Estrategias para el Mejoramiento de la Calidad de los servicios en la Clínica General del Caribe S.A.

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CONTENIDO

PRESENTACION

1. INTRODUCCION
2. JUSTIFICACION
3. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. CONCEPTOS

1. HUMANIZACION
2. HUMANIZAR
3. TRATO HUMANO
4. CUIDADO
5. ASPECTOS DESHUMANIZANTES
6. SIGNOS DE LA DESHUMANIZACION
7. CAUSAS DE LA DESHUMANIZACION

1. PERFIL DIAGNOSTICO

1. CLIENTE EXTERNO
2. CLIENTE INTERNO
3. VALORES INSTITUCIONALES

1. GESTIONANDO CAMBIOS

1. HACIA DONDE VAMOS

1. POLITICA DE HUMANIZACION
2. ACTORES INSTITUCIONALES INVOLUCRADOS

1. ATENCION AL USUARIO

1. TRABAJO SOCIAL
2. ASODEUS

1. TALENTO HUMANO

1. MOTIVACION

1. AMBIENTE FISICO

1. CRITERIOS DE DISEÑO
2. CALIDAD DE LA EDIFICACION Y REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS
3. PERCEPCION DEL AMBIENTE
4. AMBIENTE FISICO Y SATISFACCION EN EL TRABAJO
5. EFECTOS NOCIVOS Y RIESGOS CAUSADOS POR EL AMBIENTE FISICO
6. HOSPITALIZACION PEDIATRICA

1. CALIDAD

1. EJES ESTRATEGICOS
2. INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
3. EQUIPOS DE TRABAJO – ACTORES ACTIVOS DE LA HUMANIZACION
4. INFRAESTRUCTURA Y HOTELERIA
5. SEGUIMIENTO Y EVALUACION
6. RECONOCIMIENTOS
7. ACTIVIDADES FORMATIVAS

BIBLIOGRAFIA

CONTROL DOCUMENTAL

ANEXOS

PRESENTACION

Como parte de las Estrategias para el Mejoramiento de la Calidad de los servicios en la Clínica General del Caribe S.A., se ha elaborado el Plan de Humanización de la Atención, en el que se insiste en múltiples pequeñas y grandes acciones, algunas ya integradas y otras por consolidar en el Sistema de Gestión de la Calidad con interdependencia con otros programas y procesos institucionales, ya que se está convencido que contribuirán al fortalecimiento de las propuestas de valor, haciendo de esta una institución más amable,  confortable, con una atención más personalizada y confiable que no deje dudas que  “sabemos cómo cuidarte”

Junto con gestiones que ya se están llevando a cabo, el programa propone otras nuevas que, en su conjunto, suponen una consolidación y desarrollo de estrategias en aras a mantener en todo momento, unas unidades que junto a la calidad técnica de la prestación de servicios, prioricen la atención a la persona en su integridad e individualidad, respetando sus  derechos como paciente y siempre, con elevadas cuotas de una atención personalizada.

No obstante, se hace necesario establecer un marco de referencia para que toda la Institución, participe en la consolidación y potencialización del desarrollo de todas aquellas facetas que tienen relación con la humanización.

Mediante el Programa de Humanización de la atención, se hace explícito el compromiso con la calidad de la atención de los usuarios en cuanto a la comodidad, atención personalizada, calidad de trato, información clara y comprensible, seguridad, calidad del Ambiente físico, etc., situándolo en un nivel estratégico dentro de la organización, además de constituirse en un valor agregado que aporta cimientos a la Cultura de Calidad.

En definitiva, ayuda a avanzar hacia una organización paulatinamente más eficiente en la consecución de sus Objetivos Estratégicos brindando servicios bajo estándares superiores de calidad donde se cuide a la persona por encima de la enfermedad.

El Programa de Humanización de la Atención, además de sus objetivos concretos, genera un clima participativo en que los Colaboradores de la clínica “sienten un respaldo y un aliento para los cambios que quieren realizar” y de esa manera se potencian diversas iniciativas que aisladas no tendrían impacto sobre el conjunto, sino sólo sobre los ámbitos específicos de intervención. Converge en este programa una heterogeneidad de formas de participación, en que el protagonismo que adquiere cada equipo de trabajo en su accionar es parte del éxito del programa.

Este programa va dirigido a Usuarios, Familiares y Personal Asistencial, Docentes y Administrativos de la Clínica General del Caribe S.A., buscando promover un cambio en la cultura hacia la humanización en la atención de los pacientes en las Unidades Estratégicas de Negocio y Unidades de Apoyo Logístico, mediante un proceso educativo continuo basado en estrategias de comunicación y educación en temas relacionados con los deberes y los derechos de los enfermos, encuestas medición, retroalimentación de resultados y reconocimiento por logros obtenidos.

1. INTRODUCCIÓN

Desde hace más de un cuarto de siglo, la Humanización de los Servicios de Salud viene siendo uno de los problemas más importantes en los sistemas sanitarios de Europa y Norte de América. Este planteamiento en ocasiones muy fuerte, no responde exclusivamente a motivaciones humanistas, sino que tiene connotaciones políticas y económicas.

En Latinoamérica se está anunciando en este momento, un movimiento muy grande hacia la calidad de la humanización, la calidad es hacerlo correcto y la humanización es hacerlo correctamente, aunque suene redundante es hacerlo correctamente, respetando a la persona  como un garante de derecho, de que conozca de lo que se le va hacer, que no se le ridiculice que se le consideren sus creencias, que se le respete como ser humano, esto es la parte de la humanización, que una persona en su momento más vulnerable, queda en manos de otros y que se le vea con ese elemento de humanismo que muchas veces se ha perdido.

En relación con Colombia, este panorama se ensombrece aún más con la puesta en marcha desde hace ya 16 años de la Ley 100, un sistema que convirtió la salud en un negocio. Como consecuencia, de un lado se desmejoraron las condiciones de vida y trabajo del recurso humano asistencial; de otra parte, a los pacientes que lograron clasificar para acceder a la salud, tras el laberinto de requisitos exigidos, los convirtió en clientes  -por lo demás, insatisfechos-  debido la precariedad de los servicios a los cuales tuvieron / tienen acceso.

No se puede negar que es una ley más de corte economicista que humanista, que al contemplar la salud como negocio, pierde mucho en humanización; porque quienes ingresaron a la salud como negocio, deben estar absolutamente conscientes de que están prestando un servicio social a un ser humano que tiene su vida en peligro. En esta situación, no basta con el hecho de que las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, se vean obligadas a asumirlo todo, porque existen deudas muy grandes que nadie quiere reconocer y hasta el mismo Estado se comprometió a pagar y a veces no lo hace.

Por lo tanto, las Instituciones Prestadoras de Servicios, como empresas de salud, deben ser protagonistas adquiriendo nuevos diseños, y este nuevo diseño debe realizarse con las personas, es decir la organización deja de ser un elemento funcional para convertirse en un elemento básicamente humano; por ello solo pueden lograrse éxitos de singular importancia con el aumento de la productividad logrado con el hombre. Por esta razón se ha generado un proyecto que promueve el respeto de los derechos de los pacientes durante el proceso de atención, así como los deberes de ellos en la institución.

Desde el punto de los criterios de humanización, se debe pensar en las expectativas y deseos de los pacientes y ciudadanos, así como en su satisfacción, considerando que la satisfacción humana es un concepto complejo que se relaciona con numerosos factores, que incluyen el estilo de vida, las experiencias pasadas, las expectativas futuras y los valores individuales y sociales. Los clientes de la salud, evalúan la calidad de los cuidados a través de  atributos considerados dimensiones humanas (humanidad), como la empatía, la confianza, o la comunicación, dejando al mismo nivel o incluso a nivel inferior los componentes técnicos

LA ATENCIÓN HUMANIZADA ES UNA DIMENSIÓN DE LA CALIDAD EN

SALUD QUE REQUIERE SER RESCATADA Y PUESTA EN EVIDENCIA A NIVEL

DE  LAS ORGANIZACIONES DE SALUD, LAS CUALES SE HAN VISTO ENVUELTAS

EN LA NUEVA POLÍTICA NEOLIBERAL DE GENERACIÓN DE RENTABILIDADES,

DONDE  EN MUCHAS OCASIONES EL PACIENTE ES UN CASO CLÍNICO, UNA

FACTURA, UNA  GLOSA Y SE OLVIDAN AQUELLOS ASPECTOS ESENCIALES DE

LA  NATURALEZA HUMANA.

1. JUSTIFICACION

El tema del trato al paciente y deshumanización es grave; la propia Organización Mundial de la Salud considera al "TRATO DIGNO" ("responsiveness") como una de las tres dimensiones en la "Evaluación del Desempeño de los Sistemas de Salud", donde la meta máxima es mejorar la salud a través de las sociedades y sus sistemas de salud. El seguimiento a la Declaración de Alma Atta mostró la importancia de la calidad de la atención, tanto en su dimensión técnica como  en su dimensión interpersonal, lo que obliga al trato digno y al respeto a los derechos de los pacientes.

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