Falencias de call center del IESS

Falencias de call center del IESS

Cuando el IESS implemento el call de center para el agendamiento de citas médicas, el acceso para sacar una cita médica del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social no deja de ser un dolor de cabeza para afiliados y jubilados. Pese a que hace desde febrero del 2012 se cambió el operador del 'call center' en este caso es la empresa RECAPT S.A mediante concurso público que se dio entre varias empresas, la misma que resultó ganadora y comenzó a funcionar desde febrero del 2012 hasta la presente fecha, la cual ofreció mejorar el servicio, inclusive el Agendamiento de la cita se da con el mismo sistema que el IESS implementa en las unidades para que no haya algún tipo de inconveniente con la cita registrada, pero eso no ve en la actualidad ya que según el diario el Comercio en su edición del 28 de mayo del 2013, la Contraloría General del Estado en una auditoría realizada hacia el call center, esta encontró varias irregularidades en el call center entre ella el bajo agendamiento, el cual indica que la demanda de afiliados insatisfecha con la presente forma de Agendamiento de la cita fue del 49%, entre junio 2012 hasta abril del 2014, debido a las falencias que se encuentran al momento de realizar la llamada para obtener la cita médica.

En primer lugar se evidencia la congestión de llamadas debido al gran tiempo de espera en la línea al momento de querer una cita médica, Según Roberto Sánchez (afiliado) en entrevista con el diario el comercio en su edición del 28 de mayo del 2013, en ocasiones es un poco insoportable la espera en la línea, ya que hay un tono de espera que es bastante desagradable escucharlo por un tiempo bastante prolongado. Para ello se debería cambiar el tono de espera por un tono distinto o una grabadora más comunicativo o con un tono agradable para que la espera no sea tan cansada, ya que de no ser así esto con el tiempo puede generar alguna de molestia en el sistema auditivo y si el afiliado es constante en sus llamadas aparte de la molestia medica que tiene puede aumentarse alguna enfermedad en el sistema auditivo, algo que sería perjudicial para el afiliado y más para el jubilado. Según Daria Chávez (afiliada al seguro montepío) en una entrevista realizada por el diario el comercio y publicada en su edición del 28 de mayo del 2013; “muchas veces cuando ingresa la llamada con el operador, en la llamada se siente el corte de la llamada sin previo aviso”, esto hace que el afiliado nuevamente llame nuevamente y así mismo se da el tiempo de espera de ahí es cuando se genera la congestión de llamada

Por otra parte, el asignamiento de las citas médicas es otra falencia que tiene el call center del IESS, según Roberto Mariani Rodas (presidente de la asociación de jubilados de Pichincha) dice que al momento de que el afiliado pide la cita médica en la especialidad solicitada las fechas disponibles

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