Elementos Del Servicio Al Cliente

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

De igual forma podemos considerar al Servicio al cliente como la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Es allí donde se pueden poner en prácticas los elementos del servicio al cliente

Elementos Del Servicio Al Cliente

 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente

 Correspondencia

 Reclamos y cumplidos

 Instalaciones

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

SÍNTESIS DEL CÓDIGO DE ÉTICA

El propósito del código de ética, es anunciar los valores, principios y normas que guíen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; así mismo, suministrar la información sobre políticas, normas y sanciones con respecto a la posible generación de conflicto de interés al interior de las mismas.

Las normas registradas en el código de ética se aplican a todos los funcionarios de la entidad sin excepción. Cualquier empleado que tenga información o conocimiento sobre violación alguna del Código de Conducto, está en la obligación de informar el hecho a los estamentos superiores. Esta es una obligación constitucional que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la comisión de hechos

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