EML Calidad De Servicio

Proyecto de Mejoramiento basado en el Enfoque de Marco Lógico:

“MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO, POR MEDIO DE LA OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS EN EL PROCESO DE GESTION OPERATIVA DEL DEPARTAMENTO DE COMERCIO EXTERIOR DE LA EMPREAS DXB TRADING CHILE S.A.”

Alumnos

Sergio Salinas

Manuel Olivares

Cristian Petit

Instituto Profesional ESUCOMEX

Ingeniería en Comercio Internacional

“La gente que evita el fracaso, también evita el éxito”

Robert Kiyosaki

Santiago, Septiembre, 2013

ÍNDICE

PORTADA Pág.

ÍNDICE Pág.

I.- FASE DE IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO Pág.

1.1.- Descripción del Proyecto: Pág.

1.2.- Análisis de Beneficiarios o Implicados: Pág.

1.2.1.- Análisis de Excluidos o Afectados: Pág.

A.- Directos: Pág.

B.- Indirectos: Pág.

1.2.2.- Análisis de Beneficiarios o Implicados: Pág.

1.3.- Árbol de problemas para el proyecto (Causas y Efectos): Pág.

1.4.- Análisis de Objetivos del Proyecto: Pág.

1.5.- Análisis de Alternativas Pág.

II.- FASE DE FORMULACIÓN DEL PROYECTO Pág.

2.1.- Metas de Resultados Educativos que se pretenden lograr: Pág.

2.2.- Cambios Esperados: Pág.

2.3.- Especificación de las Metas Anuales: Pág.

2.4.- Actividades para cada Meta Anual: Pág.

2.4.1.- Estrategias Didácticas: Pág.

2.4.1.- Estrategias de Gestión: Pág.

III.- FASE DE IMPLEMENTACIÓN Pág.

3.1 - Programación Anual de Actividades: Pág.

3.2.- Presupuesto Pág.

IV.- FASE DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Pág.

4.1.- Indicadores seleccionados por Meta Anual, con sus Medios de Verificación: Pág.

4.2.- Responsables y Encargados de los Estamentos que participan en el Proyecto Pág.

BIBLIOGRAFÍA Pág.

I.- FASE DE IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO

1.1.- Descripción del Proyecto:

El presente proyecto tiene como propósito optimizar los recursos y facilitando un mejoramiento en la calidad de servicio, para obtener un desarrollo sustentable en actividades de comercio exterior a nuestros clientes, siendo una empresa actualizada, dinámica, competitiva y orientada a satisfacer las demandas y necesidades, como un medio de promoción al intercambio internacional, con el fin de establecer relaciones comerciales que brinden ventajas competitivas a nuestros clientes en sus respectivas áreas de interés.

VISION DEL PROYECTO

Ser una empresa de Comercio Exterior líder en soluciones para trading Internacional que contribuya con soluciones reales al desarrollo de negociaciones y la apertura de nuevas oportunidades que traigan consigo la solvencia y el éxito para cualquier empresa con ganas de hacer negocios en todos los países del mundo.

MISION DEL PROYECTO

Tiene como propósito incrementar considerablemente la gestión del tiempo en el proceso operativo /administrativo y la calidad de servicio, contextualizado en las necesidades de un mercado que cada vez es más dinámico. Para crear una ventaja competitiva y dar un valor agregado a nuestra empresa.

DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO

1. EMPRESA, ÁREA Y DEPARTAMENTO EN EL CUAL SE DESARROLLA EL PROYECTO

EMPRESA: DXB Trading Chile S.A.

AREA: Comercial.

DPTO: Departamento de Comercio exterior.

2. TITULO DEL PROYECTO

“MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO, POR MEDIO DE LA OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS EN EL PROCESO DE GESTION OPERATIVA DEL DEPARTAMENTO DE COMERCIO EXTERIOR DE LA EMPREAS DXB TRADING CHILE S.A.”

3. TABLA DE ESPECIFICACIONES DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN: DXB Trading Chile S.A. RUT: 77.654.332-7

REGION: Metropolitana DEPROV: Santiago COMUNA: Lampa

DIRECCIÓN: Camino Santa Isabel # 07 Lampa. Barrio Industrial Valle Grande.

TELÉFONO 26611824 FAX: 26611830 CORREO ELECTRÓNICO: dxb@dxb.cl

NOMBRE DEL COORDINADOR DEL PROYECTO: Manuel Olivares Carrasco.

INSTITUCIÓN A LA CUAL PERTENECE: DXB Trading Chile S.A.

EMAIL manuel.olivares@dxb.cl

1.2.- Análisis de Beneficiarios o Implicados:

DIRECTOS INDIRECTOS EXCLUIDOS Y AFECTADOS

Departamento de comercio exterior de la Empresa DBX trading Chile s.a., en su calidad de principal implicado en el desarrollo del aérea en relación al servicio prestado. Proveedores (fábricas en origen), facilitando el intercambio de información tanto administrativa como comercial para el desarrollo de negocios. Empresas de la competencia,

Afectadas por la calidad de servicios que ofrece DXB trading Chile s.a.

Clientes (Retail), de la empresa DXB trading Chile s.a. que recibe optima calidad de servicio para el correcto desarrollo de sus negocios. Departamento Comercial de la empresa DXB trading Chile s.a., generando nuevas estrategias para la mantención de los clientes actuales y para los nuevos potenciales clientes.

Empresas nacionales que no se racionan con el exterior, dedicadas solamente al mercado local.

Empresa DXB trading Chile s.a., en la imagen que proyecta ante el mercado, resaltada por la calidad de su servicio. Embarcadores, que trabajan directamente con DXB trading Chile s.a., facilitando el intercambio continuo de información y de documentos clave para los embarques. Empresas dedicadas a importar productos perecederos, no teniendo relación con nuestro rubro.

Profesionales del departamento comercio exterior de la empresa DXB Chile s.a., competentes e íntegros, técnicamente preparados para desarrollar su labor. Familia y entorno de los técnicos de comercio exterior, que se ve beneficiado por la mejora continua, en horarios normales de la jornada laboral.

Gerentes de la empresa, principalmente por la obtención a tiempo de los informes necesarios para su análisis tanto administrativo como financiero.

1.2.1.- Análisis de Beneficiarios o Implicados:

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A.- Directos:

A.1.- Departamento de comercio exterior de la Empresa DBX trading Chile s.a., en su calidad de principal implicado en el desarrollo del aérea en relación al servicio prestado de comercio exterior, Con una función más burocrática y estandarizada.

A.2.- Clientes (Retail), de la empresa DXB trading Chile s.a. que recibe optima calidad de servicio para el correcto desarrollo de sus negocios, respuestas eficientes de acuerdo a sus propios requerimientos y tiempos establecidos.

A.3.- Empresa DXB trading Chile s.a., en la imagen que proyecta ante el mercado, resaltada por la calidad de su servicio, mejores competencias y reducción en la gestión financiera inherentes a la mala gestión.

A.4.- Profesionales del departamento comercio exterior de la empresa DXB Chile s.a., competentes e íntegros, técnicamente preparados para desarrollar su labor de comercio exterior, colaboradores beneficiados en el desarrollo de sus labores en el horario regular sin sobre tiempo, disminuyendo la presión y el stress laboral.

B.- Indirectos:

B.1.- Proveedores (fábricas en origen), facilitando el intercambio de información tanto administrativa como comercial para el desarrollo de negocios, respuestas y envío de instrucciones de embarque de manera más expedita, dando un tiempo más holgado para el proceso de producción y etiquetado.

B.2.- Departamento Comercial de la empresa DXB trading Chile s.a., generando nuevas estrategias para la mantención de los clientes actuales y para los nuevos potenciales clientes,

Otorga un proceso dinámico, integral, sistemático y participativo, que articula la planificación, ejecución, seguimiento, evaluación y control de las órdenes de compra, lo que generara una cartera de clientes consolidada.

B.3.- Embarcadores, que trabajan directamente con DXB trading Chile s.a., facilitando el intercambio continuo de información y de documentos clave para los embarques, optimización en el flujo de información recíproca, obteniendo de manera anticipada la reserva de espacio de contenedores con las compañías navieras.

B.4.- Familia y entorno de los técnicos de comercio exterior, que se ve beneficiado por la mejora continua, en horarios normales de la jornada laboral, equilibrio entre la actividad laboral y familiar, lo que refleja una actitud positiva y sinergia entre familia y trabajo.

B.5.- Gerentes de la empresa, principalmente por la obtención a tiempo de los informes necesarios para su análisis tanto administrativo como financiero, el desarrollo de una buena gestión operativa, involucra a los colaboradores a comprometerse de forma integral con los objetivos, la misión y visión de la empresa.

1.2.2.- Análisis de Beneficiarios, Excluidos o Afectados:

B.1.- Empresas de la competencia: El desarrollo

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