EL BENCHMARKING

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TOTAL QUIALITY MANAGEMENT

DANIEL DÁVILA

JULIO 2017

EL BENCHMARKING

DEFINICIONES

• El benchmarking consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.
• El benchmarking implica aprender de lo que está haciendo el otro y entonces adaptar sus propias prácticas según lo aprendido, realizando los cambios necesarios, no se trata solamente de copiar una buena práctica, sino que debe de efectuarse una adaptación a las circunstancias y características propias.
• Benchmarking es la búsqueda sistemática de mejores prácticas, ideas innovadoras y procedimientos operativos altamente efectivos.

TIPOS DE BENCHMARKING

1. Benchmarking del desempeño: se evalúa la posición competitiva de la empresa, comparando los productos y servicios con los de otras empresas.
2. Benchmarking del producto: el rendimiento funcional básico, la calidad, características de los productos de una empresa se comparan con productos de los competidores, con el fin de mejorar las características funcionales. Eso se convierte útil en el diseño de productos que coincidan con las expectativas precisas del usuario, al mínimo coste posible, aplicando las mejores tecnologías disponibles en todo el mundo.
3. Benchmarking de procesos: la firma enfoca sus investigaciones con el objetivo de identificar y observar las mejores prácticas adaptadas en uno o más puntos de referencias de empresas, que producen productos similares.
4. Benchmarking estratégico: esto implica el estudio de estrategias a nivel corporativo adaptados por industrias exitosas.
5. Benchmarking genérico: a veces un tipo de industria hace referencia a una parte de sus productos con los de otros tipos de industrias que utilizan estas piezas.
6. Benchmarking funcional: funciones específicas como facturación, red de distribución reclutamiento.
7. Benchmarking competitivo: aquí se comparan ciertos parámetros con los competidores con su cooperación, después de obtener permiso especial para obtener información vital. Al analizar a sus competidores, también identificar la mejor empresa de la industria, incluso si se encuentra en otro lugar y se encuentra en un segmento de mercado diferente.
8. Benchmarking financiero: los resultados financieros anuales se comparan y son analizados para evaluar el rendimiento general, la productividad y la rentabilidad de la organización.
9. Benchmarking operacional: abarca todo, desde la dotación de productividad al flujo de oficina, y analiza los procedimientos adaptados.
10. Benchmarking interno: Las comparaciones de evaluación se realizan dentro de los departamentos o dentro de preocupaciones hermanas.
11. Benchmarking colaborativo: Algunas veces, el benchmarking se lleva a cabo de manera colaborativa por grupos de empresas ya sea a través de consultores comunes o por asociaciones u organismos profesionales
12. Benchmarking métrico: Esto implica el uso de información sobre costos o producción, información para identificar unidades de ejecución fuertes y débiles. Las dos formas más comunes de análisis cuantitativo utilizado en el benchmarking métrico son: análisis de envoltura de datos y análisis de regresión. El análisis de envoltura de datos estima el nivel de costes que una empresa eficiente debe ser capaz de lograr en un mercado. El análisis de envoltura de datos puede utilizarse para recompensar a las empresas / operadores cuyos costos están cerca de la frontera eficiente con ganancias.

PARÁMETROS QUE PUEDEN SER OBJETO DE UNA EVALUACIÓN COMPARATIVA

1. Rendimiento de las inversiones
2. Rendimiento de los activos
3. Coste por unidad
4. Costo por pedido
5. Valor actual neto de las acciones
6. Nivel Sigma en control de calidad
7. Índice de satisfacción del cliente
8. Ingresos por costos de ventas
9. Costo de los servicios / ingresos
10. Tiempo de respuesta del servicio
11. Costo de distribución / Ingresos
12. Gastos generales de material
13. Proporción de rendimiento de mano de obra
14. Absentismo
15. La moral de los empleados.

FASES DEL BENCHMARKING

• Fase preparatoria: cuando una reunión preliminar de todas las personas y los detalles se explican. Las fases y procedimientos previstos se someten a una lluvia de ideas basada en cuál de las fases subsiguientes es como se explica a continuación. El objetivo de esta fase es situar la evaluación comparativa.

• Fase de planificación: esta es la fase básica para llevar a cabo una investigación de benchmarking.

Aquí los planes se desarrollan abordando las siguientes preguntas claves:

1. ¿Qué debe ser comparado?
2. ¿Quiénes serán los socios de referencia?
3. ¿Cuál es el método de recolección de datos?

• Fase de análisis: Cuando los datos recogidos se analizan con el propósito de comparación con otras empresas de referencia.

Las preguntas clave a abordar aquí están:

1. ¿Cuál es el desempeño de los socios de referencia, por cada parámetro?
2. ¿Cuál es nuestro desempeño comparado con el suyo?
3. ¿De qué manera y en qué parámetros de su desempeño son mejores que el nuestro?
4. ¿Cuál es la lección que se puede aprender de ellos?
5. ¿Cómo podemos aplicar las lecciones a nuestra empresa?

• Fase de integración: Cuando los objetivos se desarrollan y se integran en el parámetro o proceso de referencia para que las mejoras significativas en el rendimiento sean hechos.

Las preguntas clave en esta fase son:

1. ¿Cuáles son las propuestas críticas dadas como resultado del análisis?
2. ¿Ha aceptado la gerencia los hallazgos?
3. ¿Cuáles son los objetivos que se necesitan para ser modificados y cuáles son las metas establecidas?
4. ¿Se ha comunicado claramente a todas las partes involucradas acerca de las metas?

• Fase de acción: Cuando se necesitan planes de acción detallados para alcanzar los objetivos se dibujan y se desarrollan.

Las preguntas clave que deben abordarse son:

1. ¿Los planes permitirán el logro de los objetivos establecidos?
2. ¿Cómo se seguirá el progreso?
3. ¿Cuál es el horario para la recalibración de los puntos de referencia?

DIFERENTES ENFOQUES DEL BENCHMARKING

Según Camp

Existen 2 partes fundamentales en su modelo de evaluación comparativa.

La primera parte se relaciona con el proceso de la evaluación comparativa.

• Planeación: El objetivo de esta fase es planear las investigaciones de benchmarking. Los pasos esenciales son los mismos que los de cualquier desarrollo de planes - qué, quién y cómo.
• Análisis: Después de determinar qué, quién y cómo, se tiene que llevar a cabo la recopilación y el análisis de los datos. Esta fase tiene que incluir la comprensión cuidadosa de las prácticas actuales del proceso, así como las de los socios en el benchmarking.
• Determinar la brecha de desempeño actual: en este paso se determina la diferencia de nuestras operaciones con las de los socios de benchmarking y se determina la brecha existente entre las mismas.
• Proyectar los niveles de desempeño futuros: ya que se definieron las brechas de desempeño es necesario establecer una proyección de los niveles del desempeño futuro, el cual es la diferencia entre el desempeño futuro esperado y lo mejor en la industria
• Integración: La integración es el proceso de usar los hallazgos de benchmarking para fijar objetivos operacionales para el cambio. Influye la planeación cuidadosa para incorporar nuevas prácticas a la operación y asegurar que los hallazgos se incorporen a todos los procesos formales de planeación.
• Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptación: los hallazgos de benchmarking se tienen que comunicar a todos los niveles de la organización para obtener respaldo, compromiso y propiedad. Para la comunicación primeramente se debe determinar el auditorio y sus necesidades, se selecciona un método de comunicación y por último, se deben presentar los hallazgos en una forma ordenada. En el proceso de obtención de aceptación es importante establecer una estrategia de comunicación en múltiples facetas, aparte de la declaración de una misión y de principios operacionales, así como el ver a benchmarking como una iniciativa de cambio al mostrar las mejores prácticas y explicar la forma en que estas operan. También ayuda en la aceptación el validar los hallazgos desde varias fuentes diferentes.
• Establecer metas funcionales: en este punto se tratan de establecer metas funcionales con respecto a los hallazgos de benchmarking, y convertir dichas metas en principios de operación que cambien los métodos y las prácticas de manera que se cierre la brecha de desempeño existente.
• Fase de Acción: se tienen que convertir en acción los hallazgos de benchmarking y los principios operacionales basados en ellos. Es necesario convertirlos en acciones específicas de puesta en práctica y se tiene que crear una medición periódica y la evaluación del logro.
• Desarrollar planes de acción: en este punto se incluyen dos consideraciones principales. La primera tiene que ver con las tareas en la planeación de la acción las cuales tienen que ver con el qué, cómo, quién y cuándo. Específicamente incluyen: especificación de la tarea, poner en orden la tarea, asignación de las necesidades de recursos, establecimiento del programa, determinación de las responsabilidades, resultados esperados y supervisión.

La segunda parte se relaciona con las personas y los aspectos del comportamiento de implantar un cambio.

• Implementar acciones específicas y supervisar el progreso. Dicha implementación se puede realizar por medio de alternativas tradicionales como son la administración de línea o la administración de proyectos o programas. Otra es la alternativa de implantación mediante equipos de desempeño o por los más cercanos al proceso y que tienen la responsabilidad de operación del mismo; y por último la alternativa de nombrar un "zar del proceso" que sería el responsable de la implementación del programa. De igual manera es importante el supervisar el proceso y realizar informas del progreso que nos ayuden a aumentar el éxito del benchmarking.
• Recalibrar los benchmarks: este paso tiene como objetivo el mantener los benchmarks actualizados en un mercado con condiciones cambiantes de manera que se asegure el desempeño excelente. Es importante el realizar una evaluación en áreas como la comprensión del proceso de benchmarking, la comprensión de las mejores prácticas, la importancia y valor, lo adecuado para fijar metas y la comunicación de benchmarking dentro de la empresa para ver que aspecto necesita una recalibración de benchmarks por medio de una planeación bien realizada y la repetición del proceso de 10 pasos hasta llegar a la institucionalización del benchmarking.
• Fase de Madurez: será alcanzada la madurez cuando se incorporen las mejores prácticas de la industria a todos los procesos del negocio, asegurando así la superioridad. También se logra la madurez cuando se convierte en una faceta continua, esencial y autoiniciada del proceso de administración, o sea que se institucionaliza.

Según Casadesús

• Benchmarking interno: es la búsqueda de buenas prácticas dentro de las diferentes empresas, plantas o unidades del propio grupo. La obtención de información en este caso puede entrañar cierta dificultad, sobre todo en empresas o grupos en los que existe competencia entre las diferentes unidades por la captación de nuevos pedidos o clientes. En este proceso se corre el riesgo de que la empresa a la que se está sometiendo a comparación acuse de espionaje, por lo que hay que tener sumo cuidado al ejercer esta estrategia.

Se lleva a cabo dentro de la organización y se caracteriza por ser las operaciones de comparación que se pueden efectuar dentro de una organización. Por tanto, se identifican los estándares de desarrollo interno de una organización. Estableciendo patrones de comparación con departamentos o secciones, tomándolos como estándar para iniciar procesos de mejora continua. Se estimula así las comunicaciones internas y la solución conjunta del problema.

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