Departamento De Reservaciones

• DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

El resultado mas importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna mas las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces.

Una definición de reservas es : “la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

1.2 visión del departamento

Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a través de las compañías nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada día los estándares de calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los servicios ofrecidos.

1.3 objetivos

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya esta sujeta a perdidas si no se renta hoy. Para un hotel un cuarto que no se rente será dinero que nuca se recupere por esta razón, el hotel esta obligado a rentar el mayor numero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea mayor.

• Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.

• Otorgar los conocimientos necesarios a través de planes de entrenamientos en áreas que estén directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la operación del departamento de reservaciones y recepción incluyendo específicamente la segmentación de mercado, la oferta de tarifas los cambios de temporadas.

1.4 políticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles

• Las reservaciones serán confirmadas hasta las 6.00 p.m. del día de llegada. A menos que esta este garantizada será honrada hasta las 12:00pm y de no llegar será cargada la primera noche como penalidad.

• Las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja, y 72 horas en temporada alta.

• Solo las compañías que tienen crédito formalizado con el hotel, podrán enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes.

• Al llegar un huésped con reservación y sin equipaje, se le solicitara garantía por la cantidad de noches que permanecerá mas 2 noches extras.

• El check in es a las 3:00pm y el check out a las 12:00pm.

• Máximo 3 personas por habitación.

2. DESCRIPCION DE LOS CARGOS

2.1 Gerente de reservaciones

Funciones y responsabilidades:

• Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.

• Interactuar con huéspedes y clientes del hotel.

• Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.

• Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.

• Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas correctamente en el sistema.

• Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.

• Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.

• Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.

• Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos.

• Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado.

• Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones ( puede variar dependiendo el hotel)

• Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas.

• Controla la disponibilidad de habitaciones.

• Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la aplicación de la tarifa.

• Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.

• Prepara lista de llegadas para recepción.

2.2 Asistente al departamento de reservaciones.

Funciones y responsabilidades:

• Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.

• Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la crearon de códigos y esquemas maestro de compañías.

• Mantiene estrecha relación con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado actualizada.

• Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.

• Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al mes en curso, y elaborar los reportes del departamento.

• Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías, para la solicitud de cartas de garantías, si estas tienes crédito.

• Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.

• Contestar correspondencias del departamento.

• Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.

• Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.

• Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que no llegaron (no show).

• Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de aluna suite o cuarto especial para una fecha determinada.

• Controlar las tarjetas de historia del huésped.

• Contestar las llamadas telefónicas.

• Atender a clientes que llegan a la oficina.

• Llenar formas impresas, y archivar.

• Promover los servicios del hotel.

3. TIPOS DE RESERVACIONES

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

• Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

• Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.

• Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

• Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

• Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.

Pueden ser de dos tipos:

• Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.

• Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

• tour conductor: son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

• Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías.

• Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.

• Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

• Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos

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