Estrategia Grupo Forus 2019-2021

Decisiones de Canales[pic 2][pic 3][pic 4]

de Distribución

Estrategia FORUS 2019-2021

Profesor: Rodrigo San Martín

Alumnos: Roberta Banda | Patricia Ramírez | Fernando Ulloa | Marco Gatica

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Tras observar los resultados obtenidos por el grupo Forus el 4° Trimestre del 2018 y las tendencias del retail en los rubros en que Forus participa, hemos encontrado importantes desafíos para el grupo los que abordamos en este informe.

En Chile el retail debe ajustarse a las nuevas necesidades de sus consumidores que son cada vez más exigentes, empoderados e informados y buscan una experiencia de compra única y satisfactoria. Es por esto que las estrategias aquí planteadas tienen como foco principal transformar y lograr altos estándares de calidad a lo largo de todo el proceso de compra (elección, compra y post venta), sea este a través de tiendas físicas o de e-commerce.

La experiencia del cliente no se trata solo de lo que se vende sino de cómo se vende. Esta experiencia se puede mejorar mediante la tecnología, innovación, optimización de los procesos logísticos y la implementación de estrategias de onmicanalidad, que abrirán más oportunidades de crecimiento y a la vez permitirá al cliente interactuar de manera auténtica, sin importar el canal de preferencia ni cuándo o dónde lo utilice .

El mundo digital sigue creciendo y mejorar la experiencia al cliente se ha convertido en uno de los mayores desafíos del E-Commerce. No es suficiente tener una web intuitiva que muestre los atributos del producto y precios competitivos. El cliente quiere tener un servicio excelente, por lo tanto, se debe cuidar el proceso de compra en el canal y además la experiencia física del cliente en tienda.

Personas y tecnología son los dos pilares fundamentales si queremos tener éxito en nuestra estrategia omnicanal.

Mejoras en procesos logísticos y Omnicanalidad

En primer lugar, dado el fuerte crecimiento de las ventas a través de e-commerce, es necesario desarrollar un centro de distribución(CD) de alta tecnología que permita abastecer de manera rápida y eficiente, tanto a las tiendas de retail y como a los consumidores de los distintos sitios web. Esto permitirá mejorar la experiencia de sus clientes, acortando los plazos de entrega tanto dentro como fuera de la Región Metropolitana.

También será necesario Implementar el sistema en Click and Collet para que los consumidores prefieran las compras a través del e-commerce. Sabemos que los consumidores no están dispuestos a pagar altas tarifas de despacho, ni a pasar largos periodos esperando que los productos lleguen a su hogar. Por lo tanto, este sistema debe estar disponible para quienes compren en e-commerce.

La experiencia de compra debe ser posible independientemente del canal que se utilice  Es decir, un cliente debe poder comprar en web y hacer un cambio de producto en cualquiera de las tiendas físicas, consultando el stock disponible en tiempo real. El objetivo de este cambio es lograr una experiencia de compra única y satisfactoria, por tanto se debe contar con los procesos necesarios que permitan controlar, monitorear e incluso anticipar las decisiones de sus clientes.

El gran desafío en logística es mejorar "la última milla" ya que es la mayor fuente de reclamos del cliente. Esta se relaciona con la entrega del producto al cliente final. Dicho de otra forma, si no se cuida este aspecto, se arruinará todo el trabajo que se ha realizado con anterioridad.

En la última milla, hay tres elementos a tener en cuenta: los horarios de entrega, el lugar y las posibilidades de devolución. El 72 % de los clientes de e-commerce consideran muy importante este factor y el 60 % decidirá si volverá a comprar o no, en función de su experiencia en la primera entrega.

A mejorar:

1.- Los horarios de entrega: disminuir los extensos e inciertos horarios de entrega

2.- Opciones de entrega: Como principio general, hay que indicar que cuantas más opciones tenga el cliente para recoger su pedido, más alta será su satisfacción.

3.- Devolución o cambio: Disminuir devoluciones y cambios mediante control en CD, Disminuir tiempo de respuesta al cliente . Permitir cambio o devolución en cualquier tienda física si el cliente así lo prefiere.

4.-Centros de distribución , conectados con las tiendas: físicas y online, el tema pasa por la adopción de sistemas de automatización de manera de mejorar la eficacia y la eficiencia , esto permite un mayor control sobre productos en stock, despachos , almacenamiento, reposiciones, organización y rapidez.

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