Proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio en la sede de Gamarra
Enviado por RAUL FERNANDEZ • 4 de Agosto de 2015 • Ensayos • 922 Palabras (4 Páginas) • 93 Visitas
BANCO SUR INFORME SG-001/08-2015
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Objetivo Proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio en la sede de Gamarra | ||||||||
Hechos Desde hace dos meses, se han presentado, en nuestra sede de Gamarra diversas situaciones que evidencian un defectuoso servicio, las cuales se precisan a continuación. Deficiencia en la atención al publico El problema evidencia carencias de atención al cliente por parte del personal en la tienda ubicada en el distrito de Lince. En primer lugar, los empleados tratan al público de una forma muy poco asertiva y descortés cuando se les solicita apoyo para la compra. En este sentido, se han reportado 17 quejas verbales y 3 escritas, las cuales constituyen el 66% del total. Entre las más resaltantes, se observa la poca disposición para escuchar las demandas de los clientes, la ausencia de sugerencias para llevar a cabo una buena compra y la falta de apoyo en búsqueda de productos. Por ejemplo, la Sra. Emérita Gómez, quien tiene más de diez años como clienta de nuestra tienda, nos ha informado por escrito que no volverá más, puesto que el empleado Jorge Díaz prácticamente la ha echado de nuestro local solo porque ella solicitaba se le provea de costillas de cerdo, las cuales no estaban exhibidas. Jorge Díaz, lejos de sugerirle una solución, la despidió diciéndole que “para la próxima venga más temprano”. En segundo lugar, los trabajadores de esta sección han brindado, en varias ocasiones, información errónea al público sobre productos. Ello se observa ocho veces en el reporte del supervisor y dos veces en el libro de reclamaciones. El caso más grave es el que informa el Sr. Ángel Gil. Uno de los colaboradores, Percy Noriega, le aseguró a este cliente que se contaría con carne de alpaca el fin de mes. Por ello, el Sr. Gil anunció en su restaurante que se prepararían platos con este insumo a sus comensales. Lo curioso es que Amigão nunca tuvo prevista la venta de este tipo de producto. Finalmente, se reporta que los empleados han realizado comentarios inapropiados acerca de los clientes. Aunque solo representa el 10% de las quejas, constituye una falta grave. | ||||||||
Buenas noches compañeros. Por favor, les agradeceré que coloquen en este foro sus anotaciones para luego enlazarlas, subir una sola idea, y posteriormente realizar las correcciones pertinentes. | ||||||||
Análisis Para identificar los problemas que generan una atención deficiente en la sede de Gamarra y establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis. Sobre la deficiente atención al cliente en la sección carnes de la tienda de Lince A partir de la indagación en diversas fuentes, se ha identificado que la causa inicial de la deficiente atención al cliente en la sección carnes se debe a la decisión de la nueva administración, desde hace seis meses, de evitar nuevas contrataciones para evitar los gastos correspondientes. Por ello, solo se optó por reasignar colaboradores a nuevas áreas, se les recortaron los turnos rotativos y se establecieron horarios de trabajo agotadores. Lo anterior trajo como consecuencia, por un lado, que el personal mostrara una actitud negativa y de desgano, e, incluso, mienta para evitar atender a los clientes, y que no rindiera como se esperaba; por el otro, que no pudiera asistir a las capacitaciones de servicio de atención al cliente, programadas trimestralmente y por las mañanas. Por este motivo, los colaboradores de la tienda de Lince están dentro de los que más faltas han tenido a estas jornadas. Según los reportes, solo dos integrantes han asistido a dos de los cuatro últimos talleres. En consecuencia, esta situación ha conducido a que nuestros clientes no reciban un trato con la debida calidad | ||||||||
Conclusiones
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Recomendaciones A corto plazo
A mediano plazo
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Video, reportes mensuales y resumen de quejas de clientes |
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