Cuál es el grado de correlación entre calidad de servicio percibido y la satisfacción del cliente de la EAP de Administración de la Universidad Peruana Unión, Ñaña, 2014?

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÒN

Facultad de Ciencias Empresariales

E.A.P de Marketing y Negocios Internacionales

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Una Institución Adventista

Calidad del servicio percibido y satisfacción del cliente de la EAP de Administración de la Universidad Peruana Unión, sede Lima-2014

Tesis para optar el título profesional de licenciatura en Marketing y Negocios Internacionales

Autor:

Huaman Panduro Francisco Javier

Asesor:

De La Cruz Vargas Alexander

Ñaña, Lima, Perú

2014

ÍNDICE

ÍNDICE        2

DEDICATORIA        7

AGRADECIMIENTO        8

TERMINOS Y SIMBOLOS USADOS        9

TABLA DE CONTENIDO        10

ÍNDICE DE TABLAS        11

ÍNDICE DE FIGURAS        12

ÍNDICE DE ANEXOS        13

RESUMEN        14

ABSTRACT        15

INTRODUCCION        16

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN        17

1.        Planteamiento del problema        17

1.1.        Descripción de la situación problemática        17

1.2.        Planteamiento y formulación del problema        19

2. Finalidad e importancia de la Investigación        19

2.1. Propósito        19

2.2. Relevancia social        19

2.3. Relevancia tecnológica (si fuere el caso)        19

3. Objetivos de la investigación        19

3.1. Objetivo general        19

3.2. Objetivos específicos        19

4. Hipótesis de estudio        20

4.1. Hipótesis principal        20

4.2. Hipótesis derivadas        20

5. Variables de estudio        20

5.1. Variable independiente        20

5.2. Variables dependientes        20

5.3. Operacionalización de variables        21

CAPÍTULO II: FUNDAMENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN        22

1.        Antecedentes de la investigación        22

1.1        Antecedentes internacionales        22

1.2        Antecedentes nacionales        24

2. Bases Teóricas.        25

2.1 Calidad de servicio        25

2.2 Dimensiones de la calidad en el servicio.        26

2.2.1. Confianza        26

2.2.2. Responsabilidad        26

2.2.3. Seguridad        27

2.2.4. Empatía        27

2.2.5. Tangibles        28

2.3 Elementos para construir la satisfacción y calidad en el servicio        28

2.3.1 Encuentros de servicios o momentos de verdad        28

2.3.2 Importancia de los encuentros        28

2.3.2.1. Tipos de encuentros de servicio        29

2.3.2.2 Encuentros a distancias        29

2.3.2.4 Encuentros por teléfono        30

2.3.2.5 Encuentros personales        30

2.4. Estrategias para influir sobre las percepciones del cliente        31

2.4.1 Estrategia clave de medición.        31

2.4.2 Estrategia de retención del cliente.        31

2.4.3 Tipos de brechas en la calidad de los servicios        31

2.4.3.1 Brecha de servicio:        31

2.4.3.2 Brecha del conocimiento:        32

2.4.3.3 Brecha de la prestación:        32

2.4.3.4 Brecha de la comunicación:        32

2.5 Criterios de los clientes respecto de la calidad de los servicios.        32

2.5.1 Recopilación de las quejas de los clientes        32

2.5.2 Encuestas después de las ventas        32

2.5.3 Entrevista a grupos de clientes        33

2.5.4 Compras encubiertas        33

2.5.5 Satisfacción versus calidad en el servicio        33

3.1. Satisfacción del cliente        34

3.2 Expectativas del cliente        36

3.2.1 La zona de tolerancia        38

3.2.2 Factores  que  influyen las expectativas del cliente  en relación con el servicio        41

3.2.2 Fuente de las expectativas del servicio deseado        41

3.2.2 Fuentes del servicio adecuado        42

3.2.3 Los intensificadores transitorios del servicio        42

3.2.4 La percepción de alternativas de servicio        43

3.2.5 El auto percepción del papel del cliente en el servicio        43

3.2.6 Los factores situacionales        43

3.2.7 El  servicio predicho        44

3.2.7.1 Fuentes de las expectativas del servicio deseado y del servicio predicho        44

3.2.8 Expectativas del cliente de una universidad        47

3.2.8.1 Área administrativa:        47

3.2.8.2 Área académica:        47

3.2.8.3 Área de bienestar y servicio social:        48

3.2.9 El servicio es el valor agregado al producto.        51

2.1. Marco histórico        53

2.2. Marco teórico conceptual        53

CAPÍTULO III: MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN        55

1.        Tipo  de estudio        55

2.        Diseño de la investigación        55

3. Población y muestra        55

4.        Recolección de datos y procesamiento        56

5.        Instrumentos utilizados        56

6.        Medición de las variables estudiadas        57

CAPITULO IV: RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN        58

1.        Análisis descriptivo de la población        58

2.        Análisis comparativo mediante la prueba estadística específica        58

3.        Interpretación de resultados y discusión.        58

CONCLUSIONES        59

RECOMENDACIONES        60

REFERENCIAS        61

ANEXOS        63

DEDICATORIA

 A mis padres y hermanos, especialmente a Nemias  por su permanente apoyo.

AGRADECIMIENTO

Quiero expresar mi gratitud en primer lugar a Dios por todas las bendiciones que me brinda cada día, también quiero agradecer a mis padres por todo el apoyo y el aliento que me dan, a mi amigo Nemias por su apoyo  y aliento constates como el motor que me impulsa a seguir adelante, a mis amigos y colegas Raúl Acuña  y Alex de la Cruz  por todo el apoyo y tiempo dedicados en ayudarme a concluir este trabajo también quiero agradecer a cada uno de mis profesores y a  todos los que contribuyentes en la realización de este trabajo, a mis jurados. El profesor…… y  por su tiempo y observaciones que permitieron mejorar esta investigación, a mi asesor el profesor …………… por sus consejos y apoyo en todo momento, al profesor……….. por su apoyo en la parte metodológica de esta investigación a cada uno de ellos. Gracias

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