“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCION AL CLIENTE EN EL BBVA CONTINENTAL DE LA PROVINCIA DEL CUSCO”

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ANALISIS DE TESIS

FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN                                                                          DOCENTE:                                                                                                                 FRANCISCO MORA                                                                             INTEGRANTES:                                                                                                    YURIKO ARIRAMA VIDURRIZAGA                                                                 SILVIA HUALPA ESCOBAR                                                                                           NADIA PACCO FLORES                                                                                              JEAN PAUL GOMEZ ALFARO

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“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCION AL CLIENTE EN EL BBVA CONTINENTAL DE LA PROVINCIA DEL CUSCO”

(El nombre  hace énfasis al problema que ésta atacando en el  área de atención al cliente en el BBVA Continental de la ciudad del Cusco, con la finalidad de determinar el ámbito real del problema e interpretar los hechos relacionados)

INTRODUCCIÓN

La calidad de servicio al cliente se perfila como uno de los conceptos empresariales más importantes desde los finales de los 90.

El cliente siempre va a exigir un buen servicio en virtud de la competencia  de la oferta y las organizaciones se han visto obligadas a satisfacer dichas exigencias.

Ya que las instituciones financieras han adquirido especial importancia por el creciente desarrollo tecnológico, la rapidez y eficiencia en el traslado de fondos y los nuevos sistemas de pago.

El elemento que  más diferencia  a las instituciones financieras es la calidad de servicio prestado al cliente y el nivel de eficiencia de la solución de los problemas.

PROBLEMA

La falta de capacitación por parte del personal en el servicio de  atención al cliente en el BBVA Continental de la ciudad de Cusco.

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la calidad de servicio de atención al cliente mejorando las tendencias de captación y fidelización de los clientes, e impulsan la productividad dentro del mercado bancario de la ciudad del Cusco.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Establecer la amabilidad y la empatía en el contacto con el cliente.

Establecer el diagnóstico sobre la calidad de atención al cliente.

Analizar el nivel de satisfacción que muestran los clientes sobre el servicio brindado por las entidades financieras

JUSTIFICACIÓN

Conocer la calidad de atención al cliente que brinda la entidad financiera BBVA en la ciudad del Cusco.

El  propósito de esta  investigación es convertirla en una estrategia dentro del mercado financiero que permita mejorar  la atención al cliente.

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