BBVA Continental Diagnóstico del Proceso de Atención al Cliente en la Red de Oficinas

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BBVA Continental

Diagnóstico del Proceso de Atención al Cliente en la Red de Oficinas

Carrera        

        Administración de Empresas

        Negocios Internacionales

Curso

        Gestión de la Calidad

Bloque

        4P – 5R

Local

        Miraflores

Profesor

        Fattorini Rodriguez, Oscar Domingo Pedro

Integrantes

        Jorge Camacho, Edinson Omar

        Mendoza Morán, Diego Alonso

        Paredes Castañeda, Rita Alexandra

        Quiñones Ruiz, Julián Enrique

        Ramirez Ayala, Lizbeth Patricia

2013 – 00  

INDICE

Tabla de contenido

INDICE        2

PRESENTACIÓN        4

RESUMEN EJECUTIVO        5

BBVA BANCO CONTINENTAL        6

Datos Generales        6

Organigrama y Estructura de Negocio        7

Visión y Misión        7

Principios Corporativos        7

Grupos de Interés        7

Asuntos Relevantes        8

Negocios y Actividades        8

Gestión por Segmentos: Personas Naturales        9

Gestión por Segmentos: Personas Jurídicas        9

Recursos Humanos        9

Gestión de Personas        10

Formación        10

Bienestar        10

Red de Oficinas        10

Situación Económica        10

Información Financiera        10

POLÍTICA DE CALIDAD        12

DIAGNÓSTICO        13

Situación Actual        13

Problemática        13

Diagrama Causa – Raíz        14

Diagrama de Pareto – Gráficas de Control        15

Six Sigma        16

5W – 1H        16

AMEF        17

Ciclo PHVA        17

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        21

BILIOGRAFÍA        22

Enlaces        22

Libros        22

Publicaciones        22

ANEXOS        23

Total de Oficinas        23

Ranking de los 25 mejores Bancos de América Latina        24

Balance General BBVA Continental al 31 de Diciembre del 2010 - 2011        25

Estado de Ganancias y Pérdidas BBVA al 31 de Diciembre de 2010 – 2011        27

Objetivos de Calidad        28

PRESENTACIÓN

En el desarrollo de toda actividad económica de cualquier organización, es absolutamente necesario que todos los procesos y servicios desarrollados cumplan con ciertos parámetros que los regulen y que los hagan más eficientes por lo cual se desarrollaron diferentes procedimientos para poder medir y mejorar la calidad de todos los procesos y servicios de las empresas, mejorando su productividad y cumpliendo el principal objetivo que es la satisfacción de sus clientes internos y externos.

El presente trabajo propone la implementación  de un “sistema de servicio integrado en el banco, como una herramienta que  permita gestionar las actividades con criterios de excelencia, rapidez y eficiencia, a fin de incrementar la productividad, mejorar la calidad de los procesos, disminuir la pérdida de clientes y evitar la mayor cantidad de incidentes o insatisfacciones posibles

El propósito de la investigación esta principalmente enfocado, en conocer la calidad de servicio que presta BBVA Continental. Buscamos identificar los factores que determinan la excelencia en calidad de atención que reciben nuestros clientes y como la misma influye en la satisfacción, la calidad en el servicio traerá como consecuencia la lealtad den nuestros clientes hacia la entidad bancaria analizada.

Como administradores nuestro reto es integrar un equipo de trabajo que funcione con armonía, nuestro propósito es el beneficio común.

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo propone la implementación de un “sistema de Gestión de Calidad” en la empresa bancaria “BANCO CONTINENTAL S.A”, como una herramienta que le permita gestionar sus actividades con criterios de excelencia económica y eficacia, a fin de incrementar la productividad, mejorar la calidad de sus procesos, servicios  y evitar la pérdida de clientes.

Se consideran 6 objetivos específicos

1. Mejorar la rentabilidad del Banco Continental S.A. optimizando los recursos con los que cuenta, contribuyendo al desarrollo y mejora de sus procesos.
2. Reducir los costos por duplicidad de Gestión
3. Incrementar la satisfacción del cliente, brindándole servicio de calidad
4. Capacitar al personal para que sea más competente en sus diferentes áreas de trabajo
5. Mejorar la imagen de la empresa , logrando incrementar la cantidad de clientes
6. Saber cuál es el aporte de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el banco

Se planteó como hipótesis demostrar la factibilidad y rentabilidad de la implementación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad en el Banco Continental S.A., la misma que al término del presente trabajo se define como positiva.

Se llego a las siguientes conclusiones:

1. Es factible la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Bancaria Continental S.A.
2. Falta concientizar y sensibilizar a todo el personal de la empresa, con el fin que vean la implementación como un aporte de trabajo que están realizando y no como burocracia.
3. Culminada la implementación del Sistema de Gestión de Calidad,  el Banco Continental S.A. contaría con una certificación lo cual representaría una gran ventaja con respecto a la competencia que existe actualmente  e incrementaría sus márgenes de ganancia, adicionalmente, esta podría competir exitosamente ofreciendo servicios de óptima calidad.

BBVA BANCO CONTINENTAL

Datos Generales

Razón Social                 Banco Continental

RUC                        20100130204

Dirección                Av. República de Panamá 3055, San Isidro, Lima

Teléfono                211 – 1000

Fax                        211 – 2443

        BBVA es uno de los tantos grupos financieros con actividad en el Perú, el cual tiene una elevada solvencia y una gran dimensión con un objetivo común: unir todas las fortalezas para establecer relaciones duraderas con clientes cada día más satisfechos.

        BBVA Continental se constituye mediante escritura pública el 20 de Agosto de 1951, inscrita en el asiento 1, de fojas 109 del tomo 118 de Sociedades del Registro Mercantil de Lima y su continuación en la ficha 117639 y partida 11014915 del Registro de Personas Jurídicas de Lima (otorgada en la notaría del Dr. Ricardo Ortiz de Zevallos)  iniciando sus actividades el 9 de octubre del mismo año. Tiene como objeto social dedicarse a todas las actividades bancarias que la ley permite.

        La oficina principal está ubicada en la capital, en el distrito de San Isidro contando con 274 oficinas comerciales distribuidas estratégicamente en toda la región nacional. También dispone de una oficina de Corporate & Investment Banking, una de Banca institucional, una de Banca Patrimonial y 18 oficinas de Banca Empresas y Corporativa.

        BBVA Continental y subsidiarias forman parte de un grupo económico en el que se encuentran Holding Continental S.A. y AFP Horizonte. Por otro lado el Banco Continental y subsidiarias constituye un grupo denominado Grupo Continental en las cuales se encuentran el Banco Continental, Continental SAB, Continental SAF, Continental Sociedad Titulizadora, Inmuebles y Recuperaciones Continental, OPP Plus y Comercializadora Corporativa; teniendo a Holding S.A. como accionista mayoritario y cuyas acciones no se encuentran inscritas en el Registro Público del Mercado de Valores.

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