Focus Grop

RESUMEN EJECUTIVO

El presente artículo de este estudio busca conocer el impacto en la satisfacción del cliente del nivel de la calidad del servicio que prestan las Entidades Bancaria; el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente y de cómo la satisfacción de los clientes afecta la lealtad hacia la empresa. Definimos nuestra problemática a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chiclayo, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Planteamos nuestro objetivo de la investigación para determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria estatal, se mencionan definiciones básicas de varios autores sobre el desarrollo de los trabajos con calidad, citan que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto podrá ser fabricado para dar satisfacción al cliente. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicara tanto para usuarios como para los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chiclayo. La hipótesis señaló que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción.

DEFINICION DEL PROBLEMA

Satisfacción del cliente del nivel de la calidad de servicio de la entidad bancaria “banco de la nación”

Propósito de la Investigación:

Esta investigación surge a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chiclayo, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo al teléfono, recoger reclamaciones para luego no darle solución a los reclamos o sugerencia de los clientes, condiciones ambientales de calor, frío, ventilación, mobiliario y hacer permanecer al cliente en lugares inapropiados, falta de amabilidad con el cliente, falta de personal que es una problema que genera largas colas y pérdida de tiempo.

¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la provincia de Chincha en el año 2012?

OBJETIVO DE LA INVESTIGACION

Objetivo general:

El objetivo general de este artículo de investigación es determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria en Chiclayo en el año 2012. Como parte del documento que se elabora, se mencionan los objetivos específicos que se tienen y que se citan a continuación:

Objetivos Específicos:

. Analizar los aspectos que componen la calidad del servicio bancario y su relación con la satisfacción y la fidelidad.

. Establecer el impacto tiene la calidad de servicio y la satisfacción en la fidelidad en la sociedad.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN:

a) Tipo de investigación:

El artículo de investigación desarrolló un tipo de investigación cuantitativo, ya que se aplicó una encuesta, la cual recogió datos que luego se transformaron en datos numéricos a través de cuadros estadísticos, de esta manera esta encuesta nos servirá para la comprobación de nuestra hipótesis. Se realizó bajo un diseño de investigación no experimental-transversal. No experimental: ya que las variables no pueden ser manipuladas, además que debemos de determinar la causa-efecto de las mismas variables. Transversal: por que las variables son descritas, analizadas, en un momento dado, es decir la investigación será realizada en un tiempo específico (año 2012). Se utilizó el nivel explicativo porque tiene relación causal; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo. La población de estudio estuvo conformada por el total de los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chiclayo. La muestra estará conformada por las personas naturales clientes asiduos del Banco de la Nación; es decir trabajadores activos y pensionistas del Sector Público que por motivo de su remuneración o pensión, posean cuentas de ahorro en el Banco de la Nación. El muestreo estuvo constituido por parte de los clientes del Banco de la Nación de La Provincia de Chiclayo. Estuvo conformado por 5 unidades de análisis del Banco de La Nación de la Provincia de Chiclayo. No probabilístico al azar: Se eligió el método de muestreo no probabilístico al azar por un factor de tiempo.

b) Fuente de información:

Nuestra fuente de información seria primara porque usaríamos las encuestas y también utilizaríamos el método del focus group como principal recolector de información.

Definición de la población:

Nuestra investigación va dirigida al público que requiere los servicios del banco de la nación asi mismo determinar cómo influye la calidad de atención en la satisfacción del cliente.

a) Diseño muestral:

Nuestro tipo de muestra y diseño seria aleatoria porque lo realizaremos de forma al azar.

n=(Z^2 PQN)/(E^2 (N-1)+Z^2 PQ)

n= tamaño de la muestra

z= número de unidades de deviación estándar (elevado al cuadrado)

p= probabilidad

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