Caso Dell Hell

CASO DELL HELL

 ¿Qué te parece la forma de actuar en de DELL? ¿Hubieses reaccionado de otra forma?

En este ejemplo, volvemos a ver como un simple usuario con su opinión hecha pública a través de un blog puede desencadenar toda una crisis reputacional para la marca.

En mi opinión Dell, al igual que vimos en el caso de Domino’s Pizza, reacciona tarde. Cuando este post es publicado, no pasa nada. Cuando a este post le siguen miles de comentarios de otros usuarios mostrando su insatisfacción con la marca, el blog alcanza la primera página de Google, el ratio de satisfacción de tus consumidores y el valor de tus acciones cae en picado, significa que no has reaccionado a tiempo. No puedes limitarte a decir que tú tienes tu página web y es el único canal por el que vas a escuchar a los usuarios, porque como se puede observar los usuarios se escuchan y apoyan los unos a los otros a través de otros muchos soportes y canales. Como decíamos en el caso de Domino’s  y como Jeff les recomienda, deberían haber monitoreado todo el ruido que este tema estaba generando en la red puesto que así hubieran conocido antes el alcance del asunto y hubieran podido reaccionar más rápido. Por tanto tienen que, a partir de ahora, llevar un seguimiento de las incidencias o insatisfacciones que tengan los clientes con sus productos o servicios y hacer una escucha activa de sus quejas, además de tener siempre muy en cuenta a los líderes de opinión.

Por otro lado, además de no querer ver, actúan muy lento. Tardan más de dos meses en devolver al usuario (en este caso Jeff que les está generando enormes pérdidas)  el dinero de su ordenador. En mi opinión la máxima de “el cliente siempre tiene la razón” es aplicable en el 90% de los casos. Si un usuario te va a hacer perder miles de dólares como estaba ocurriendo con Jeff, es preferible perder el beneficio de una venta a desencadenar toda esta crisis. Además nadie ha realizado de momento una respuesta pública al post de Jeff, o a su carta al vicepresidente. Esta no es la manera correcta de gestionar una crisis de comunicación: tú, como empresa, debes tener un gabinete de comunicación encargado de dar respuestas públicas a todo este tipo de comentarios, más aún cuando su repercusión es tan grande.

Además, para más repercusión, la historia llega a los medios de comunicación tradicionales, a través de los cuales tampoco responden. Esto hubiera sido una oportunidad, si no están familiarizados con el mundo online o no tienen las herramientas o los profesionales adecuados, de responder a esta crisis, ya que ambos mundos están conectados y se complementan y solapan también.

Posteriormente, 8 meses después del post, Dell empieza a reaccionar de manera muy positiva: conversan con la gente de los blogs con problemas, dan soluciones y todo esto comienza a revertirles comentarios positivos y unas buenas relaciones públicas. Además crean el blog que Jeff como Jeff les recomendó. Y crean una comunidad para escuchar las sugerencias y recomendaciones de los usuarios. Además Jeff consigue entrevistar a Michael Dell (fundador) y por fin este pide disculpas públicamente; este paso es muy importante porque las empresas deben admitir sus errores y actuar en consecuencia.

Y por último realizan una fuerte inversión para mejorar su sistema de atención al cliente, haciendo caso así a las quejas de sus usuarios.

Visto todo, debemos llegar a la conclusión de que en toda crisis de reputación tanto online como offline se debe actuar de manera rápida para que el problema no vaya a mayores, de manera transparente,  empática con los consumidores, tratándoles como se merecen y dándoles la importancia y el respeto adecuados para las personas que están insatisfechas con el producto que te han adquirido. Además de a nivel online y como ya comentamos en el caso de Domino’s: debes monitorizar y estar al tanto de todo lo que dicen de ti en la red, debes ser rápido, contestar e interactuar con los usuarios…

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