Comunicacion yTema 1: Comunicación empresarial y atención al cliente.

Tema 1: Comunicación empresarial y atención al cliente.

1. La Comunicación empresarial.

1.1.- Concepto de comunicación.

La comunicación es un proceso en el que 2 o más personas intercambian mensajes a través de unos canales y códigos.

La finalidad de la comunicación es

• Transmitir información, ya que el hombre siempre ha necesitado conocer cosas de sus antepasados.
• Realizar intercambios: Cuando nos comunicamos intercambiamos pensamientos, ideas y sentimientos.
• Contribuir al desarrollo: de los diferentes sistemas de comunicación y transmitir ideas y sentimientos.
• Contribuir al desarrollo: cuando nos comunicamos se transmiten experiencias y conocimientos. El progreso, el desarrollo personal y social ayuda en el proceso de transmisión de conocimientos.

1.2.- Concepto de información.

La información es un conjunto de datos sobre un tema que ayuda a dar un mensaje. La diferencia entre comunicación e información es que la información no necesita respuesta. 

Finalidad de la información

• Dar datos sobre un tema: la información sólo necesita dar datos, no necesita de feedback.
• Tomar decisiones: La información siempre pensamos si necesita o no una respuesta.
• Cambiar el comportamiento de las personas: la actitud de una persona puede cambiar según la información que se les dé.

1.3.- Relación entre comunicación e información en la empresa.

La relación que hay entre la comunicación y la información en la empresa es que la información se da a conocer a través de unos medios y canales establecidos en ella, y se debe tener una respuesta por parte del receptor de la información.

La empatía y la asertividad en la comunicación.

La empatía es: sentir las penas, alegrías, temores y emociones de la otra persona poniéndonos en su lugar y respondiendo a sus emociones.   "Participación afectiva, y por lo común emotiva, de un sujeto en una realidad ajena", traducido a un lenguaje coloquial podemos decir que es sentir las penas, los temores, las alegrías y las emociones del interlocutor, poniéndose en su lugar y respondiendo a sus reacciones emocionales.

La asertividad es: la habilidad de expresar nuestros deseos, partiendo del respeto a los demás y hacia uno mismo, evitando el conflicto pero diciendo directamente su postura y aceptando la de los demás.  

Características de la empatía y de la asertividad:

Empatía.

• Escuchar lo que dice la otra persona.
• Permite lo que la otra persona puede sentir, dejando a un lado las palabras y los gestos.
• La empatía debe ir acompañada del juicio racional y del pensamiento reflexivo.
• La empatía puede lograr éxitos importantes y mejoras en las relaciones humanas.

Asertividad.

• Permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia.
• Permite defender los propios derechos, intereses o necesidades sin ofender a nadie.
• No permite ser ofendido, evitando situaciones de ansiedad.
• Permite defender los propios derechos, intereses o necesidades sin ofender a nadie

1.5.- La aplicación de la escucha activa.

Oír: Percibir con el oído los sonidos, es la primera parte del acto de escuchar.

Escuchar: Prestar atención a lo que se dice.

1.6.- Clasificación de la comunicación.

1.7.- Elementos y proceso de la comunicación.

• Emisor: persona que transmite la información.
• Receptor: persona que recibe la información.
• Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
• Canal: por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Aire, luz y ser perciben por los sentidos, oído, vista, olfato…
• Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
• Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean la comunicación.

1.8.- Barreras en el proceso de la comunicación.

Las barreras de la comunicación son factores externos que dificultan la comunicación entre el emisor y el receptor.

2.- Tipos de comunicación empresarial.

2.1.- La comunicación interna en la empresa.

• Buzón de sugerencias, donde los empleados pueden poner sus propuestas de cambio, hablar y ser escuchados.
• Intranet, red privada de la empresa con acceso restringido a los empleados para realizar consultas, noticias, inscribirse a un curso de formación, etcétera.
• Reuniones, desayunos y almuerzos, son una forma de motivación y fomentan la participación.
• Revista interna impresa o revista digital, analizan los temas más importantes de la organización y los dan a conocer a todo el personal impulsando la participación.
• Tablón de anuncios, se informa de noticias, novedades, y cambios.
• Correo electrónico de comunicación, se envía y reenvía información a todo el personal de la empresa.

2.2.- La comunicación externa en la empresa.

La comunicación personal se produce cuando existe un contacto directo: son los servicios que ofrece la empresa como atención al cliente, ventas y marketing.

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