Factores De La Desicion De Compra Del Consumidor

2.2.2 Factores que influyen en la decisión de compra

Tanto en la preventa, como en la post-venta, el proceso de Toma de Decisiones de compra del consumidor está influenciado por diversos aspectos tales como la cultura, factores personales y psicológicos. Es por eso que se presentan las categorías para la toma de decisiones y la evaluación de los servicios por parte del consumidor.

1. Búsqueda de información.

Los clientes obtienen información de fuentes personales, las cuales, a la larga son en las que confían más (amistades y expertos) y de fuentes impersonales (medios masivos o selectivos de comunicación).

El riesgo percibido presente en las transacciones de compra existe porque los servicios son intangibles. Los servicios son no estandarizados lo cual causa incertidumbre acerca de su resultado y consecuencias y, generalmente, se vende sin garantías ni devoluciones lo que significa un riesgo percibido.

2. Evaluación de las alternativas de servicio.

a) Serie de Alternativas Posibles: cuando el consumidor adquiere servicios por lo general suele acudir a establecimientos en los cuales la oferta casi siempre consiste en una sola marca.

b) Emoción y Estado de Ánimo: las emociones y estados de Ánimo son sentimientos que influyen sobre las percepciones y evaluaciones de las experiencias de la gente.

3. Compra y consumo del servicio.

a) Dramatización de la prestación del servicio: se compara la prestación de un servicio con una actuación dramática, en el sentido que ambas procuran crear y mantener una impresión atractiva ante su público, y ambas consideran que es importante el cuidadoso manejo de los actores e instalaciones físicas en las que se desarrolla. Entre los aspectos de un servicio que puede concebirse de esta forma se pueden mencionar: la selección y capacitación del personal, la creación del entorno del servicio, la decisión acerca de los aspectos del servicio que deberán desempeñarse en presencia del cliente y cuales deberán ejecutarse en el área trasera.

b) Papeles y Libretos: Los papeles se definen como la combinación de sugerencias sociales que orientan y dirigen los comportamientos en un escenario determinado. El éxito del desempeño de cualquier servicio depende en gran parte de que tan bien los protagonistas o participantes ejecutan sus papeles de acuerdo a las expectativas del cliente.

c) Compatibilidad entre los clientes del servicio: cuando el número de clientes llega a ser tan grande, los clientes pueden llegar a sentirse insatisfechos, ya que entre ellos mismos pueden ser incompatibles por diversas razones como sus creencias, valores, experiencias, capacidad de pago, apariencia, edad. Es por eso que debe tomarse en cuenta, anticipar, conocer y tratar con clientes homogéneos y buscar la manera de que ellos solidifiquen sus relaciones, ya que esto es vital en aquellos servicios con alto nivel de contacto.

4. Evaluación Post-Venta.

i) Atribución a la inconformidad: En los servicios los clientes participan en gran medida en la definición y producción del mismo, es por eso que muchas veces estos se sienten responsables de su inconformidad cuando adquieren servicios. Es por eso que la calidad de muchos servicios depende en gran medida de la información que

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