Gerencia y sistemas integrados de gestión

Operación

Requisito

Lo que tiene

Lo que hace Falta

Lo que se debe hacer

Contexto

Determinar las variables externas e internas que son propósito para la satisfacción del cliente en el servicio ofrecido

Proveedor de información en gestión documental PYS, Área de procesamiento interna en Colsubsidio y departamento de afiliaciones.

Entendimiento entre las partes interesadas para el cumplimiento de los objetivos de la organización

Identificar las funciones que realiza cada departamento y PYS para mejorar los procesos internos y disminuir las reclamaciones de los clientes

Liderazgo

La subdirección comercial a cargo del señor Alejandro Fajardo debe implementar un política de calidad que sea aplicable al departamento de afiliaciones y procesamiento para el buen manejo de la información de los clientes

Directriz general de seguimiento a gestión de la calidad de la información mediante bases de Excel que corroboren que la información del cliente este bien.

Ampliación de la política al sistema de proveedor de información PYS para la correcta gestión de sus procesos impidiendo el crecimiento y cumplimiento de los objetivos de Colsubsidio

Reunir a las partes interesadas y a PYS para la aplicación del sistema de calidad que permita mejorar el desempeño de la empresa

Operación

Requisito

Lo que tiene

Lo que hace Falta

Lo que se debe hacer

Planificación

La alta dirección debe determinar los riesgos que puede ocasionar a la empresa la mala prestación del servicio y mal manejo de la información de los clientes, que puede afectar la sostenibilidad y durabilidad de la empresa

No hay un análisis de riesgo

Estudiar el riesgo que implica manejar la información del cliente de manera incorrecta y el proceso que puede conllevar a que toda la empresa esté involucrada

Estudiar el riesgo, seguir el proceso y determinar cuáles serían los departamentos afectados, determinar estrategias y considerar charlas a los trabajadores de la empresa para que la prestación de los servicios sea excelente

Apoyo

Determinar las herramientas que permiten que el cliente pueda revisar su información y dar buen manejo de los procesos para la productividad de la empresa

Mantenimiento correctivo y preventivo de los computadores de la empresa Colsubsidio

Comunicar a la alta dirección el manejo que se le está dando a la información del cliente y emprender la búsqueda de un proveedor que permita generalizar toda la información y disminuir los tiempos de respuesta en los procesos.

Un nuevo proveedor de información que permita el conjunto de toda la información del cliente, es decir que para solucionar una reclamación no sea necesario revisar herramientas como PYS, SAP, DOCUWARE, SAYS, ASCAR, entre otros

Operación

Requisito

Lo que tiene

Lo que hace Falta

Lo que se debe hacer

Control Operacional

El sistema de información externo debe asegurar el cumplimiento de los procesos para la satisfacción del cliente, así como el manejo de la buena información y los requisitos que se tiene en el contrato para el convenio con Colsubsidio

Cumplimiento de los requisitos expuestos en el convenio entre Colsubsidio y PYS

Controles periódicos de los requisitos exigidos para PYS y el mejoramiento del sistema de gestión de información documental

Realizar un cronograma de trabajo para la verificación del cumplimiento del proveedor de información PYS y que este se haga periódicamente

Revisión

Colsubsidio debe asegurar la política de cumplimiento en las respuestas a los clientes en tiempo, mecanismo de respuesta y solución del caso

Por medio del departamento de mantenimiento de empresa, Colsubsidio puede asegurar un parte de sus clientes para la satisfacción de sus necesidades

Más entendimiento entre los departamentos de mantenimiento de empresas, afiliaciones, procesamiento y PYS, afectando directamente al cliente.

Revisar y determinar cuál de los departamentos no está cumpliendo con los objetivos de la empresa y causa el mal entendimiento entre las partes interesadas y la mala prestación del servicio

Operación

Requisito

Lo que tiene

Lo que hace Falta

Lo que se debe hacer

Control de salidas no conformes

Asegurar que los departamentos estén de acuerdo en las salidas conformes en las respuesta s brindadas al cliente

Control de calidad en cada uno de los diferentes departamentos

Departamento de PQR y procesos especiales de Colsubsidio que permite definir una respuesta pronta y conforme para el cliente

Entendimiento entre los departamentos que hacen que al final del proceso sea PQR y procesos especiales quienes se den a la tarea de solucionar las respuestas de los clientes lo que no debería ser así

Revisión de las solicitudes del cliente, porque proceso pasan y quien determina que debe dar la respuesta, establecer unos tiempos mínimos para dar cumplimiento al cliente

Análisis y Evaluación

Analizar los datos que brinda cada departamento y dar un seguimiento previo en el manejo de información

Informe mensual por cada departamento implicado (Afiliaciones, Procesamiento, PQR, Procesos especiales) y el proveedor externo de información PYS

No se realiza un análisis detallado por cada departamento, las estrategias que se plantean solo quedan en palabras y los sistemas de información siguen siendo los mismos

Implementación de las estrategias brindadas por cada uno de los líderes de los departamentos de afiliaciones, PQR, procesamiento y procesos especiales que tengan beneficiosos para todos y cumpliendo con el objetivo de toda la organización

Operación

Requisito

Lo que tiene

Lo que hace Falta

Lo que se debe hacer

Mejoras  y acciones correctivas

Eliminar toda acción que conlleva al riesgo total de la empresa en la mala prestación del servicio mediante un mal manejo de la información

Tomar las decisiones necesarias para que cada departamento tenga mayor exigencia en sus procesos y cumpla con la norma Iso 9001

Segmentar y agrupar las quejas, evitar la confusión y la mala respuesta a los clientes

Capacitar al personal, delimitar funciones y especializar a cada persona en una función diferente para evitar la confusión, que halla entendimiento entre los líderes y la respuesta hacia los clientes sea de manera oportuna, cumpliendo con los tiempos establecidos y los mecanismos de respuesta