EL TRATO AL COLABORADOR Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCION A LOS COMENSALES EN LA POLLERÍA PIURA CHICKEN

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMIA

TEMA:

“EL TRATO AL COLABORADOR Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCION A LOS COMENSALES EN LA POLLERÍA PIURA CHICKEN”

AUTOR:

JOSE LUIS MIGUEL PEÑA CACERES

TESIS DE GRADO:

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMIA

PIURA – PERU

INDICE

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

1.2.2. PROBLEMA ESPECÍFICO

1.3. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

1.3.1. DELIMITACION ESPACIAL

1.3.2. DELIMITACION SOCIAL

1.3.3. DELIMITACION TEMPORAL

1.3.4. DELIMITACION CONCEPTUAL

1.4. ALCANCES DE LA INVESTIGACION

CAPITULO II: HIPOTESIS Y VARIABLES

2.1. HIPOTESIS PRINCIPAL O CENTRAL

2.2. HIPOTESIS ESPECÍFICAS

2.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

2.3.2 VARIABLES DEPENDIENTES

CAPITULO III: OBJETIVOS, JUSTIFICACION Y LIMITACIONES

3.1 OBJETIVO GENERAL

3.2 OBJETIVO ESPECIFICOS

3.3 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

3.3.1. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

3.3.2. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

3.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

CAPITULO IV: MARCO TEÓRICO

4.1. Antecedentes de la investigación

4-2.Fundamentos o Planteamiento o Bases Teóricas

4.3. Marco Conceptual

CAPITULOV: OPERACIONALIZACION DE HIPOTESIS, VARIABLES E INDICADORES

5.1. Hipótesis General

5.2. Hipótesis Específicas

CAPITULO VI: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

6.1. Tipo y Nivel de la investigación

6.1.1. Tipo de Investigación

6.1.2. Nivel de Investigación

6.2. Método y Diseño de la Investigación

6.2.1. Método de la investigación

6.2.2. Diseño de la Investigación

6.3. Universo, Población y muestra de la investigación

6.3.1. Universo

6.3.2. Población

6.3.3. Muestra

6.4. Técnicas, Instrumentos y Fuentes de Recolección de Datos

6.4.1. Técnicas

6.4.2. Instrumentos

6.4.3. Fuentes

CAPITULO VII: ADMINISTRACION DEL PLAN DE INVESTIGACION

7.1. Cronograma de Actividades

7.2. Asignación de Recursos

7.2.1. Potencial Humano

7.2.2. Recursos Materiales

7.3. Presupuesto

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

Anexos N” 01: matriz de consistencia

CAPITULO I

1. Planteamiento del problema

1.1 Descripción de la realidad problemática.-

Dentro de la Pollería Piura Chicken, no muchos logran tener éxito, por la capacidad que tienen para estar con la gente, atraer a las personas y crear amistades, unos más que otros, partiendo de este punto han tenido que pasar varios años para que esta organización abra los ojos y se den cuenta que los trabajadores son la principal fuente de desarrolla de la empresa.

Los salarios de los empleados de esta organización son la principal motivación para que ellos puedan desarrollar bien su labor, aunque no son acordes con los del mercado; ya que en casi todas las pollerías de la ciudad de Piura los sueldos no sobrepasan los 750 acordados por el estado Peruano, lo primero que piensan los Administradores en general es en el retorno de la inversión y no en el resultado del impacto que puede tener en la sociedad un trabajador.

En esta organización, un trabajador tiene que ser tratado bien, pero en la se ve reflejado lo contrario. En sí, esta empresa no los tratan adecuadamente bien, ya que los explotan y no respetan sus horas laborables, no cuentan con seguro, ni vacaciones. Puede que obtenga vacaciones un empleado siempre y cuando fuese antiguo, más o menos unos 3 años laborando en la pollería, lo cual me parece injusto.

La realidad de estudio que pude observar durante el tiempo que forme parte de esta empresa, es que; muchos de los colaboradores de esta organización, no cuentan con un contrato estable de trabajo. Afectando directamente a la pollería como a sus miembros de esta.

Por tal motivo su futuro dentro de la empresa se ve afectado, ya que en cualquier momento pueden dejar de laborar; y así afectar literalmente a todos los miembros, pero principalmente a los superiores, quienes no podrán encontrar un reemplazo de la noche a la mañana, afectando su desempeño laboral, como el de los subalternos y finalmente no poder atender adecuadamente a los comensales.

Todo lo antes mencionado, influye mucho en el comportamiento de los trabajadores. Esto se ve reflejado en su manera de desarrollar su trabajo frente a los clientes.

En conclusión podría decir que cuando permitimos a cada uno de los integrantes de la empresa tomar decisiones independientes, basadas en metas comunes, todos se sentirán realizados y valiosos, pues sentirán que sus acciones aportan y tienen valor dentro de la organización, todos esto sin dejar de lado un sueldo motivador.

1.2 Formulación del Problema.-

1.2.1 Problema General:

¿Cómo el trato al colaborador puede influir en la atención de los comensales?

1.2.2 Problemas Específicos:

 ¿Cómo la remuneración de los colaboradores puede influir en la atención de los comensales?

 ¿De qué manera la atención de los comensales puede influir en el desempeño laboral de los colaboradores?

 ¿Cómo el trato al colaborador va a influir en el servicio ofrecido a los comensales?

 ¿De qué manera la relación de la empresa con los comensales va a influir en el trato al colaborador?

1.3 Delimitación de la Investigación.-

1.3.1 Delimitación Espacial:

El espacio a precisar el estudio del proyecto es la Pollería Piura Chicken, ubicada en la calle Huancavelica Nº 467, frente a Cine Planet y al costado de Alex Chopp.

1.3.2 Delimitación social:

Se relaciona con los trabajadores de la pollería, en este caso son 12:

 Administrador.

 Cajero.

 Contador.

 Operador de Limpieza.

 Chef.

 Ayudante de Cocina.

 Lavador de platos.

 Hornero.

 Brostero.

 3 Mozos

1.3.3 Delimitación Temporal:

La presente investigación tendrá como referente el año 2012 y el 2013.

1.3.4 Delimitación Conceptual:

 La Remuneración y su influencia en la atención de los comensales.

 La identificación del colaborador con la empresa y su influencia en la atención de los comensales.

 El trato al colaborador y su influencia en las expectativas de los comensales.

 La actitud de servicio del colaborador y su influencia en la atención de los comensales.

1.4 Alcances de la Investigación

La presente investigación está en proceso, por ello todo lo que obtenga de información va a beneficiar no solo a los estudiantes de Hotelería y Turismo, sino a todos los estudiantes con carreras enfocadas en Ciencias Administrativas.

Posteriormente va a servir de guía para los Administradores de los establecimientos relacionados directamente con el trabajador; en este caso hablamos de los restaurantes de comida rápida como Hamburgueserías, Pizzerías, Pollerías, Chifas, en si gran variedad de ellas. En las cuales el trato al personal como a los clientes es muy diferente.

Finalmente será útil a Universitarios, quienes lo utilizaran como guía para la elaboración de sus tesis. También para los trabajadores y personas en general que tengan interés sobre el trato al trabajador y su influencia en su desarrollo laboral y la calidad de atención a los comensales.

CAPITULO II: Hipótesis

2. Formulación de la Hipótesis

2.1 Hipótesis Principal

El trato al colaborador influye directamente en la atención de los comensales.

2.2 Hipótesis Especificas

 La remuneración de los colaboradores influye positivamente en la atención a los comensales.

 La atención de los comensales influye organizacionalmente en el desempeño laboral de los colaboradores.

 El trato al colaborador influye directamente en el servicio ofrecido a los comensales.

 La relación de la empresa con los comensales influye claramente en el trato al colaborador.

2.3 Variables

2.3.1 Definición Conceptual

Trato al colaborador: Comportarse con los trabajadores de manera concreta.

Atención a los comensales: Acoger, ofrecer un buen servicio y satisfacer sus necesidades

.

2.3.2 Definición Operacional

Trato; refiere a la acción y efecto de tratar. Puede entenderse al trato como la forma de comunicarse o de establecer un vínculo con otra persona o con un grupo de sujetos

Colaborador; Conjunto de personas que trabajan en una misma empresa. El personal es el total de los trabajadores que se desempeñan en la organización.

Atención;

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