación de los valores éticos contenidos en el Código de Conducta y particularmente de los compromisos y pautas de actuación en las relaciones del Grupo con: a) clientes, b) empleados, c) proveedores, d) accionistas y e) sociedad.

Visión del Grupo B@FI: “Ser la organización líder en el campo de la Responsabilidad Social mediante la realización de programas educativos y culturales que fomenten el desarrollo integral de la sociedad

Normas, Premios y Castigos en Grupo B@FI

En el grupo financiero se premiaban varios conceptos, entre los cuales destacaba: a) Servicio al cliente, b) Innovación y c) Trabajo en equipo. Lo que se castigaba en Grupo B@FI eran aquellas acciones que propiciaran el lavado de dinero y financiamiento al terrorismo, la represión a la diversidad sexual, el acoso sexual, el uso inadecuado de recursos institucionales (Internet cuando se acceden a páginas no permitidas como de contenido sexual, Facebook, Twitter, y páginas de contenido violento). No cumplir con los horarios laborales (estancia minina de 7.5 horas), los fraudes y el conflicto de intereses.

Se contaba con una serie de reglamentos que se encontraban en la página de intranet de la empresa. El área de control interno era la encargada de vigilar que se cumplieran las normas y su misión principal era asegurar que su código se cumpliera, sancionando sus violaciones y reconociendo a quien lo adoptara.

B@FI mantuvo su principio de “No tolerar” ninguna práctica de corrupción, ni conductas de índole fraudulenta. El banco realizaba campañas de prevención de fraudes y fomentaba la cultura de denuncia de situaciones de este tipo por distintos medios.

B@FI tenía la responsabilidad de contribuir junto con el gobierno y con diversas organizaciones nacionales e internacionales en la detección y combate de actividades de narcotráfico, terrorismo y cualquier forma de crimen organizado.

La mayoría de las reglas funcionaban en Grupo B@FI, sin embargo se encontraban debilidades en cuanto a la prevención de fraudes y lavado de dinero. En el año 2009 se tuvieron alrededor de 700 denuncias penales a ex empleados bajo la investigación de fraudes y lavado de dinero. Por tanto, se dieron de baja aproximadamente a 520 personas por no seguir las normativas de la institución, o bien por abuso de autoridad, acoso sexual o discriminación.

Existían cerca de 350 sanciones a empleados que no cumplían con sus horarios laborales, o que usaban los recursos de la institución para beneficios personales, o bien que tenían conflicto de intereses. Ejemplo de ello eran los colaboradores que trabajaban para B@FI y a su vez eran promotores de afore o aseguradoras de la competencia).

Las reglas de prevención de delitos, fraudes y lavado de dinero se asociaban directamente con autoridades corruptas y personas que al buscar  sus intereses personales, no consideraban conductas éticas en el ejercicio de su profesión.

Cuidando el mercado financiero

Cada dos  años se realizaba un comparativo con las principales empresas en México y con el sector financiero (Competencia), el estudio se denomina  “Reptrack” (Reputational Institute) y era elaborado por una fuente externa que compartía la información con los grupos estudiados e  incluía: 1. Desempeño ético; visión y valores, 2. Calidad de vida en el trabajo 3. Relación con la comunidad y 4. Cuidado de los recursos y preservación del medioambiente.

Uno de los valores generados por B@FI era que buscaba armonizar el mundo de los clientes mediante estrategias, políticas o comportamientos para lograr mejores oportunidades, comunicación, un ambiente sustentable que generara propuestas de mejora para los profesionistas que se desenvolvieran en el sistema financiero, pues era un área que requería de un trabajo honesto y transparente, la implicación de una gran responsabilidad, para el desempeño de sus funciones y el valor de conservarse pragmático ante situaciones deshonestas como el lavado de dinero, estafas y robo a clientes.

B@FI tenía implementados varios servicios de donde obtenían retroalimentación por parte del cliente, con el objeto de implementar una mejora continua o un valor agregado en todas sus funciones, mejorar los servicios al cliente, facilitar los procedimientos de servicios bancarios, eliminar tareas obsoletas o aquellas que no implicaran una mejora, así como eliminar los cuellos de botella.

B@FI pretendía tener un acercamiento con sus clientes brindando el mejor servicio, para obtener su completa satisfacción. No bastaba con tener los mejores servicios bancarios, había que dar un valor agregado que generara un bien común. El tema de valor agregado tomaba su importancia desde el punto de vista de propiciar mejores condiciones de vida para sus empleados, miembros, clientes y terceros. En esa etapa la empresa ponía más énfasis en mejorar sus procesos internos para implementar una cultura organizacional que fomentara la igualdad, el respeto, la justicia y la equidad.

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