Flujo De Caja

Caso DOFA.- Ejercicio Estratégico

Enunciado

En uno de los hoteles de una cadena, de un alto prestigio y fama mundial reconocida, que opera en varios países y especialmente en América Latina, se vienen realizando ingentes esfuerzos por realizar cambios significativos, que redunden en un mayor beneficio, a partir de una mayor satisfacción y fidelización de los clientes.

Incluso existe la disposición de comenzar a realizar ejercicios estratégicos que posibiliten esa gestión de transformación.

Las principales características y resultados de ese hotel en los últimos años de funcionamiento son los siguientes:

- Es una instalación cuatro estrellas de una prestigiosa cadena hotelera y cuenta con 7 años de funcionamiento.

- Opera en un entorno donde existe una gran competencia por el posicionamiento en esa región específica.

- La cadena tiene hoteles en 25 países de tres continentes, pero en esa área no tiene un gran historial, ni antecedentes.

- Posee 400 habitaciones y una capacidad máxima de 650 huéspedes.

- A pesar de que se destinan ingentes esfuerzos y recursos, el índice ocupacional en los dos últimos años es muy bajo, de aproximadamente 49 por ciento.

- Se ha comprobado que existen serias dificultades con la labor que realizan los turoperadores, los cuales no divulgan y captan con eficiencia los futuros clientes.

- En los períodos anteriores sólo ha existido un cociente de repetición de un 3,1 por ciento.

- Las encuestas de satisfacción aplicadas sistemáticamente a los clientes arrojan resultados inferiores a 5 puntos (base 10 puntos).

- El 32 por ciento de los trabajadores tiene título universitario o de técnico medio para el sector.

- El 100 por ciento de los directivos lo poseen.

- La experiencia promedio en el sector es de 4,2 años.

- La asistencia al trabajo, se mantiene en los niveles y parámetros admisibles para este tipo de instalación turística, o sea es de casi 98 por ciento.

- Sin embargo, el índice anual de rotación de empleados es relativamente alto, de 8,6 por ciento.

- El promedio de edad de los trabajadores es de 29 años, mientras que el de los directivos es de 43,1 años.

- Existe una buena disponibilidad de fuerza de trabajo calificada en el territorio para trabajar en la instalación.

- El gasto promedio diario por turista se viene reduciendo en los últimos tres años.

- Aumenta en un 3,8 por ciento con respecto al año anterior el número de quejas, mientras que en lo que va del presente año se teme que esa cifra aumente.

- Las áreas que más negativamente se comportan en este sentido son recepción, alojamiento, actividades gastronómicas y recreativas.

- Se aprecian serias dificultades en la calidad de la dirección de los jefes, viéndose afectada la gestión participativa, y por ende el nivel de implicación y compromiso de los clientes internos (trabajadores).

- Se aprecia que no han existido acciones de superación en los últimos tres años destinadas al equipo de dirección.

- Las encuestas de clima laboral (base 10 puntos), se encuentran por debajo de 5 puntos.

- En el año que acaba de terminar solo la cuarta parte de los trabajadores tuvo una acción de formación y desarrollo.

- Más de la mitad de los empleados no domina otro idioma, que no sea el natal.

- No se aprovechan todas las oportunidades que brindan las técnicas de informatización y comunicación para la calidad de la gestión.

- No existe con coherencia un sistema de gestión de recursos humanos implantado que responda a las necesidades de la empresa.

- Los que dirigen hacen poca gestión itinerante, por lo cual sólo reciben las quejas formales y no se escucha debidamente a los clientes internos y externos.

- El

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