EMPRESA MERCADONA - ADRIAN INFANTES MOREIRAS

I N T R O D U C C I Ó N

Mercadona es una compañía de distribución, integrada dentro del segmento de supermercados, de capital 100% español. Su presidente ejecutivo es Juan Roig. A nivel nacional, está presente en 43 provincias de 14 comunidades autónomas con una red de 875 supermercados (18/4/05).

Durante el 2004, alcanzó una facturación de 8.770 millones de euros, cifra que la convierten en la primera cadena española de supermercados. Sus instalaciones y clientes son atendidos por más de 51.000 personas en toda la cadena, de las que el 100% están en situación de fijos. Los supermercados, con una sala de ventas de unos 1.000 metros cuadrados de media, responden a un modelo de comercio urbano de proximidad, con un amplio surtido en alimentación, droguería, perfumería y complementos.

SUSTITUCIÓN DE CARNICERÍAS POR ENVASADOS.

El primero servicio es la sustitución de las carnicerías por la carne envasada en bandejas. Los directivos de Mercadona, al hacer un estudio de mercado, vieron que la sociedad es una sociedad de consumo basada en la máxima del aprovechamiento del tiempo como bien escaso. Por ello, la sustitución del trato personal, es decir, la relación social entre cliente y vendedor podía sustituirse eliminando a este caso del dependiente de las carnicerías. Así, el cliente gana en tiempo, y Mercadona puede ahorrar en infraestructura y aprovechamiento en logística. Además, al dispensar los productos con mayor celeridad se puede conseguir un flujo mayor de clientes.

Mercadona no eliminó todas las carnicerías de golpe, sino que se trató de un proceso gradual. Evaluando en cada uno de los supermercados la respuesta del cliente y su adaptación al nuevo servicio, comprobando que la respuesta era buena, hasta que finalmente se implantó el método en todos los centros.

Las críticas de los consumidores son escuchadas mediante el buzón de sugerencias y las opiniones de los mismos a los dependientes. Este es un servicio que está en la etapa de madurez, aunque está intentándolo mejorar para sacarle mayor partido. De todos modos, desde nuestro punto de vista, como estudiantes, el servicio nos parece adecuado sin embargo la gente mayor echa de menos el contacto con el dependiente “de toda la vida” y desconfía de los productos envasados. Para ello, Mercadona ha creado la figura de un “asistente” en la zona de cárnicos, la cual aconseja o atiende dudas en el horario laboral de cualquier carnicero.

VARIEDAD DE PRODUCTOS DE LA MISMA ESPECIE EN UN MISMO ENVASE

Nosotros hemos querido definir un segundo servicio: se trata del envasado de una variedad de productos (verduras, frutas,…) en un mismo envase. Por ejemplo, los estudiant@s, solter@s, en general, personas que viven solas no les gusta comprar un solo envase con gran cantidad de fruta pero poca variedad, pues no suelen consumirla toda. Como solución nosotros planteamos el siguiente envase por ejemplo: dos manzanas, dos peras y dos naranjas. Es decir, envasar en una misma bandeja diferentes piezas de frutas en cantidad suficiente para un solo individuo pero donde hay variedad de productos. Para la fase de prueba, nosotros enviaríamos estos nuevos envases a supermercados que cumplan unas características determinadas: la principal sería estar cerca de universidades, o en núcleos urbanos, además, no tendría que hacerse en centros cercanos a colegios y zonas residenciales, donde el cliente “tipo” es una familia. Para comprobar la introducción del servicio se controlaría mediante encuestas y estadísticas con los centros “clave” la opinión del consumidor y el número de ventas. Una vez superada la fase de crecimiento, intentaríamos implantarlo en el mayor número de tiendas para tener un mayor alcance y un mayor ciclo de vida de nuestro servicio, se trata de la etapa de madurez del producto.

Diagrama de Flujo del proceso de suministro de productos en Mercadona

En este esquema detallamos los principales procesos que se producen en el suministro de los productos de Mercadona. Evidentemente existen muchos otros procesos que no están representados en este esquema, esto se debe a que tanto su elaboración como su comprensión resultarían muy complicados.

Vemos que los grandes procesos son, por un lado la gestión de pedidos, en el que se produce un intercambio exclusivamente de información, y por otro lado el proceso de transporte de mercancias. El primero de ellos el proceso de Gestión de Pedidos es el encargado de coordinar la demanda de productos de cada supermercado obteniendo así una demanda conjunta de productos, que será remitida a los proveedores. Este proceso se encarga también de regular el inventariado de productos en los distintos centros logísticos para el correcto abastecimiento de los supermercados.

El segundo de los procesos que vemos en el diagrama es el del transporte. Este proceso vemos que aparece en varias etapas del diagrama y cada día cobra más importancia en las empresas de este sector. Supone una de las mayores fuentes de gastos para las empresas, por lo que es necesaria su optimización, tal y como hace Mercadona, ya que trata de reducir al máximo los tiempos de espera de los camiones en la descarga de productos en sus almacenes.

El último aspecto importante que resaltaremos del diagrama es que podemos ver cláramente la filosofía de la empresa, ya que es el cliente el principio y el fin de todo el proceso.

Debilidades:

- No hay un servicio específico para grandes clientes: Mercadona, no ofrece un servicio especializado a restaurantes, hoteles, etc que necesitan un servicio diferente al de los clientes normales. Este fue uno de los cambios que se produjo cuando se aplicó la filosofía de calidad total, es decir que dejaban de estar interesados por los pocos clientes de gran consumo y se interesaron por atraer una gran cantidad de clientes que realizaran su compra diaria aunque esta fuera menos importante. En nuestra opinión Mercadona podría ofrecer un servicio específico a estos clientes.

- Poca variedad de marcas: Mercadona no posee una gran variedad de marcas del mismo producto, solo se dispone de la marca blanca y 3 o 4 marcas más que la dirección considera que son las más solicitadas. Por este motivo si el cliente desea un producto de una marca concreta y sabe que allí no la encontrara

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