Lineamientos y estrategias para mejorar la calidad de la atención en los servicios de salud

Tarea N° 3: “Lineamientos y estrategias para mejorar la calidad de la atención en los servicios de salud”

El Ministerio de Salud tiene como principal objetivo a mediano o largo plazo la evaluación de la satisfacción del usuario con el servicio brindado en un establecimiento de salud.

Al entender que la satisfacción del usuario externo hace referencia al grado de cumplimiento de las expectativas del usuario en relación a la oferta de servicios que le ofrece una institución, y ante la creciente demanda de prestaciones de salud frente a una oferta variable que no crece al mismo ritmo nos hace llegar a una conclusión que es importante el poder comprender los factores asociados a la satisfacción del usuario, los cuales no necesariamente están ligados a la obtención de resultados en la resolución de una enfermedad sino el camino que conllevo todo el proceso de recuperación.

Los estudios de evaluación de satisfacción de los usuarios, a través de instrumentos SERVQUAL (1), las guías del encuestador, entre otros; son actividades necesarias, de medición en establecimientos de salud y en todo órgano prestador, que busque caminar hacia la mejora continua.

El marco de lo dispuesto en el Aseguramiento Universal en Salud, la cual dispone que las prestaciones de salud deben darse en calidad y oportunidad, es que resulta entendible que buscan medir la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud con una menor satisfacción, más no hace distinción de estos resultados en su relación con el nivel resolutivo, así como por servicio o por cada establecimiento de salud.

Vemos entonces, una relación significativa con los resultados obtenidos en instituciones como por ejemplo en el Seguro Social de Salud, en la cual también, según la encuesta nacional de satisfacción de usuario en salud del año 2016, realizada por SUSALUD y el INEI, arrojó un 74% de satisfacción en sus usuarios (casi dos tercios del total).

Es aquí donde, si bien ambos resultados resultan plausibles, resulta necesario observar que estos se pueden haber visto influenciados por el tiempo en que se tomaron dichas medidas; por lo que, se necesitarían nuevos estudios a fin de medir dicho indicador de calidad, pero ya por nivel de atención, servicio y centro de salud, a fin de verificar una relación significativa entre dichos factores y el tipo de oferta.

Considerando el actual crecimiento poblacional (mayor congregación en ciudades), la población económica mente activa (post pandemia) y así como el poco crecimiento económico, los cuales han influenciado en el crecimiento de la demanda de los servicios de salud, la cual se ha visto enfrentada a una oferta que no ha sabido crecer del mismo modo, tanto en sus ingresos recaudados y como en oferta prestacional.

Vemos por ejemplo el caso de EsSalud, el cual ha visto un decremento en su oferta la cual actualmente asciende a 400 establecimientos de salud (al haber prescindido de muchas IPRESS extrainstitucionales), un aumento de su brecha asistencial (la cual asciende a más de 5063 enfermeras y más de 4260), así como una brecha significativa de camas hospitalarias, la cual se hizo evidente durante la pandemia.

Es aquí donde resulta necesaria la medición del indicador de calidad, a través de la evaluación de la satisfacción del usuario, a fin de denudar la realidad por nivel de atención y tipo de servicio, para la toma de decisiones y la disposición de estrategias de mejora continua.

Un segundo y tercer nivel de atención colapsado, en el cual el diferimiento de consulta externa excede lo normados, así como, la lista de espera quirúrgica supera a los 45 días en patologías de mediana y moderada complejidad, emergencias colapsadas con prioridades III, IV y V, son situaciones que afectan directamente la satisfacción del usuario, la cual podría arrojar resultados diferentes, no necesariamente ligados a la oferta o resolución del problema; por lo cual, es necesario evaluar los procesos e identificar los factores asociados, a fin de contribuir a la mejora de estos.

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