Caso Practico Escenarios y organizacion de los Recursos humanos de la empresa

Caso Practico # 1.

Datos:

Empresa: Call you Services.

Empresa Española Creado en 2006.

Funciona como un centro de llamadas telefónicas.

Tiene una plantilla de70 trabajadores.

Los teleoperadores (40) están distribuidos en dos turnos de trabajo.

Acogidos al convenio colectivo del sector.

2 turnos de trabajo

1er turno de 9:00 am a 3:50 Pm.

2do turno de 3:55 a 10:00 Pm

Servicio:

Prestadora de servicios al cliente.

Cetros de encuestas y estudios de mercado.

Problema;

Desde el año 2014 la rotación de personal ha aumentado en un 35%.

El 85% de las salidas de personal son renuncias voluntarias.

Causas de la rotación según los reportes en las entrevistas de salida:

1. Una dirección muy exigente.
2. Un horario de trabajo poco flexible e intensivo. (la principal razón)

La retribución no parece ser el problema, pues está ubicada en un 30% encima de los salarios medios del sector.

Preguntas:

Desde tu punto de vista, ¿qué puede hacerse a corto plazo, en materia de recursos humanos, para reducir esta rotación?

Tu respuesta debe basarse en lo estudiado en el módulo.

Desde tu punto de vista, ¿qué puede hacerse a corto plazo, en materia de recursos humanos, para reducir esta rotación?

Una rotación del 35% es bastante alta para esta empresa, por lo que se debe realizar un plan de trabajo robusto para solucionar esta problemática no solo a corto plazo sino con acciones definidas para corregir el problema de raíz. Aquí podemos observar que el problema fundamental no es tanto el dinero (las retribuciones de los empleados) sino el horario de trabajo y el tipo de trato que reciben los operadores de parte del supervisor inmediato. Este tipo de actitudes es un síntoma común que se puede encontrar en este tipo de industrias (lo digo por experiencia personal). Este tipo de actitudes siempre están vinculadas a las siguientes situaciones:

siempre están vinculadas a las siguientes situaciones:

a)       No hay una inducción clara del personal que va a laborar.

b)      No existen procedimientos documentados que ayuden a facilitar y mejorar la lógica del trabajo.

c)       El personal del piso (los teleoperadores en este caso) desconoce totalmente los objetivos estratégicos de la empresa y como su labor impacta directamente en el negocio.

d)      Pobre retroalimentación de parte de la gerencia sobre el desempeño de los trabajadores y por ende los indicadores.

Desde mi punto de vista y según lo que hemos aprendido durante todo el módulo, debemos hacer lo siguiente A CORTO PLAZO:

1. Evaluar la posibilidad de horarios 4X4 donde los empleados tengan 2 días libres a la semana.

1. La alta dirección con la anuencia y la participación del equipo directivo debe hacer un levantamiento general (sin incluir a los supervisores) con el personal que labora en el piso (los teleoperadores) y en base a esto identificar tendencias, comportamientos, conocimiento de los objetivos, impacto de sus labores en el plan estratégico y en general evaluar el compromiso que tienen los colaboradores con el trabajo.

1. En base a la información resultante del levantamiento diseñar un plan de acción (a coroto y largo plazo) que incluya.

1. La creación (en caso de no existir), revisión y ajustes de los procedimientos.
2. Implementar las rondas de negocios donde la gerencia se reúna con el equipo para ver los indicadores y/o resultados.
3. Un proceso de inducción robusto con los empleados nuevos.
4. Identificar los rangos de edades de los empleados y en base a ello, crear bonos por el logro de objetivos.
5. Crear planes de desarrollo de los empleados (salud, educación, etc.).

1. Hacer evaluación y plan de entrenamiento para los servidores.
2. Evaluar la inclusión de programas de reconocimiento al trabajo (empleado del mes, el más valioso, agradecimientos especiales, etc.)

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