Calidad y Precio del Servicio para el cliente

Instrucciones

Imagina que eres dueño de una empresa de servicios de belleza. Parte de tu propuesta de valor es dar el mejor servicio de cosmetología y estética del mercado.

Ahora asume la siguiente circunstancia:

Si llegase un cliente novato a tu tienda y te empezara a hablar de mala manera:

a. ¿Qué harías?

Primero que nada mantendría la calma y una actitud serena y segura para que pueda percibir o darse cuenta que no me está intimidando con esa actitud y así suavizar la situación y segundo escucharlo sin prisas porque considero que es bueno dejar que descarguen su molestia para que puedan calmarse un poco.

b. ¿Cómo lo tratarías?

De una forma muy cordial para que pueda ver que no es la forma adecuada del comportamiento que está teniendo y lo manejaría de la mejor manera para expresarle o invitarlo a que se calme y asi como yo le estoy brindando una atención amable espero recibir igual un buen trato de su parte.

c. ¿Qué contestarías si se comporta negativamente?

Le expresaría que es un establecimiento de respeto y hacerle entender que estamos en la mejor disposición de cumplir con sus expectativas y nuestra misión es otorgarle el servicio que merece recibir pero que necesitamos de su parte para que esto pueda logarse.

d. ¿Tendrías preparado un guion para tratar a clientes “especiales”? Recuerda el ejemplo de McDonald’s que viste en esta primera parte del módulo al contestar estas preguntas.

Si, quizás no un guion en si como tal porque creo que es imposible ya que cada cliente es muy diferente y dependerá de la actitud o personalidad de la persona pero si capacitar a los empleados sobre como sobrellevarlos y mantengan la calma de forma que no los intimiden o pongan nerviosos y puedan actuar y brindar la solución más adecuada dependiendo la situación.

e. En caso de que tuvieras falta de personal, ¿Qué tipo de estrategia utilizarías para poder satisfacer la demanda que tendrás sobretodo en fines de semana?

Una estrategia que utilizaría sería quizás extender mi horario de atención unas 3 horas más, obviamente incentivando a mis empleados quizás con días de vacaciones a su favor o pago de horas extra. Una segunda estrategia sería manejar con previas citas para así mantener todo agendado y llevar un mayor control y no comprometerme a que si llegan clientes tenga que negarles en ese momento el servicio.

f. En caso de que al servicio le faltara calidad, ¿Qué estrategia utilizarías para mejorar?

Implementaría encuestas de calidad a los clientes para medir su grado de satisfacción y así poder realizar un vaciado de los elementos que tengo que integrar para mejorar esta experiencia.

Capacitaría a mis empleados para brindar un servicio de excelencia y de calidad desde el momento de llegada del cliente.

Brindaría souvenirs o algún servicio “extra” que me permite dar ese plus de satisfacción a mis clientes, quizás mientras esperan su servicio de belleza ofrecerle botella de agua o algún snack.

g. En caso de perder una fuerte cantidad de clientes, ¿Qué estrategias utilizarías para retener a tus clientes?

Crear promociones atractivas en comparación con mis mayores competidores, crear programas de lealtad como alguna cortesía de algún servicio y utilizaría a influencers en redes sociales

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