Caso Shouldice Hospital Limited

Estrategia de Shouldice Hospital Limited y planes futuros

Dentro de la propuesta de valor de Shouldice Hospital está el ofrecer a sus pacientes un óptima experiencia durante su estadía en el hospital, esto a través de un buen servicio con una infraestructura adecuada, manteniendo una buena relación costo/beneficio percibido para sus pacientes en comparación a los precios promedios de la industria en la cual se desenvuelve (tratamiento de hernias abdominales externas).

Las políticas de administración del recurso humano son orientadas al valor de su cliente interno (empleados) a través de sueldos por encima del promedio del mercado, buen clima laboral y de trabajo en equipo.

Como ejemplo de la buena experiencia generada a través del hospital hacia sus pacientes; anualmente se realizan reuniones de reencuentro de pacientes y donde hay gran concurrencia.

En resumen la estrategia de crecimiento de Shouldice Hospital es ofrecer a sus pacientes un servicio percibido como de un hotel de antes que de un hospital.

Para los planes futuros del hospital, está el incremento de la capacidad operativa debido a la demanda creciente que tienen actualmente, sin dejar de lado el control de la calidad de servicio que tienen en curso.

También tienen en cuenta el futuro papel del gobierno en las operaciones del hospital, el uso del nombre Shouldice por potenciales competidores y la selección del próximo cirujano Jefe.

Dentro de otras actividades por definir están las decisiones de marketing que tendrían impacto sobre la demanda de sus servicios y siendo posible el no poder responder a dicha demanda. De igual forma se indica el incremento de mejoras en el sistema de información a través de una mayor cobertura.

Estrategia de Crecimiento

1. Técnica quirúrgica para la cirugía de hernias, con alta precoz post operatoria.

2. Calidad de servicio y ambiente diseñado para la óptima recuperación post operatoria.

Planes a Futuro

1. Incremento de Capacidad de operaciones

2. Participación del Gobierno en las operaciones

3. Atacar el uso del nombre del hospital por potenciales competidores

4. Selección del próximo cirujano Jefe

Descripción de las operaciones de Hospital Limited:

El proceso operativo es de la siguiente forma:

1) Diagnóstico y selección de pacientes: Bajo riesgo, los pacientes con hernias más complicadas son derivados a otras clínicas o no son aceptados, de esta forma el hospital puede ofrecer un servicio de la más alta calidad.

2) Quirófano: Lista de espera, anestesistas compartidos, trabajo de cirujanos a media jornada, baja tecnología necesaria. La decisión operativa clave en el hospital, es la alta especialización que existe al operar solo hernias abdominales externas, las cuales son más rápidas de realizar, lo que le permite estandarizar sus procesos (baja variabilidad), teniendo tiempos máximos de duración en cada proceso. Cada médico tiene una limitación de operaciones por día (3 simples y una complicada) las cuales se realizan por la mañana, por las tardes los mismos médicos examinan a los nuevos pacientes.

3) Recuperación del paciente: Auto servicio de los pacientes, la operación es realizada con anestesia local, para permitir una rápida recuperación de los pacientes, estos salen caminando del quirófano. El proceso de recuperación es apoyado psicológicamente al estar el ambiente adecuado para que los pacientes primerizos puedan vivenciar y experimentar el proceso de recuperación de los pacientes ya operados, al compartir los mismos ambientes, de recuperación.

1. Servicio especializado

2. Distribución de Instalaciones

3. Organización y motivación del personal involucrado

DEL PROCESO:

4. Examen previo para identificar estado del paciente, si está apto para la operación o no.

5. Tiempos programados para la atención al paciente en cada estancia.

6. Acompañamiento post operatorio

7. Espacios de esparcimiento y socialización

Opciones de incremento de capacidad del hospital:

Dentro de las diversas opciones de incremento de la capacidad de atención se encuentran:

1. Ampliación de capacidad de instalaciones actuales: Mayor número de camas (+50%) y aumento en la intensidad de uso de los quirófanos.

2. Apertura de una nueva filial fuera de Canadá (42% de pacientes provienen de Estados Unidos).

3. Apertura del hospital los días sábados para cirugías (aumento de capacidad de +20%)

4. Diversificación en otras especialidades que ofrecen oportunidades similares

5. Mejora de informatización y procesos.

Filosofía de Hospital Limited:

Calidad de Servicio y especialización: el enfoque de todos los procesos se orienta a la satisfacción plena del cliente, así como una estadía confortable y gratificante; ofreciendo precios bajos a comparación del mercado.

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