“Comunicación y gestión de crisis caso Toyota”

Conejeros Camila

Trabajo Práctico

“Comunicación y gestión de crisis caso Toyota”.

Alumna: Conejeros Camila

Docente: Sandra Lorenzo

Materia: Prácticas Profesionales con Públicos Externos.

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RESUMEN

Toyota Motor Corporation, es una compañía de fabricación de automóviles
japonesa. Su sede central se encuentra en Toyota (Aichi) y Bunkyō (Tokio) aunque, por
su carácter multinacional, cuenta con fábricas y sedes alrededor de todo el mundo. En
2017 también ha sido nombrada como la marca de coches más valiosa con un valor de
marca de 28.700 millones de dólares según «el Ranking de las marcas de coches más
valiosas en 2017 de Kantar. (Toyota en Wikipedia, 2019)

PRESENTACIÓN DEL CASO

Para el año 2008 la empresa Toyota empieza a registrar reclamos de sus clientes alertando sobre problemas con el acelerador en determinados modelos.

En 2009 una familia de cuatro personas falleció en un incidente automovilístico mientras conducían uno de los modelos denunciados previamente. Se registró una llamada telefónica al 911 donde la víctima fatal que conducía el automóvil declaraba no poder desacelerar el vehículo. De esta manera, el incidente queda intrínsicamente ligado a las reiteradas quejas por parte de otros clientes, recayendo toda la responsabilidad sobre la empresa.

INVESTIGACION

En este caso la situación a plantear es principalmente la desconfianza hacia el producto reconocido mundialmente por su calidad y el riesgo de reputación que corre la empresa frente al hecho de no haber tomado precaución sobre los reclamos realizados por parte de usuarios previamente al incidente, terminando en un incidente fatal.

Se buscará verificar lo más velozmente posible si el incidente fue efectivamente producto de un desperfecto técnico del automóvil, para lo que se emplearan peritos y técnicos profesionales. A su vez se responderá automáticamente frente a la prensa, enviando un mensaje de solemnidad para a las familias involucradas a la vez que se hará notar la urgencia con la que se está tratando la investigación de los hechos hacia dentro y fuera de la empresa.

El equipo técnico verificaría que un desperfecto técnico seria el responsable del incidente, se haría el relevamiento de los reclamos realizados previamente por otros usuarios encontrando una relación entre los hechos.

Como conclusión de la investigación se obtiene que la empresa es responsable del incidente y de haber obviado los reclamos realizados precipitadamente por otros usuarios. Por lo tanto es necesario aplicar un plan de relaciones publicas orientado a la reparación de daños y refidelización de la imagen de la empresa frente a los hechos.

PLANIFICACION

Para este plan de relaciones publicas se trabajara de manera reactiva por lo que es preciso que se ejecute de manera rápida y efectiva.

La función principal será responsabilizarse por el incidente automovilístico indemnizando y acompañando a la familia afectada desde la comunicación directa. A la vez que se hará un recall de todos los productos que puedan poseer la falla técnica. Para esto también se actuara con amplia presencia en el área de prensa tanto grafica como digital, destacando la velocidad reactiva y el involucramiento de la empresa sobre el caso.

Se pretende mostrar a la empresa abierta, asertiva y ocupada con los damnificados.

Los públicos a los que se enfocara el plan son los familiares de las víctimas, usuarios del producto, público en general y la prensa.

Las estrategias que querrán implementarse son:

• Demostrar apoyo y responsabilidad hacia las familias de las víctimas.
• Reafirmar la imagen de la empresa.
• Mostrar la apertura y transparencia hacia los medios de prensa, otorgando información constantemente.
• Responder a los usuarios del mismo modelo de vehículo, sobre sus reclamos y contingencias que esto haya generado.

Las tácticas a utilizar en función de las estrategias son:

• Contactar particularmente a los familiares de afectados, brindarles asistencia preferencial y constante, armar un programa de indemnización y apoyo.
• Contactar particularmente a los usuarios de los que se hayan registrado reclamos y trabajar exhaustivamente sobre ellos.
• Contactar particularmente a los usuarios de productos de igual modelo que el afectado por la avería técnica y trabajar sobre ellos.
• Realizar conferencias de prensa periódicamente, brindar información del avance técnico y de investigación que se vaya realizando sobre los modelos y usuarios afectados.
• Comunicar hacia el interior de la empresa todo lo sucedido, asistir y capacitar a los colaboradores frente a las nuevas contingencias que el hecho pueda generar.

COMUNICACIÓN

La primer tarea a realizar por parte de la comunicación es realizar una conferencia de prensa, detallando todo lo mencionado anteriormente en relación al incidente y el apoyo incuestionable de la empresa hacia la familia de las víctimas, además hacer énfasis en el trabajo de investigación exhaustivo que se realizara con respecto a otros automóviles de características o modelo similar. También hacer profundo hincapié sobre el recall del producto afectado y la escucha a los reclamos que se hayan realizado.

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