ESTRATEGIAS Y PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD DE SERVICIO

ESTRATEGIAS Y PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD DE SERVICIO

CUESTIONARIO

1. ¿Cuáles son los diferenciadores de valor para el establecimiento de programas integrales de servicio al cliente?

R: a). el diseño del servicio que ofrecemos al cliente y por otra, b). la capacitación y el desarrollo que alcancen las personas responsables de ser la imagen que representa nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales.

1. El Diseño del Servicio ¿Qué objetivos deberá tener?

R: diseñar y poner en marcha un programa que sensibilice a todos los colaboradores de la organización sobre la importancia que tiene el evidenciar, en la gestión y en el desempeño cotidiano, un buen servicio al cliente que tenga alto impacto pertinente con los resultados estratégicos propuestos por la organización.

1. ¿Quiénes deberán estar comprometidos en un programa de Servicio al Cliente?

R: los directivos y la participación de los responsables de cada área de tal manera que las actividades de capacitación, entrenamiento y formación resultantes se conviertan en un esfuerzo común que integra los intereses de todos los colaboradores.

1. ¿Podemos sentirnos satisfechos con el nivel de clientes alcanzado y no hacer ya nada para conseguir nuevos clientes?

R: hay que ir más allá de los diagnósticos que expresan el deseo de encontrar soluciones rápidas y de bajo costo

1. ¿Cuáles son los aspectos clave para el Diseño del Servicio? 6. ¿Cómo se pueden atraer nuevos clientes?

R: ATRAER al cliente, CONSERVAR al cliente, DESARROLLAR al cliente;

1. ¿Cómo se pueden conservar los actuales clientes?

R: instrumentar políticas claras orientadas a mantener y fidelizar, antes que comportamientos que generen malestar e inconformidad que lo lleven, más temprano que tarde, a buscar un mejor proveedor.

1. ¿Cómo se puede desarrollar al cliente?

R: En la medida que logramos que nuestros clientes nos demuestren su preferencia lo que debemos entender es que se trata de un aplauso que nos obliga a mantener y mejorar nuestra gestión. El incremento en la facturación hace que la relación con el cliente se torne mucho más sólida y por tanto más exigente frente a las expectativas inicialmente planteadas.

1. ¿Es suficiente la “operación sonrisa” para generar y mantener la confianza y credibilidad del cliente en nuestros productos y/o servicios?

R: no,  la empresa debe asignar recursos económicos suficientes para generar un vínculo que vaya más allá de lo transaccional, generar y mantener confianza en la relación, consolidar continuadamente la credibilidad implementando sistemas de gestión que aseguran un resultado y unos productos acordes con las expectativas del cliente. Esta combinación de diversos elementos en conjunto hace que nazca la experiencia del servicio.

1. ¿Qué importancia tiene para la empresa la gente del frente que atiende al cliente?

R: son igual de importantes que los que producen el producto

1. ¿Qué habilidades es necesario que tenga o desarrolle el Prestador del Servicio?

R: El prestador debe ser muy hábil para identificar la expectativa oculta que subyace a la necesidad manifiesta del cliente.

1. ¿De qué nace la oportunidad de que el cliente repita una compra?

R: de la percepción y juicio que hace de la combinación de estos dos elementos (Diseño y prestación del servicio) ya que, por una parte, evalúa la calidad, cantidad, oportunidad y costos del servicio recibido y por otra la calidez, conocimiento y carisma de quien lo atendió.

1. ¿A qué se le llama “Libreta de calificaciones?

R: es una especie de calificación acerca del producto servicio brindado.

1. ¿Qué debe incluir un “Programa para la Formación de Competencias”?

R: incluir herramientas y metodologías que articulen los contenidos hacia el mejoramiento de los desempeños esperados y que finalmente puedan ser medidas las evidencias mediante indicadores de resultado y no solo de gestión.

1. ¿Qué elementos debe considerar el Desarrollo de un plan básico de capacitación?

Conocer los aspectos teóricos, mediante experiencias y casos de estudio.

1. ¿Qué contenidos son indispensables en el Plan básico de capacitación?

R: simulación, juego de roles, reunión de grupo u otra actividad de aprendizaje, los asistentes evidencian y contrastan el aprendizaje.

1. ¿A qué se le llama Estructuración de Relaciones con los clientes?

R: Se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores.

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