GESTION DE CALIDAD EN DOCUMENTACION

Introducción

El concepto de calidad es una noción vulgar, popular, al alcance de cualquier ciudadano medio, pero que no obstante muy pocos conocen cuando nos trasladamos a los ámbitos científicos y tratamos de emplearlo con el rigor y propiedad exigibles en tales entornos. En principio, todos tenemos una idea de lo que se entiende por calidad en términos divulgativos: esto es de buena calidad, aquello es de una calidad media, ... Pero si tratamos de profundizar y explicar el por qué de tales comentarios nos encontraremos con una gran disparidad de criterios y un sin fin de argumentos que, parcialmente, aportan cierta dosis de veracidad en relación con la idea calidad que aquí pretendemos introducir.

1. Algunas consideraciones sobre Calidad: orígenes y evolución

La calidad es una filosofía, una manera de operar y se ha convertido en una obsesión colectiva del mundo desarrollado, eminentemente complejo, plural y dinámico. En realidad este fenómeno salpica a todos los sectores de nuestra sociedad, desde la agricultura a los servicios, incluida obviamente la industria y sin que podamos olvidar el informativo-documental.

Los orígenes vulgares del término calidad que ahora pretendemos dignificar hasta dotarlo de categoría científica, justifican su ambigüedad y polisemia. De hecho, si cualquiera de nosotros nos preguntamos en que consiste la calidad es muy probable que cada uno tengamos varias respuestas para ello en función del punto de vista adoptado y del grado de profundidad con que nos planteemos el problema. Así pueden llegar a generarse distintas acepciones del concepto, unas globales y excluyentes y otras, por el contrario, parciales y complementarias, sin que debamos olvidarnos de que la dinámica del concepto está sometida a la propia evolución de los tiempos que corren.

Digamos que los sistemas de producción artesanales implantados en occidente durante muchos siglos estaban tan cercanos al consumidor o usuario que satisfacían sus exigencias con bastante grado de aproximación. El problema surge cuando gran parte de la humanidad decide dar el salto a la producción industrial, de gran serie, probablemente más cercana a las exigencias colectivas pero obviamente mucho más lejana a las necesidades individuales. En la revolución industrial podemos fijar el origen del problema calidad, al menos como lo entendemos hoy día. Desaparecida la relación directa entre productor y consumidor, éste se transforma en un ente a la deriva incapaz de incidir en el diseño de sus necesidades o expectativas. A grandes rasgos, y sin que esto se interprete de un modo simplista, podemos decir que los sistemas de calidad vienen a restaurar o reconstruir el puente entre productores y consumidores en una sociedad de masas donde el hecho individual ve mermado su protagonismo. No resulta descabellado afirmar que, aunque la calidad como objetivo social es tan primitiva que puede considerarse una de las constantes de la condición humana, el concepto moderno de calidad, asociado a los productos industriales, como cuerpo doctrinal aplicable a cualquier faceta de la actividad humana, apareció a finales del siglo pasado y se ha desarrollado espectacularmente a lo largo del actual.

El fabricante, al contrario de lo que sucedía en etapas anteriores, ya no estaba en contacto directo con la clientela usuaria: en primer lugar, la producción en cadena implicaba un reducción de las variedades; y por otra parte, la innovación adelantaba necesidades no siempre bien identificadas o necesidades evolutivas.

Hoy día, en diversos escenarios a nivel comunitario, nacional e internacional, los sectores económicos, educativos, industriales, políticos, sociales..., están inmersos en una competencia por sobrevivir y triunfar, y para ello es necesaria la calidad. Pero el fenómeno de la calidad puede observarse desde perspectivas muy distintas, como la trascendente, que supone para la calidad una realidad absoluta y universalmente reconocible. La calidad basada en el producto se ve como una característica intrínseca a este más que como algo adscrito. Para las definiciones de calidad desde la perspectiva del usuario, es éste el “ultimo juez de la calidad”, entendida como "la totalidad de las partes y características de un producto o servicio, que influyen

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