ESTRATEGIAS Y CALIDADES DEL SERVICIO

ESTRATEGIAS Y CALIDADES DEL SERVICIO

Desde el punto de vista la calidad en el servicio , es en el momento en el que el cliente se pone en contacto con cualquier organización llevándose  una imagen de lo que ve de lo que escucha buscando satisfacer  sus necesidades, las empresas  buscan metodologías  donde ayuden a medir los niveles de satisfacción de los clientes  buscando así  fidelizar  a sus clientes y asegurando la permanencia  en el mercado .

Hoy en día existe una gran cantidad de clientes inconformes en el servicio, sin embargo más que preguntas internas de si se conoce o no al cliente lo más importante es poder medir los niveles de satisfacción con el fin de que la empresa tome decisiones mejorando asi la calidad en su servicio y poder permanecer en el mercado.

Existen empresas las cuales han creado departamentos  de atención al cliente  pero lo que hacen es que en sus procedimientos  no  le dan la verdadera importancia que tiene el cliente y este tiende a tener mayor grado de insatisfacción al no ser escuchado

Una de las metodologías recomendadas  para medir los niveles de calidad de servicio  son los indicadores de gestión KPI´S, ¨ Key Performance Indicator¨ son aquellos que nos ayudan a verificar si la calidad de un servicio en una empresa está cumpliendo con los objetivos dentro de la planificación, los KPI´S ayudan a tener los procesos bajo control garantizando resultados y permitiendo reaccionar a tiempo. mejorando el nivel del servicio y procesos esto con el único fin de generar mayor satisfacción al cliente  

Los indicadores de gestión  KPI´S  deben ser realistas, en cuanto al producto o servicio, efectivos: el impacto  de calidad que la empresa quiere dar a sus clientes, Visibles: la representación gráfica de lo que se está midiendo, sensibles: dependiendo a los parámetros establecidos, conformidad: el índice que se evalúa  internamente, servicio: en cuanto al trato o capacidad de respuesta, y de satisfacción y la percepción que tiene en el cliente,

En cuanto a la instalación de la organización la presentación del personal y los equipos de cómputo utilizados se refiere a los elementos tangibles, como bien se establece el cumplimento de promesa es entregar el servicio oportunamente y correctamente al cliente generando confianza, en la actitud  de servicio este es uno de los factores por los que más evalúa  el cliente las actitudes de los colaboradores, es importante la capacitación de estos para que logren una buena relación con el cliente generando empatía facilitando la comunicación brindándole los servicios que necesita y superando sus expectativas.

Existen tres tipos de calidad y servicio, el indicador de calidad de proceso se basa en datos generados por la realización de las actividades de la empresa  donde se refleje el nivel de cumplimento, el indicador del servicio refleja las características en cuanto al servicio final y el indicador de calidad de percepción la opinión del cliente en cuanto al servicio que se le brindo.

Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión con el fin controlar y determinar acciones de mejora, es importante saber dónde aplicar los indicadores de calidad de servicio, en procesos críticos y en procesos o servicios de bajas expectativas por los clientes.

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