BBVA Continental Diagnóstico del Proceso de Atención al Cliente en la Red de Oficinas
Enviado por Julián Enrique Quiñones Ruiz • 6 de Noviembre de 2019 • Trabajos • 5.942 Palabras (24 Páginas) • 154 Visitas
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BBVA Continental
Diagnóstico del Proceso de Atención al Cliente en la Red de Oficinas
Carrera
Administración de Empresas
Negocios Internacionales
Curso
Gestión de la Calidad
Bloque
4P – 5R
Local
Miraflores
Profesor
Fattorini Rodriguez, Oscar Domingo Pedro
Integrantes
Jorge Camacho, Edinson Omar
Mendoza Morán, Diego Alonso
Paredes Castañeda, Rita Alexandra
Quiñones Ruiz, Julián Enrique
Ramirez Ayala, Lizbeth Patricia
2013 – 00
INDICE
Tabla de contenido
INDICE 2
PRESENTACIÓN 4
RESUMEN EJECUTIVO 5
BBVA BANCO CONTINENTAL 6
Datos Generales 6
Organigrama y Estructura de Negocio 7
Visión y Misión 7
Principios Corporativos 7
Grupos de Interés 7
Asuntos Relevantes 8
Negocios y Actividades 8
Gestión por Segmentos: Personas Naturales 9
Gestión por Segmentos: Personas Jurídicas 9
Recursos Humanos 9
Gestión de Personas 10
Formación 10
Bienestar 10
Red de Oficinas 10
Situación Económica 10
Información Financiera 10
POLÍTICA DE CALIDAD 12
DIAGNÓSTICO 13
Situación Actual 13
Problemática 13
Diagrama Causa – Raíz 14
Diagrama de Pareto – Gráficas de Control 15
Six Sigma 16
5W – 1H 16
AMEF 17
Ciclo PHVA 17
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 21
BILIOGRAFÍA 22
Enlaces 22
Libros 22
Publicaciones 22
ANEXOS 23
Total de Oficinas 23
Ranking de los 25 mejores Bancos de América Latina 24
Balance General BBVA Continental al 31 de Diciembre del 2010 - 2011 25
Estado de Ganancias y Pérdidas BBVA al 31 de Diciembre de 2010 – 2011 27
Objetivos de Calidad 28
PRESENTACIÓN
En el desarrollo de toda actividad económica de cualquier organización, es absolutamente necesario que todos los procesos y servicios desarrollados cumplan con ciertos parámetros que los regulen y que los hagan más eficientes por lo cual se desarrollaron diferentes procedimientos para poder medir y mejorar la calidad de todos los procesos y servicios de las empresas, mejorando su productividad y cumpliendo el principal objetivo que es la satisfacción de sus clientes internos y externos.
El presente trabajo propone la implementación de un “sistema de servicio integrado en el banco, como una herramienta que permita gestionar las actividades con criterios de excelencia, rapidez y eficiencia, a fin de incrementar la productividad, mejorar la calidad de los procesos, disminuir la pérdida de clientes y evitar la mayor cantidad de incidentes o insatisfacciones posibles
El propósito de la investigación esta principalmente enfocado, en conocer la calidad de servicio que presta BBVA Continental. Buscamos identificar los factores que determinan la excelencia en calidad de atención que reciben nuestros clientes y como la misma influye en la satisfacción, la calidad en el servicio traerá como consecuencia la lealtad den nuestros clientes hacia la entidad bancaria analizada.
Como administradores nuestro reto es integrar un equipo de trabajo que funcione con armonía, nuestro propósito es el beneficio común.
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo propone la implementación de un “sistema de Gestión de Calidad” en la empresa bancaria “BANCO CONTINENTAL S.A”, como una herramienta que le permita gestionar sus actividades con criterios de excelencia económica y eficacia, a fin de incrementar la productividad, mejorar la calidad de sus procesos, servicios y evitar la pérdida de clientes.
Se consideran 6 objetivos específicos
- Mejorar la rentabilidad del Banco Continental S.A. optimizando los recursos con los que cuenta, contribuyendo al desarrollo y mejora de sus procesos.
- Reducir los costos por duplicidad de Gestión
- Incrementar la satisfacción del cliente, brindándole servicio de calidad
- Capacitar al personal para que sea más competente en sus diferentes áreas de trabajo
- Mejorar la imagen de la empresa , logrando incrementar la cantidad de clientes
- Saber cuál es el aporte de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el banco
Se planteó como hipótesis demostrar la factibilidad y rentabilidad de la implementación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad en el Banco Continental S.A., la misma que al término del presente trabajo se define como positiva.
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