Caso Nordstrom

Identifique el trabajo realizado en Nordstrom para promover su cultura. Específicamente, identifique los esfuerzos en:

La cultura de la organización está enfocada 100% al cliente, por medio de un alto estándar de calidad de la mano con promesas que aseguran la satisfacción del cliente, independiente que este mantenga o devuelva el producto.

Para promover su cultura en el tiempo, Nordstrom se afirma de estos tres pilares principales:

Dirección: Modelo de pirámide invertida enfocado 100% en los clientes, en la cual los vendedores se encuentran en el escalón más alto. El resto de la organización funciona como unidades de apoyo para clientes y vendedores.

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Selección: Al reclutar a los empleados en Nordstrom se promueve la independencia con el fin de atender al cliente y satisfacerlo e ir más allá.  Los candidatos seleccionados por la compañía lo más probable es que serán analizados por su compromiso, que valoren las normas de la organización y que a priori entren en el perfil para formar un “vendedor modelo” de la compañía. Además, la resolución de conflictos es parte de lo que deben aprender ya que no existe un departamento de servicio al cliente lo que se traduce que transmitir una relación entre vendedor y cliente, que lo ha llevado a ser una de las empresas “unicornio” en el tema de satisfacción al cliente. Por tanto, la cultura organizacional fuerte de la compañía transfiere alta confianza en estos vendedores.

Respecto del proceso de entrenamiento y selección en los primeros meses la compañía evalúa el desempeño de los vendedores y los bajos desempeños son corregidos mediante apoyo directo de los gerentes y si esto no genera resultados positivos en los siguientes tres meses son desvinculados de la compañía.

Socialización:  

Con una cultura organizacional fuerte, el empleado desde que comienza a trabajar en la compañía comienza su proceso de socialización. Socializar se consideraría el proceso en el cual el empleado asimila la cultura de la organización, es decir, orden, estatutos, valores.

Uno de los puntos destacables de la organización es que todos los vendedores tienen la oportunidad de desarrollarse y así acceder a cargos de mayor responsabilidad (y por tanto mejor remunerados).

Respecto del sistema de incentivos, se destacan las comisiones, recompensas y reconocimientos.

El sistema de comisiones de Nordstrom permite que sus vendedores puedan alcanzar un sueldos mayor al doble de la competencia.

Las recompensas son individuales y por trabajo en equipo en base a brindar el mejor servicio al cliente.

Nordstrom considera dos programas de reconocimiento el cual valora el desempeño en el primero por desempeño en las ventas y el segundo por estar alineado en la estrategia por ventas, servicio al cliente y trabajo en equipo. Adicionalmente se valoran las “acciones heroicas” las cuales se transmiten dentro de la organización además de nombrar “empleado del mes” a la persona involucrada.

Grupo 1

Carla Camp

Felipe Retamal

Carolina

Camilo Flores

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