MOTIVACION EN LOS EMPLEADOS Y CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS CLIENTES EN LA EMPRESA MODATELA

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“DIVISIÓN ACADEMICA MULTIDISCIPLINARIA DE LOS RIOS”

*NOMBRE DEL ALUMNO:

*MATRICULA:

*MATERIA: HERRAMIENTAS APLICADAS AL PROCESO DE INVESTIGACION.

TEMA: MOTIVACION EN LOS EMPLEADOS Y CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS CLIENTES EN LA EMPRESA MODATELA.

*PROFESOR:

*SEGUNDO SEMESTRE

*CARRERA: LIC. EN ADMINISTRACION

*TURNO: MATUTINO

*FECHA: 17 DE JUNIO DEL 2022.

CONTENIDO

Problemática.        4

Justificación        5

Objetivo general        6

Objetivos específicos        6

Pregunta de investigación        6

Hipótesis        6

Marco teórico        7

1.- ANTECEDENTES HISTORICOS.        7

1.2 MISION.        8

1.3 VISION        8

1.4 VALORES        8

2.- CALIDAD DEL SERVICIO.        9

3.- EL CONTROL Y EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.        11

3.1 BENEFICIO DE LA CALIDAD.        11

3.2 EXPECTATIVAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO        12

¿COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?        14

4. PRODUCTIVIDAD        15

4.1 FACTORES QUE INTEGRAN LA PRODUCTIVIDAD        17

Metodología        20

ANÁLISIS FODA        21

Referencias.        24

Problemática.

En algunas empresas hoy en día, la calidad del servicio no es predominante, lo cual es un tema muy importante ya que los consumidores son cada vez más exigentes a la hora de adquirir productos y/o servicios y no se debe dejar de lado. Para hacer esto, las empresas necesitan hacer cambios o innovar procesos para mantener contentos a los consumidores.

Según (Grönroos, 1984), Un servicio se define como una actividad de bienes tangibles o intangibles que primero genera comunicación con los clientes internos, luego pueden brindar confianza y comodidad a los consumidores externos, lo que resulta en una buena rentabilidad. Por lo cual, varias de las empresas no tienen mucho conocimiento de cual importante es ofrecer un servicio de calidad.

Así, de igual forma la motivación en los empleados es de suma importancia ya que al no brindarles un ambiente laboral favorable tienden a mostrar actitudes negativas a los clientes y en vez de generar ganancias obtienen más perdidas por los malos tratos.

Justificación

El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la satisfacción de este e incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad de la empresa.

En cambio (García, 2016) Indica que el servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas proporcionadas por un proveedor para asegurar que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado y que se utilice de la manera correcta.

La calidad del servicio al cliente constituye actualmente uno de los elementos esenciales que toda empresa debe de tomar en cuenta para tener clientes satisfechos. Cada vez los clientes son más exigentes, por esto las empresas deben realizar periódicamente una evaluación de la calidad de servicio, la empresa Modatelas no ha sido la excepción y siempre deben proponer mejoras para brindar un servicio de calidad y tener clientes satisfechos, así como también mantener la motivación en sus empleados.

Debido que existe una alta competencia es necesario que la empresa innove, desarrolle nuevas propuestas de servicio y brinden un servicio de calidad a los clientes para que puedan seguir en el mercado.

Objetivo general

•Analizar a través de la Teoría de Control Total de Calidad el impacto en la calidad del servicio de la empresa Modatelas sucursal en Tenosique.

Objetivos específicos

• Realizar un diagnóstico de la situación de Modatelas del municipio de Tenosique a través de un análisis FODA.

•Determinar los factores que influyen en la calidad del servicio a través de la Teoría de Control Total de Calidad.

• Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.        

Pregunta de investigación

¿Cuáles son los factores que impactan en la calidad en el servicio de la empresa Modatelas sucursal Tenosique?

Hipótesis

H1: La calidad del servicio que brinda Modatelas en el municipio de Tenosique se relaciona en forma adecuada con la satisfacción del cliente.

H0: La calidad del servicio que brinda Modatelas en el municipio de Tenosique se relaciona en forma negativa con la satisfacción del cliente.

Marco teórico

1.- ANTECEDENTES HISTORICOS.

MODATELAS es una empresa dedicada a la venta de todo tipo de telas ya sea para uso personal como para el hogar, así como mercería tanto al detalle como menudeo, es establecida en el mercado desde 1991, año a partir del cual da inicio su gran desarrollo.

En MODATELAS encontrarás la mayor variedad en telas para confeccionar la ropa de toda la familia y la decoración del hogar. Cuentan con productos que te ayudarán a concretar tus ideas como telas para vestidos de noche, faldas, blusas, pantalones, trajes, sudaderas, playeras, camisas, cortinas, ropa de cama, manteles, sábanas, cojines, trapos de cocina, jergas, franelas, tapicería, etc.

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