Diagnóstico e intervención organizacional Domino´s Pizza

Universidad del Desarrollo

Facultad de Economía y Negocios

Desarrollo organizacional

Informe n°2

Diagnóstico e intervención organizacional

Domino´s Pizza

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Resumen Ejecutivo

El siguiente informe a desarrollar contempla los procesos de diagnóstico e intervención organizacional. A través de la recopilación de información relevante se pudo desprender análisis asociados a comportamientos que generaban problemas. Estas problemáticas son tratas a través de posibles intervenciones.

Entre los comportamientos observados destaca la falta de comunicación efectiva, la cual provocaba descontento por parte de los clientes, dado que hace crecer enormemente el tiempo de espera. Otro problema a tratar es la falta de motivación por parte de algunos departamentos, especialmente de recursos humanos, aquella persona encargada de otorgar feedback para la mejora de procesos no posee interés alguno en tratar o comunicar las problemáticas asociadas los sistemas informáticos.

A través del informe se podrá leer el cómo son detectados estos comportamiento dado una rúbrica de cliente incógnito y posible intervenciones a dichas dinámicas. En las posibles intervenciones se habla de una aplicación de bajo costo, la cual opere como un “timbre” o sonido para que los repartidores no hagan caso omiso cuando los repartos deben ser despachados. Disminuyendo así el tiempo de espera para el cliente y creando valor para la empresa.

Se espera que los costes de la intervención no superen los $5.000.000 y posea un horizonte temporal de 2 meses para que esté funcionando sin problema.

CALIDAD SERVICIO (CLIENTE INCÓGNITO)

VALORACIÓN DE USUARIO

¿Cómo valora la atención, la calidad del general del servicio, la infraestructura y la preparación de los trabajadores?

Antes que todo, indicar que el local escogido para nuestro análisis,  fue “Plaza Atenas” ubicado en la comuna de Las Condes, y nuestra visita, se realizó un día viernes (20:00 hrs).   Al momento de ingresar al local, pasamos desapercibidos por los vendedores, que ni siquiera nos saludaron. La cantidad de clientes que habían en eso momento,  eran aproximadamente 6,  y la fila avanzaba bastante lento, debido a esto, nosotros valorizamos la atención como mala.  La calidad del servicio en general fue calificada como media, ya que los productos son de muy buena calidad, pero entorpece el servicio de los vendedores. La infraestructura, está acorde para el servicio que ofrecen, pues su enfoque principal son los “delivery” (Despacho a domicilio) y no que los clientes consuman en producto en el local. Pero de todas formas, tienen algunas mesas (pocas) para el que desee este servicio. Consideramos que la preparación de los trabajadores es deficiente, por la experiencia relatada anteriormente. Consideramos que los vendedores deberían ser más cordiales, ya que respecto al conocimiento del producto, están muy bien preparados.

¿En qué grado se cumple la propuesta de valor de la empresa?

La propuesta de valor de Domino’s Pizza, es entregar en su casa a los 30 minutos de haber realizado el pedido, además de ofrecer una buena pizza, que esté caliente y a un precio moderado.  Nosotros consideramos que el local de “Plaza Atenas” no cumple la propuesta de valor de la empresa, ya que en nuestro análisis de cliente incognito, nos pudimos percatar que el tiempo de entrega se extendió a 1 hora 20 minutos,  del momento en que pedimos nuestra pizza hasta que llego a nuestro hogar, y esta, llegó más bien fría (y no caliente, como se ofrece).

¿Los precios son coherentes con el servicio entregado?

Nosotros consideramos que sí lo son, ya que cuando comparamos con nuestra competencia el mismo un mismo producto (pizza de peperroni), nos dimos cuenta que este era el segundo más económico, pero con una calidad superior. Si bien, en este local, el servicio no es muy bueno,  el producto es de muy buena calidad en sus ingredientes, pero deben mejorar en el servicio del delivery (tiempo entrega).

DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA
CONSTRUCCIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es el problema de la organización?

El problema principal de la organización es el tiempo de entrega del pedido, en promedio, no debiera superar los 30 minutos, sin embargo, en nuestro caso (local Atenas), se demoraron más de 1 hora, lo que provocó una molestia innecesaria, y la pizza llegó más bien fría.

¿Por qué es relevante generar el cambio?

Es relevante generar un cambio, ya que el problema encontrado, representa una pérdida potencial de clientes, pues la mayoría esperan un servicio de calidad, y  que al momento de pedir una pizza, les llegue a sus hogares lo más pronto posible (y lista para consumir), y no que tengan que recalentarla. Por ese problema,  es probable que no vuelvan a pedir en este local, y  terminen buscando en la competencia un producto que satisfaga sus necesidades, pero de una forma más óptima.

¿Qué datos o información son los que permitirían comprender la problemática?

Para poder comprender esta problemática, hay que analizar en profundidad, cómo trabaja el equipo de Domino’s Pizza, que tácticas usan, es decir,  que es lo que está afectando el tiempo de entrega del producto, si es la falta de comunicación entre los empleados, la descoordinación de estos, o el desconocimiento por parte de los repartidores del sector.

¿Cómo es la situación observada?

 Lo que nosotros observamos, fue debido al llamado vía telefónica al  Nº 600 600 980 (sistema de canal único, ya que no hay más teléfonos, como para llamar a un local en específico).  Por ese canal, uno pide, y ellos derivan el pedido al local de tu conveniencia, en este caso al local Plaza Atenas (local escogido para nuestro análisis).  Nuestro pedido, se realizó a las 21:00 hrs, y  nos dieron un tiempo de espera de 1 hora.  La pizza llegó bastante más tarde de lo indicado por la empresa,  a las 22:20, es decir se demoró 1 hora y 20 minutos en total.  El producto llegó tibio, más bien frío, por lo cual tuvimos que re-calentarlo en microondas.

¿Qué dimensiones del modelo para el diagnóstico están afectando el comportamiento observado?

La dimensión que afecta la problemática observada es la percepción del vendedor/ tiempo de entrega del producto.

¿Cómo sería el comportamiento esperado?

El comportamiento esperado,  es que el producto llegara en un tiempo máximo de entrega de 30 min y caliente, como lo dice su propuesta de valor. De no cumplirse lo anterior, el producto no debiera ser cobrado (también es parte de su propuesta).

 ¿Qué elementos configuran un buen estándar?

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