ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

En el área del servicio al cliente se encuentran cinco elementos básicos o fundamentales que se deben tener en cuenta al momento de realizar un seguimiento de los procesos de atención al cliente en una empresa u organización que preste un servicio.

Entre los elementos encontramos la determinación de las necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Cada elemento representa para nuestro objeto de estudio de recuperación de cartera aportes significativos para alcanzar la respuesta asertiva de los clientes logrando en los tiempos destinados el recaudo adeudado pendiente de realizar estableciendo una relación óptima que genere fidelización y respuesta de nuestros clientes, para esto es necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto o servicio, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

1. Determinación de las necesidades del cliente.

Este elemento de servicio al cliente permite identificar y conocer lo que quiere mi cliente, la importancia radica en el conocimiento necesario que se debe tener con el cliente para ofrecer una atención idónea, de tal forma que es necesario realizarse como empresas preguntas acerca del cliente como ¿Quiénes son mis cliente? ¿Que buscarán las personas con las que estableceré una relación comercial? ¿Cómo están mis servicios de atención al cliente? ¿Hay falencias en mis canales de atención? ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la empresa y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?

La respuesta a estas preguntas permitirá conocer a fondo las necesidades y el perfil de mi cliente además de examinar cómo están dadas las herramientas que posee la empresa para atender a los clientes.

2. Ciclos de servicio.

Los ciclos de servicio es el elemento que permite identificar en que momento debo agudizar la atención que requieren los clientes según la necesidad, esto se hace con el fin de no implementar recurso humano cuando las necesidades del negocio no lo requieren el buen uso de esta etapa permite optimizar los recursos en la atención sin perder calidad en el servicio. Es vital al momento de realizar recuperar y administrar la cartera conocer los tiempos en que debo agudizar los cobros, por ejemplo en fechas previas a primas y temporadas que representan buenos ingresos de clientes puede realizarse una jornada de notificación de la cartera a modo de información con el fin de obtener una óptima recuperación de cartera.

3. Encuestas.

Las encuestas es el elemento que nos da un panorama del trabajo y aplicación que se esté realizando en el área de atención al cliente, no basta con tener a disposición buzones de sugerencia, es necesario llegar al cliente y obtener una evaluación cualitativa y/o cuantitativa para determinar si los lineamientos establecidos están llenando las expectativas esperadas en los clientes.

4. Evaluación de servicio de calidad.

Este elemento representa la importancia que se debe dar a cada cliente, permitiéndole sentirse parte de la organización a través de una atención personalizada. Para conseguirlo es necesario tener un personal idóneo con excelentes características de presentación, conocimientos, expresión y cordialidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

Este elemento permite que los clientes internos o trabajadores de la empresa sientan interés permanente en sus actividades lo

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