Ciclo de vida de los procesos: TRANSERVICIOS CJ SAS empresa de distribución de paquetes y rutas de transporte de personas
Enviado por Yulieth López • 7 de Noviembre de 2015 • Trabajos • 1.504 Palabras (7 Páginas) • 462 Visitas
Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito
Ingeniería Industrial[pic 1]
Ciclo de vida de los procesos
Paola Lizcano
Yulieth Marizol López Camargo
CIVP-1
Octubre16 de 2015
[pic 2]
TRANSERVICIOS CJ SAS es una empresa dedicada a la distribución de paquetes y rutas de transporte de personas. Para la evaluación de análisis de valor agregado y registro y análisis de problemas, se utilizaran 2 procesos de esta empresa. Los procesos analizar son la prestación de servicio y facturación.
Empezaremos con analizar la prestación del servicio;
PRESTACIÓN DE SERVICIO
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
PROCESO | ¿QUIÉN LO HACE? | CLASIFICACIÓN |
Solicitud de servicio por parte del cliente | Coordinador de operaciones | BVA |
Revisión de la línea de servicio | Coordinador de operaciones | VA |
Asignar el personal requerido para la prestación del servicio | Coordinador de operaciones | NVA |
Verificar la funcionalidad del vehículo para garantizar la prestación del servicio | Conductor | NVA |
Alistar la documentación requerida para la prestación del servicio | Conductor | NVA |
Solicitud de anticipo | Conductor y auxiliares que tienen contacto directo con el cliente | NVA |
Ejecución del servicio | Conductor y auxiliares que tienen contacto directo con el cliente | BVA |
Diligenciar formatos al finalizar el servicio | Conductor | NVA |
Entrega de formatos y reporte del servicio | Conductor | NVA |
Verificación de formatos entregados | Coordinador de operaciones | NVA |
Verificación de estado del vehículo | Conductor | NVA |
Nota 1 La clasificación dada para cada proceso es desde la perspectiva de la empresa hacia al cliente.
REGISTRO DE PROBLEMAS
Nombre | Explanation | Supuestos | Qualitative Impact | Quantitative Impact |
Disponibilidad de carros | Para prestar el servicio es necesario asignar un vehículo | Cuando se recibe la solicitud de servicio, se verifica que se pueda realizar la ruta, más no la disponibilidad de los recursos necesarios. Esto genera que la prestación de recursos aumente su costo de operación y el tiempo (aumento promedio en el tiempo 1 ½ horas). | Se puede generar inconformidad en el cliente, haciendo que este pueda cancelar o no tomar el servicio con la empresa. | [pic 3] En el eje x de la gráfica se encuentra los días que puede durar este servicio, en el eje y la eficiencia según sea la duración propuesta. |
Cancelación de servicio | El cliente puede cancelar el servicio. | El cliente suele cancelar la prestación del servicio hasta media hora antes de la hora que se pactara, lo que causa aumento en los costos operacionales. | Disminuye la capacidad de planeación de la empresa, en la asignación y prestación de servicio. | Aumento en los costos operacionales de hasta un 25%. |
Previstos durante la prestación de servicio | La prestación de servicio, consta de transportar ya sea carga o transporte para personas. | De cada 10 servicios que se realizan, en 3 servicios se pueden presentar inconvenientes (accidentes o trancones). | Perder buena imagen y credibilidad ante los clientes y posibles clientes de la empresa. | El porcentaje de inconvenientes de este proceso es: servicios que presentan inconvenientes/servicios aprobados para realizar= 3/10 =30% |
Vehículos no aptos | Para la prestación de servicio es necesario tener vehículos estén en perfecto estado. | De cada 10 vehículos que son asignados para la prestación del servicio en promedio 2 no están en aptas condiciones para prestar el servicio. | Mala planificación en y ejecución en la prestación de los servicios. | El porcentaje de vehículos no aptos es: 2/10 =20% |
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO [pic 4][pic 5][pic 6][pic 7][pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13][pic 14][pic 15][pic 16][pic 17][pic 18][pic 19][pic 20][pic 21][pic 22][pic 23][pic 24][pic 25][pic 26][pic 27][pic 28][pic 29][pic 30][pic 31][pic 32]
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DIAGRAMA ¿POR QUÉ – POR QUÉ?
- Porque se aumentan los costos cuando el cliente cancela el servicio tiempo antes de tomarlo.
- Dado que no se tenía planificado la cancelación del servicio, no se pudo detener el gasto de recursos necesarios. ¿Por qué?
- Porque no se tiene control ni planificación sobre los cambios que se puedan presentar. ¿Por qué?
- No se cuenta con políticas que controlen este tipo de incidentes. ¿Por qué?
- Porque cuando se solicita un vehículo se pueden presentar no aptos para prestar el servicio.
- No se tiene control del estado a tiempo real de los vehículos de la empresa. ¿Por qué?
- Cuando se terminan las rutas realizadas los vehículos no quedan en buen estado. ¿Por qué?
- Porque no se les hizo mantenimiento a los vehículos. ¿Por qué?
- No se tenía la aprobación para realizar el mantenimiento. ¿Por qué?
- Se cuenta con una planificación poco efectiva. ¿Por qué?
- Los conductores o encargados de mantenimiento no siguieron los conductos regulares.
DIAGRAMA DE PARETO
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PROBLEMA | EVENTOS | % | % ACUMULADO |
No se cuenta con sistemas que controlen la planificación, control y ejecución de la prestación de servicio | 55 | 46% | 46.00 |
Las personas encargadas no cumplen con el proceso | 20 | 17% | 63.00 |
No se tiene políticas que sirvan como soporte para disminuir inconvenientes. | 45 | 38% | 100.00 |
Total | 120 | 100% |
ANÁLISIS DEL TIEMPO DEL CICLO
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