Caso “Spanair”

Alfonso Castex

27 años

Master en Marketing y Dirección Comercial

Product Specialist A&H / Life en Chubb Seguros Colombia (4 años de experiencia)

Módulo 16 – Social Media y Comunity Manager

Caso “Spanair”

1. ¿Hubieras procedido de la misma manera que ellos?

No, de ninguna manera.

1.  En caso negativo, ¿cuál hubiera sido tu Plan De Comunicación De Crisis?

La manera de proceder de Spanair no fue la mejor, sobretodo porque existían colaboradores de la empresa que tenían un vínculo laboral y clientes que ya tenían boletos para vuelos en el futuro. Sin duda alguna en este caso a la aerolínea se le salió de las manos tan difícil situación de alguna manera no logro mantener la calma y comunicar adecuadamente a la sociedad los próximos pasos y la toma de decisiones de la compañía. Esto género en la sociedad incertidumbre y la situación de crisis se convirtió en una situación más difícil de lo que ya era por la mala comunicación y malas estrategias a la hora de comunicar tan difícil, dura y compleja decisión de cerrar la compañía. Para lograr un buen plan de comunicación en crisis me parece prudente haber realizado lo siguiente:

1. Nombrar a un solo Comunity Manager, pues se ve claramente que los mensajes en Twitter son diferentes, a veces se contradicen  y se usa diferente forma y tono de comunicar las cosas. Esto sin duda genera incertidumbre y confunde a la gente.

2. Usar UNA sola cuenta de twiter oficial, y si la cuenta se encontraba secuestrada, tratar de solucionar el problema lo antes posible o en su defecto usar otro medio de comunicación tradicional, ya sea  la prensa, televisión, radio , etc manifestando lo sucedido con la cuenta de Twitter,  y dejar claro que los comunicados oficiales se los hará únicamente por estas nuevas vías de comunicación , dado a lo sucedido con la cuenta de Twitter . Esto no generara desconfianza e información errónea, duplicada y contradictoria, y los usuarios o clientes sabrán que si un comunicado se lo realiza por prensa, radio o TV es entonces un comunicado oficial de la compañía.

3. Adelantarse a las preguntas y ser rápidos a la hora de contestar dudas, es decir que si surgen preguntas, dudas e inquietudes por parte de los clientes o de los empleados, que estas sean solucionadas o respondidas de manera rápida, concisa y efectiva. Para crear una sensación de que la compañía está al mando de la situación y que está tomando o tomara cartas en el asunto, dejar la percepción de que es responsabilidad de la compañía y que es ella la que solucionara aquellos problemas que la decisión pudo generar. En este caso no se evidencio eso, hubo momentos en que la compañía dejo de informar por varias horas lo que genero más inestabilidad.

1.  ¿Por qué crees que actuó así la compañía? ¿Crees que fue justificado?

La compañía sin duda alguna actuó de esta manera dado a que tenían desconocimiento de cómo llevar una estrategia de comunicación en crisis, la situación los tomo por sorpresa y se ve claramente que no tenían preparado un plan o pasos a seguir si esto ocurría. De alguna manera se ve claramente que los mensajes en Twitter fueron enviados por desesperación y sin ninguna fuente o plan que los sustente. Fue una manera irresponsable de actuar, dado a que si la compañía sabía que estaban en momentos inestables, en crisis y que la decisión de cerrar operaciones podía venir en cualquier momento, debió haber prevenido la situación y realizar un plan de estrategia comunicacional para afrontar esa crisis y no generar toda la incertidumbre y malestar que género.

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