Generalidades de la Industria Hotelera

TEMA 16 (BLOQUE B)

Curso Académico 2004/2005

“LA EMPRESA HOTELERA Y SU ORGANIZACIÓN”

ÍNDICE

1. Generalidades de la Industria Hotelera

1.1. Introducción.

1.2. Empresas de Alojamiento

1.3. Modalidades de Alojamiento.

2. Dirección y Gestión Hotelera

2.1. Consideraciones sobre la empresa en general.

2.2. Características de la empresa hotelera.

2.3. Tipologías de las empresas hoteleras.

2.4. Objetivos de la empresa hotelera.

2.5. La Organización:

2.5.1. La organización en la empresa, en general.

2.5.2. La organización en la empresa hotelera, en particular.

1. GENERALIDADES DE LA INDUSTRIA HOTELERA

1.1. INTRODUCCIÓN

El movimiento de millones de personas que se desplazan abandonando sus lugares de residencia habitual, motivados por diversas causas, provoca a su vez la creación de establecimientos que oferten tanto el alojamiento como la manutención, bien sea por separado o conjuntamente. Este da lugar a gran número de empresas de alojamientos turísticos de distintos tipos.

Hay que recordar que las empresas dedicadas al alojamiento turístico han ido evolucionando a lo largo de la historia, ya que el turismo es un fenómeno “vivo”, en constante cambio al estar formado por personas turistas que van poniendo de moda las últimas aportaciones a la mayoría de la sociedad.

Las empresas dedicadas al servicio del turismo en relación con el alojamiento y la manutención pueden ser clasificadas por distintos parámetros según su punto de vista. No obstante, para definir de un modo generalizado el concepto de alojamiento turístico hay que tipificar a casi todos ellos y admitir las siguientes bases generales:

 Facilitan el alojamiento.

 Tienen capacidad de ofertar o no el servicio de manutención según la demanda del cliente o turista.

 Se debe tener una clasificación y calificación que identifique al establecimiento, bien sea de carácter jurídico, bien a nivel comercial.

 Se establecerá un contrato entre ambas partes, establecimiento y cliente a priori, en el que se determinen una serie de factores de importancia para ambos, como son, entre otros:

 Tipo de alojamiento.

 Cantidad de personas a alojar.

 Días de estancia.

 Servicios contratados de manutención.

 Precios.

 Etc.

 Deben publicarse los precios a percibir por el establecimiento según los servicios ofertados.

 Se percibirá, en contraprestación de los servicios, ciertas cantidades de dinero.

1.2. EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

El término alojamiento turístico es confuso, habiendo creado contradicciones y polémicas entre los profesionales cada vez que ha sido definido. Se han acuñado otros términos, tales como: empresas de hotelería, empresas de hostelería, establecimientos hosteleros, extrahoteleros, etc., con el fin de delimitar y diferenciar la variada oferta existente dedicada a albergar a personas.

Las normativas legales en su ámbito de aplicación nos han dado respuesta de cuáles son este tipo de empresas. Entre otras disposiciones tenemos:

 Ley 48/1963 de 8 de julio, Artículo 4º: “Se entiende por empresa de hostelería la dedicada de modo habitual o profesional a proporcionar habitación o residencia a personas, junto o no con otros servicios de carácter complementario”. Y en su artículo 5º: “Son alojamientos turísticos los albergues, campamentos, bungalows, apartamentos o establecimientos similares, destinados a proporcionar habitación o residencia a las personas, en épocas, zonas o similares turísticas. No alterará la naturaleza del alojamiento el que la actividad se realice de modo temporal o permanente”.

 Orden de 20 de noviembre de 1964, artículo 6º.1: “Son empresas y actividades turísticas reglamentadas: a) Los establecimientos hoteleros. b) Los campamentos de turismo.”

 Decreto 231/1965 de 14 de enero, artículo 1º.2: “Se entiende por empresas turísticas privadas: a) Las de hostelería. b) Las de alojamientos turísticos de carácter no hotelero, ...” Y en su artículo 2º.1:”Son empresas de hostelería las dedicadas de modo profesional o habitual, mediante precio, a proporcionar habitación a las personas, con o sin otros servicios de carácter complementario”.

 Orden de 28 de febrero de 1974, Artículo 2º.1: “Hoteles, hostales, hoteles-residencia, hostales-residencia, albergues, paradores, hoteles-apartamentos, residencias-apartamentos, moteles, hoteles en estaciones termales, ciudades de vacaciones y camping”, y en su Artículo 2º.2: “Pensiones, fondas, casas de huéspedes y posadas”.

 Orden de 16 de septiembre de 1974, Artículo 1º.: “... los apartamentos, bungalows y demás alojamientos no hoteleros ...”.

 Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio, Artículo 1º.: “Quedan sujetos a la presente norma las empresas y establecimientos dedicados de modo profesional y habitual al alojamiento de personas mediante precio”. Se exceptúan de la presente normativa: “a) La simple tenencia de huéspedes con carácter estable, ... b) Los apartamentos turísticos, entendiéndose como tales los bloques o conjunto de apartamentos y los conjuntos de villas, chales, bungalows y similares que sean ofrecidos empresarialmente en alquiler, ...”. Artículo 2º.:” Los establecimientos hoteleros se clasifican en los siguientes grupos: GRUPO PRIMERO: Hoteles (con las modalidades: Hoteles; Hoteles-apartamentos; Moteles). GRUPO SEGUNDO: Pensiones”.

Como puede observarse es difícil establecer una clara definición de alojamiento turístico. Sus características de naturaleza variable: los destinatarios, prestaciones, servicios, requisitos mínimos de infraestructura, etc., han obligado a diferenciar la variada oferta de lugares de pernoctación, pero siempre serán empresas que con diferentes modalidades, prestaciones, clasificaciones, etc., se dedican a facilitar alojamiento.

1.3. MODALIDADES DE ALOJAMIENTO

Como ya se ha observado en el apartado precedente, los alojamientos turísticos son muy diversos, y admiten una amplia clasificación dependiendo de la variable deseada: normativa legal, ubicación, tipo de huéspedes, cantidad de habitaciones, régimen de explotación, propiedad, categoría, tiempo de funcionamiento, características específicas, etc.

Atendiendo a su denominación existen los siguientes tipos de alojamiento:

 HOTELES: el Real Decreto 1634/1983 los define como: “establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades” (hoteles-apartamentos y moteles). Según la Orden Ministerial de 19 de julio de 1968 (cuya vigencia está cuestionada), establece en su Artículo 15: “Para que un establecimiento pueda ser clasificado en el grupo Hoteles deberá reunir, además de las condiciones para la categoría que le corresponda, las siguientes:

a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizada, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo.

b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como el de comidas, con sujeción o no al régimen de pensión completa, a elección del cliente, y con excepción de los hoteles-residencias.

c) Disponer al menos de un 10 por ciento de habitaciones individuales”.

 HOTELES-APARTAMENTOS: el Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio los define como: “Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad del alojamiento”.

 MOTELES: el Real Decreto 1634/1983, define los Moteles como “aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta duración”. Siendo más precisa la normativa anterior de 1968 en su Artículo 44: “Son Moteles los establecimientos situados fuera de los núcleos urbanos y en las proximidades de las carreteras, en los que se facilita alojamiento, para estancias normalmente no superiores a veinticuatro horas, en departamentos, con entradas independientes desde el exterior, compuestos de dormitorio y cuarto de aseo y con garajes o cobertizos para automóviles, contiguos o próximos a aquellos”.

 HOSTALES: La Orden Ministerial de 19 de julio de 1968 en su Artículo 21.1. señala que: “Son Hostales aquellos establecimientos que, con las instalaciones y servicios exigidos como mínimo en esta sección a sus respectivas categorías, faciliten al público tanto el servicio de alojamiento como el de comidas, con sujeción o no al régimen de pensión completa, a la elección del cliente, y con excepción de los hostales-residencias”.

Otra definición es la establecida en el Decreto 120/1985 de la Comunidad Autónoma de Madrid en su Artículo 6.2: “...Cuando las pensiones tengan más de 20 plazas de alojamiento y un mínimo de 10 habitaciones, podrán denominarse Hostales”.

 PENSIONES: el Real Decreto 1634/1983 no define explícitamente esta denominación, aunque en el Artículo 3º.4. dice: “Aquellos establecimientos que no reúnan las condiciones del grupo hoteles serán clasificados en el grupo pensiones y estarán divididos en dos categorías, identificadas por estrellas”. Si nos remitimos una vez más a la Orden Ministerial de 19 de julio de 1968, en su Artículo 21.2: “Son Pensiones aquellos establecimientos comprendidos por sus instalaciones y servicios es esta Sección que, no disponiendo de más de doce habitaciones, faciliten hospedaje, habitualmente, en régimen de pensión completa. Estos establecimientos quedan autorizados para exigir a sus clientes que se sometan a dicho régimen”.

 CASAS DE HUÉSPEDES: esta denominación, entre otras, viene recogida en el Real Decreto 120/1985 de 5 de diciembre, de la Comunidad Autónoma de Madrid en el Artículo 6.2: “... Los alojamientos, con o sin servicio de comedor, que ofrezcan elementales servicios, sin alcanzar los niveles necesarios para ser clasificados con estrellas, pero posean las mínimas exigencias determinadas en el Anexo I adjunto, serán pensiones con la denominación de casa de huéspedes”.

 APARTAMENTO TURÍSTICO: el Real Decreto 2877/1982, de 15 de octubre, en su Artículo 1.1. nos define los apartamentos como: “ ... los bloques o conjuntos de apartamentos, y los conjuntos de villas, chalés, bungalows y similares que sean ofrecidos empresarialmente en alquiler, de modo habitual, debidamente dotados de mobiliario, instalaciones, servicios y equipo para su inmediata ocupación, por motivos vacacionales o turísticos”.

 CAMPAMENTOS DE TURISMO: el Artículo 1. del Real Decreto 2545/1982, de 27 de agosto define: “ ... el espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal, con capacidad para más de diez personas que pretenden hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o turísticos y utilizando como residencia albergues móviles: tiendas de campaña, caravanas y otros elementos fácilmente transportables”

 CIUDADES DE VACACIONES: la Orden Ministerial de 28 de octubre de 1968, en su Capítulo I, Artículo 1. define: Son Ciudades de vacaciones aquellos establecimientos cuya situación, instalaciones y servicios, de acuerdo a la presente ordenación, permiten a los clientes, bajo fórmulas previamente determinadas, el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitándoles por un precio alzado hospedaje en régimen de pensión completa, junto con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas”.

 CASA RURAL: El Real Decreto 298/1993, de 2 de diciembre, de la Junta de Castilla-León, en su Artículo 7, la define como: “Casa dotada de todas las instalaciones propias de una vivienda, destinada a alojamiento mediante precio, que ocupa la totalidad de un edificio o una parte del mismo con salida propia a un elemento común o a la vía pública, constando a lo sumo de planta baja, primera y ático y que reúna las características usuales de las casas de labranza o rurales del entorno en que esté situada”. A su vez establece dos formas de alojamiento: casa rural de alquiler y casa rural de alojamiento compartido.

 CENTRO DE TURISMO RURAL: el Artículo 13 del Real Decreto 298/1993, de 2 de diciembre, de la Junta de Castilla y León, los define como: “Edificio o edificios de arquitectura tradicional en los que se prestan, mediante precio, los servicios de alojamiento, restauración y actividades de ocio y tiempo libre, deportivas y/o culturales organizadas por los titulares ...”.

Finalmente, existen, según determinados servicios, modalidades de explotación e instalaciones complementarias, establecimientos hoteleros con la denominación o identificación de: temporada, playa, montaña, familiar, congresos, típico, aeropuerto, deportivo, casino, estaciones termales, y cualquier otra que se considere de interés, para lo cual tendrá que ser solicitada a la Administración.

Comentario especial merecen los Paradores, los cuales atienden a la filosofía de creación por parte del Estado de plazas hoteleras en lugares donde la iniciativa privada no lo hiciera, así como al aprovechamiento, cuando fuera posible, de monumentos antiguos.

2. DIRECCIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

2.1. CONSIDERACIONES SOBRE LA EMPRESA EN GENERAL

Genéricamente podemos definir la empresa como un conjunto de medios, que debidamente dirigidos y coordinados, tiene como función principal producir bienes y servicios y como fin último, cumplir unos objetivos previamente determinados.

La empresa adquiere del exterior los factores de producción – inputs – necesarios para la realización de su proceso productivo, lo transforma en su interior, y posteriormente ofrece o distribuye el producto obtenido – output – en el mercado, a cambio de una contraprestación monetaria.

La función básica de la empresa es PRODUCIR DE FORMA COMPETITIVA. Ello implica que dentro del segmento de mercado en que ofrece su producto, tiene que dotar a este de la calidad suficiente y de elementos diferenciadores del resto de productos que se manejan en el mismo segmento de mercado. Para lograr esto es imprescindible maximizar la efectividad de cada uno de los subsistemas que constituyen el sistema empresa, a saber:

2.1.1. Subsistema de aprovisionamiento (su función es proveer a la empresa de los factores de producción necesarios para llevar a cabo la actividad productiva, referidos dichos factores a las materias primas, los elementos y conjuntos incorporables, los materiales auxiliares, etc.)

2.1.2. Subsistema de producción en sí ( su función es crear o fabricar el producto o productos que posteriormente la empresa ofrecerá al mercado).

2.1.3. Subsistema comercial (tiene como misión la distribución de los productos obtenidos, la comercialización de los servicios, la introducción de los productos y servicios en nuevos mercados, etc.).

2.1.4. Subsistema administrativo ( engloba todas las tareas de dicha índole que se producen en el seno de la empresa, pago a proveedores, cobro a clientes, etc., ..., así como la gestión de personal).

2.1.5. Subsistema financiero (su principal responsabilidad es mantener el equilibrio financiero en la empresa, de forma que los ingresos de la misma sean suficientes para remunerar a todos los factores productivos intervinientes en el proceso, reponer el capital consumido en el mismo, satisfacer los intereses devengados por los capitales ajenos, así como la devolución de la parte correspondiente de los mismos, cumplir con las obligaciones fiscales y, por último, remunerar el capital propio invertido).

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA

En principio no existe ninguna diferencia conceptual entre una empresa hotelera y el resto de las empresas, sea cual sea el sector en que operen éstas.

Encuadrada en el sector productivo de los servicios, no puede destacarse ningún elemento diferenciador, con respecto a otro tipo de empresas. La empresa hotelera, como cualquier otra, es un sistema abierto, con una organización habitualmente lineal, en la que pueden diferenciarse sin dificultad los subsistemas de aprovisionamiento, de producción, comercial, administrativo y financiero.

Admitiendo esta equiparación conceptual, si se pueden encontrar ciertas características que diferencian a la empresa hotelera del resto, unas serán propias de toda empresa de servicios y otras exclusivas de la misma.

2.2.1. La primera característica a destacar, común a todas las empresas del sector, es la INTANGIBILIDAD DEL PRODUCTO PRINCIPAL que generan: EL ALQUILER DE HABITACIONES. Las habitaciones de un hotel que un día no son ocupadas por clientes, podrán serlo al día siguiente, pero no pueden almacenarse para ser alquiladas con posterioridad, ya que todo servicio sólo puede consumirse cuando se genera. No toda la producción de un hotel es intangible; la producción de restauración no lo es, sin embargo también es altamente perecedera. En muchos hoteles, esta última, puede tener incluso más importancia, valorándola en términos monetarios, pero si hemos denominado producción principal al alquiler de habitaciones es por ser la razón primera que justifica la existencia de un hotel.

2.2.2. La segunda característica, es la FUERTE INVERSIÓN DE CAPITAL, que hay que realizar para acometer la creación de una industria hotelera, unida a una producción totalmente rígida, que hace muy complicada la conversión en otro tipo de industria, cuando por las razones que sean no se alcanzan los objetivos planeados, ni se satisfacen las expectativas que inspiraron el proyecto.

2.2.3. Como última característica – común a la mayoría de las empresas de servicios –, cabe destacar el gran peso del factor MANO DE OBRA, plasmado en que éste supone entre un 30 y un 45 por 100 de los costes totales de explotación; esto hace que sea con diferencia el de mayor peso específico de todos los factores de producción sacrificados en el proceso productivo.

2.3. TIPOLOGÍAS DE LAS EMPRESAS HOTELERAS

No son excesivas las clasificaciones tipológicas que pueden realizarse de las empresas hoteleras. Vemos las más significativas:

2.3.1. Clasificación por el tipo de establecimiento:

(se encuentra desarrollada en el RD 1634/1983 de 15 de junio)

 HOTELES (Hoteles, Hoteles-apartamentos, Moteles)

 PENSIONES

2.3.2. Clasificación por su localización:

 De ciudad

 De costa

 De montaña

 De carretera

(Nota: No todos los hoteles que están en la costa pueden considerarse como tales, ya que su funcionamiento puede ser típico de hotel de ciudad. El hotel de costa se caracteriza por trabajar fundamentalmente con tour-operadores, siendo muy escasas las reservas directas de clientes, y por una mayor duración de la estancia media de los mismos que en los hoteles de la ciudad)

2.3.3. Clasificación por la categoría de los servicios prestados:

 De gran lujo

 De lujo

 De tipo intermedio

 De tipo popular

2.3.4. Clasificación por la dimensión:

 De gran tamaño: más de 300 habitaciones

 De tamaño intermedio: más de 100 y menos de 300 habitaciones

 De pequeño tamaño: menos de 100 habitaciones

2.3.5. Clasificación por la forma de operación y propiedad:

 Explotadas directamente por la propiedad

 Explotadas de forma mixta

 Explotadas en régimen de franquicia, arrendamiento y gestión o management.

2.3.6. Clasificación por la forma de producción:

 Producción continua, o establecimientos que permanecen abiertos ininterrumpidamente

 Producción discontinua. Establecimientos de temporada.

(Nota: Normalmente los hoteles de ciudad se encuadran entre los de producción continua, ya que están menos sometidos al fenómeno de las estacionalidad que el resto, mientras que los de playa y montaña, al no poder utilizar todo el año el recurso turístico que motivó su localización, pueden verse obligados a formas de producción discontinua, lo que conlleva la apertura y cierre del establecimiento una o más veces al año).

2.4. OBJETIVOS DE LA EMPRESA HOTELERA

Los objetivos de la empresa hotelera responden a la generalidad de empresas que plantean los mismos, abarcando los ámbitos económico-financiero y sociales.

Siguiendo al profesor Figuerola , podemos agruparlos en:

2.4.1. OBJETIVOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS

Son tres: Rentabilidad, Crecimiento y Adaptación.

Del éxito en la consecución de estos objetivos, depende la continuidad de la vida de la empresa hotelera, así como el logro del resto de objetivos que puedan plantearse.

2.4.2. OBJETIVOS DE TAMAÑO DE LA EXPLOTACIÓN

El objetivo de optimizar al tamaño de la explotación, como es lógico, debe plantearse como un estudio previo a la inversión a realizar. Para los hoteles a los que afecte poco, o no en exceso, el fenómeno de la estacionalidad, el problema de dimensión se reducirá a efectuar un concienzudo estudio de la demanda previsible y de su evolución futura, teniendo como restricción principal las normas municipales en cuanto a edificabilidad.

2.4.3. OBJETIVOS DE MERCADO

Todos los hoteles nacen con la idea de concurrir en un mercado determinado, entendiendo por tal, el tipo de clientes que pretenden captar. Como “objetivos de mercado” pueden plantearse, en primer lugar la consolidación de la clientela del tipo de mercado elegido – cliente vacacional, de negocios, congresos y convenciones –, etc. En segundo lugar el mantenimiento en el tiempo de dicho mercado. Y por último, la permanente inquietud de búsqueda de nuevos mercados, en cuanto a la obtención de pequeñas cuotas de participación en ellos, con el fin de poder adaptarse lo más rápidamente posible a los mismos, en el sentido de minimizar el tiempo que transcurre entre la caída del mercado en el hotel opera normalmente y el aumento de cuotas de participación en dichos mercados alternativos.

2.4.4. OBJETIVOS DE ADAPTACIÓN

Los objetivos de adaptación deben plantearse necesariamente en toda empresa hotelera, pero más a nivel de cambios en el proceso productivo que a niveles de reconversión. La adaptación en cuanto al proceso productivo puede sintetizarse en dos grandes apartados:

 Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes de los clientes con los que opera un hotel.

 Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones tecnológicas que se produzcan, sin variar el espíritu del producto que quiere ofrecerse al cliente, al tiempo que se recogen las ventajas que ofrecen la adopción de dichas innovaciones.

2.4.5. OBJETIVOS DE PRODUCTO

Como objetivos principales en cuanto al producto resultante de la explotación, podemos establecer:

 Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los servicios ofrecidos.

 Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-precio de los servicios en relación con la competencia.

 Mantenimiento y reducción del coste de los servicios aprovechando la adaptación de nuevos procesos tecnológicamente más eficientes.

 Adopción del precio de venta para cada servicio más conveniente en cada temporada, de modo que se maximice el beneficio de la explotación a largo y muy largo plazo.

2.4.6. OBJETIVOS COMERCIALES

Los objetivos comerciales son inherentes a la imagen que se pretende dar del producto en el/los mercados en que se vaya a operar. Es importante reseñar que las acciones comerciales y de promoción nunca deben iniciarse al tiempo que comienza el proceso productivo sino con un año o más de antelación, debido a que en hotelería, por diversas circunstancias, los efectos de las mismas nunca son inmediatos. Los principales objetivos comerciales pueden sintetizarse en:

 Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido por el mismo con eficacia, plasmada en la idoneidad de la campaña en cuanto a los mercados en que ésta deba efectuarse, y en las condiciones de precio-calidad-diferenciación que deben establecerse para conseguir la efectividad deseada.

 Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen inicialmente transmitida.

 Corrección inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos, adaptándose a las expectativas y los gustos de los mercados en que se actúa en todo momento.

 Coordinar las diferentes campañas de imagen, de modo que con un coste razonable y teniendo en cuenta el tiempo de efecto de las mismas, se conjuguen las campañas de promoción intensivas con las de mantenimiento. Para ello será fundamental establecer con suficiente anticipación y fiabilidad el comportamiento futuro de la demanda, aplicando uno u otro tipo de campaña en función de estas previsiones.

2.4.7. OBJETIVOS SOCIALES Y POLÍTICOS

Entre los objetivos sociales de la empresa hotelera, debe hacerse hincapié en lo importante que es en este tipo de industria mantener la estabilidad en el empleo, ya que esta propicia una mayor capacitación profesional del personal, factor de producción fundamental y pilar básico en cuanto al mantenimiento y progresiva mejora de la calidad de los servicios.

Como objetivos políticos deben establecerse, las buenas relaciones con medios de comunicación a nivel local, el cuidado y la preservación del medio ambiente, estableciendo acciones que no degraden y tiendan a mejorar el mismo, el mantenimiento de relaciones de cordialidad con todos los poderes políticos, sindicales, fácticos, etc. y la cooperación con la política turística institucional tanto del país como de la región, propugnando formas de operación que no vayan en contra de la misma.

2.5. LA ORGANIZACIÓN

2.5.1. La Organización en la empresa, en general (válida para la empresa turística).

• El término ORGANIZACIÓN tiene un doble significado;

a) por un lado se puede definir la organización como “un conjunto de personas que interactúan de manera coordinada y racional para alcanzar determinados fines”, y

b) por otro, se entiende por organización “una de las funciones del proceso administrativo”.

• La ORGANIZACIÓN como función administrativa comprende:

o la identificación y clasificación de la tareas a realizar en la empresa;

o el agrupamiento de éstas;

o la asignación de un administrador a cada agrupamiento con la suficiente autoridad para supervisarlo, y

o las medidas para coordinar el grupo.

siendo los principios de la organización los siguientes:

o Principio de Autoridad, o derecho legal a mandar sobre los subordinados.

o Principio de Jerarquía: establece un orden de mayor a menor autoridad y poder en la organización.

o Principio de Responsabilidad, o de compromiso de cumplir con las tareas recomendadas.

o Cadena de Mando, que hace referencia a las relaciones de dependencia desde la cúspide hasta la base.

o Principio de Unidad de Mando, es decir, que cada subordinado responde ante un solo jefe.

• El diseño organizativo se puede definir como “el conjunto de actividades necesarias para configurar una estructura organizativa eficiente”. En este diseño influyen variables como:

a) el entorno de la compañía;

b) su estrategia y objetivos genéricos;

c) la tecnología que utiliza;

d) el tipo de actividad principal que desarrolla, o

e) su dimensión, entre otras.

Atendiendo a estas variables, podemos distinguir diferentes diseños organizativos:

• en horizontal por funciones (departamentización: consiste en la división del trabajo de acuerdo con una especialización, bien sea por funciones empresariales, por productos o por territorios).

• en vertical (red de autoridad: caso de una superdivisión y una red de autoridad con un ordenamiento jerárquico de arriba abajo).

• “Staffs”: Los componen un conjunto de individuos u órganos cuya función consiste en asesorar, no pudiendo tomar decisiones, sino sólo aconsejar al directivo, que será quien las tome.

• estructuras complejas de organización. Por ejemplo:

o matricial: que combina la división por subsistemas empresariales con la división por departamentos según las tareas a realizar.

o los comités: se constituyen cuando surge un problema y se necesitan expertos de carácter multidisciplinario, con la suficiente experiencia y formación para acometer un proyecto determinado o resolver el problema en cuestión.

2.5.2. La organización en la EMPRESA HOTELERA, en particular.

La función de organización en un HOTEL se encarga de la identificación de cada una de las actividades a realizar, de su agrupamiento por departamentos, de la asignación a cada grupo de un administrador o supervisor y de establecer las medidas necesarias para la coordinación horizontal y vertical en la compañía.

En función de las características del entorno, de las estrategias y objetivos genéricos de la empresa, de la tecnología utilizada, del tamaño de la compañía, de su expansión geográfica, etc., la empresa hotelera presentará una estructura organizativa determinada. Con carácter general el organigrama que con más frecuencia presentan los hoteles independientes o individuales, es el siguiente:

Consejo de Administración

Director General

Departamento comercial Departamento de Administración

Conserjería Recepción Pisos Economato Cocina Restauración Animación Mantenimiento y

y Bodega Seguridad

En cada uno de estos departamentos trabajarán los siguientes empleados:

• Departamento comercial: director comercial, personal administrativo y en ocasiones técnicos o expertos en publicidad y relaciones públicas, además del director.

• Departamento de administración: jefe de administración, que en ocasiones realiza también las funciones propias del jefe de personal, contables y personal administrativo.

• Conserjería: jefe de conserjería, conserjes, botones, porteros de accesos y de aparcamiento.

• Recepción: jefe de recepción, recepcionistas, telefonistas, cajero.

• Pisos: gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos.

• Economato y bodega: jefe de compras, ayudantes de economato y bodega.

• Cocina: jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de cocina, reposteros, cafeteros, marmitones (se encargan de la limpieza y funcionamiento de la maquinaria de la cocina).

• Restaurante: maître o jefe de sala, camareros, ayudantes de camarero, somelier, barman.

• Animación: jefe de animación, monitores y personal técnico especializado en las distintas materias.

• Mantenimiento y seguridad: jefe de mantenimiento, electricistas, fontaneros, jardineros, etc.

En el caso de las cadenas hoteleras, suele existir una dirección comercial, de obras y mantenimiento, económico-financiera y de personal común para todos los establecimientos que la integran, siendo el director del hotel más bien un “director de operaciones”, que se limita a cumplir los objetivos fijados por estas direcciones generales para toda la cadena y dirige y controla los distintos departamentos operacionales del hotel (recepción, conserjería, pisos, cocina, restaurante, animación, mantenimiento y seguridad).

En este caso, el organigrama más común sería:

Presidente / Consejo de Administración

Departamento Departamento Departamento Departamento

Económico-financiero Comercial Personal Obras y

Mantenimiento

HOTEL – A HOTEL – B HOTEL – C

En caso de que el número de hoteles pertenecientes a la cadena sea muy elevado y estén dispersos por diferentes áreas geográficas, se pueden crear divisiones de negocio (por ejemplo, división Europa, división América, división Asia, ...), estableciendo las direcciones funcionales una serie de objetivos para cada división y controlando y dirigiendo éstas cada uno de los hoteles pertenecientes a la división.

Además de esta estructura intencionada y organización formal, también se suele encontrar una organización informal, bien sea por lazos de amistad, por relaciones de compañeros dentro de cada departamento, etc.

BIBLIOGRAFÍA

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 DORADO, JOSÉ ANTONIO

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 ARANDA HIPÓLITO, ÁNGEL

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 MARTÍN ROJO, INMACULADA

“Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico”. (Capítulos 14 y 15). Editorial PIRÁMIDE (Grupo Anaya S.A.). Madrid, 2.000

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