Ensayo: Administración de Instituciones de Servicio.

PRACTICA HOTELERIA

 HOTEL ESTELAR PARQUE DE LA 93

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Valentina Fernández Neuta

Cód. 201210091

Universidad de La Sabana

Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas

Administración de Instituciones de Servicio

Énfasis Sectorial de Hotelería

Chía, Cundinamarca

Tabla de contenido

INTRODUCCION        3

Objetivo general        4

Objetivos específicos        4

1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA        5

1.1 Marco general        5

1.2 Visión        6

1.3 Misión        6

1.4 Cultura empresarial        6

1.5 Estrategias        7

1.6 Matriz DOFA        8

2. IDENTIFICACION DE LA COMPETENCIA VS SERVICIOS Y PRODUCTOS        10

2.1 Análisis en el servicio de hospedaje y desayuno        10

2.2 Competencia        12

3. RECOMENDACIONES DE MEJORAMIENTOS        14

CONCLUSIONES        15

BIBLIOGRAFIA        16

INTRODUCCION

El sector de la hotelería en Bogotá, es uno de los que ha tenido un impulso muy importante para la economía  de todo el país Este sector se caracteriza por un conjunto de prestaciones de servicios que están claramente diferenciadas, en donde se destacan las actividades de alojamiento y restauración.

En este escenario de gran auge en la capital se destaca la cadena hotelera Colombiana Estelar que desde que inicio operaciones en el país en 1968, ha sido punto clave de referencia en el crecimiento de la hotelería en el país. Una de sus más recientes aperturas es el del Hotel Estelar Parque de la 93 abierto en el año 2011, con tan solo 4 años en funcionamiento ya se establece como uno de los mejores hoteles en la ciudad para ejecutivos de alto nivel.

A través del presente análisis se busca plasmar desde dos perspectivas el funcionamiento del  hotel como el servicio que dan a sus huéspedes; En las practicas internas realizadas donde se tuvo la oportunidad de entender cómo funciona el hotel y sus componentes, hasta ser huésped por una noche en las instalaciones, de esta manera la perspectiva que se logro fue completa.

OBJETIVO GENERAL

• Analizar el servicio prestado por el hotel tanto como cliente interno como cliente externo.

Objetivo especifico

• Análisis de los servicios desde la perspectiva de huésped.
• Análisis de los procesos que se realizan internamente mediante las practicas.

1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1.1 Marco general

HOTELES ESTELAR S.A. fue fundada en 1968 en Cali con propiedades en varias ciudades del país como el Intercontinental de Cali y La Fontana En Bogotá. Es filial de Corficolombiana, la primera compañía financiera del país. La cadena de HOTELES ESTELAR S.A. pasa a manos del grupo LCSA: Luis Carlos Sarmiento Angulo y así logra crecer internacionalmente. Hoy gracias a sus valores, al permanente desarrollo y evolución y a su cultura de servicio estelar, son la primera cadena hotelera del país.

• Ficha técnica Hotel Estelar Parque de la 93

1.2 Visión

Ser la Cadena líder en hospitalidad en los países que tengamos presencia, con los más altos estándares de servicio y amabilidad, siendo una organización sólida, dinámica y en constante expansión, generando rentabilidad para los propietarios e inversionistas y bienestar a nuestros colaboradores.

1.3 Misión

Ser partícipe de los sueños de nuestros clientes, trabajando para superar sus expectativas, brindando servicios de hospitalidad con experiencias innovadoras y de calidad, a través de colaboradores comprometidos y competentes, generando confianza en nuestros inversionistas.

1.4 Cultura empresarial

• Hospitalidad: los colaboradores en ESTELAR se caracterizamos por acoger a sus huéspedes con calidez, distinción y elegancia.
• Innovación: entregan servicios atractivos y novedosos que superen las expectativas de los huéspedes y clientes.
• Confiabilidad: Cumplen con lo prometido al ofrecer los mejores productos y servicios a un precio justo y razonable.
• Pasión por el Servicio: Cuentan con colaboradores comprometidos y felices por prestar un servicio diferenciador y experiencias memorables, logrando lealtad perdurable de los clientes.
• Trabajo en Equipo: Con el aporte de todos los que intervienen en los diferentes procesos, buscan el logro de los objetivos organizacionales.
• Excelencia: Buscan frecuentemente su mejoramiento continuo.
• Ejemplaridad: sus colaboradores deben ser ejemplo de cumplimiento y representación de la Organización. 

 1.5 Estrategias

A nivel estratégico la Cadena Estelar tiene contemplado 4 perceptivas:

        1. Perspectiva financiera: crecer EBDITA, crecer la utilidad neta en inversiones, crecer en utilidad neta en patrimonio e incrementar las ventas. Esto se resumen en: incrementar el desempeño financiero.

        2. Perspectiva cliente externo: superar las expectativas de los clientes, incrementar la participación en el mercado, mejorar el posicionamiento de la marca y fortalecer el uso de los programas de lealtad.

        3. Perspectiva operacional: entender las necesidades de los clientes, mantener actualizada la oferta de productos y servicios acorde con las tendencias del mercado, mejorar la eficiencia y productividad en los procesos de front y back office de la cadena, reducir la huella de carbono con programas que disminuyan costos, entregar soluciones innovadoras que generar valor a los clientes, mantener cobertura y actualización de la infraestructura hotelera, generar acuerdos de niveles de servicio internos con las áreas de apoyo.

        4. Perspectiva cliente interno: atraer, retener, desarrollar y motivar a los colaboradores, mejorar el índice de satisfacción de los colaboradores, desarrollar en los colaboradores una cultura de resultados y fortalecer e integrar herramientas tecnológicas que faciliten los procesos al cliente externo e interno.

1.6 Matriz DOFA

Fuente: Autora

A partir de la elaboración de la matriz DOFA podemos observar que le hotel se ha constituido y administrado correctamente, las debilidades son pocas pero deben ser analizadas a profundidad para poder eliminarlas y así conseguir ser superior a la competencia en todos los campos en la excelencia del servicio al cliente. Sus amenazas no pueden ser controladas y es evidente que con el paso del tiempo la demanda por hoteles en la zona ha ido en aumento, en un año se llegan a inaugurar hasta 2 hoteles por la zona, lo cual ha creado una preocupación para el hotel y aunque en la competencia, aunque hayan similitudes en los precios, siguen siendo muy altos al compararse con los demás, generando una posible preferencia por los demás. A pesar de esta situación,  se reconoce que la mayoría de los clientes que el hotel tiene son repetitivos y enviados por empresas a nivel mundial, dejando en claro que el servicio que allí se presta es de la mejor calidad en el sector, evidenciado por la lealtad que han tenido con el mismo.

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