Gestion Basada En Procesos

Gestión basada en procesos: un enfoque integral de la organización

Franz Retamozo Chávez

Actualmente las empresas orientan sus esfuerzos para adaptarse a un mundo muy dinámico y competitivo, el cual es cada vez más complicado desenvolverse y donde la mejor manera de poder diferenciarse es ser más eficientes en todos sus procesos trasformando esta necesidad en una estrategia de toda empresa. Según Pérez (2007) "Algunas empresas líderes en gestión están viendo que, siendo aún importante disponer de unas directrices estratégicas, la ventaja competitiva es más duradera si está basada en los procesos operativos y de gestión a través de los cuales se implementan" (p. 34). Para poder comprender la gestión basada en procesos es importante definir un procesos que según la norma ISO 9000:2005 es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”, considerando esta definición de procesos la cual ayuda a la organización a enfocar su atención en los resultados que espera obtener por cada procesos que al final se van a trasformar en los resultados de la organización. la gestión de los propios procesos como con la gestión basada en los mismos. Es importante diferenciar la gestión de procesos y la gestión basada en procesos, una gestión de procesos se basa en la gestión de cada procesos de la organización haciéndolo más eficiente y enfocada en el logro del resultado de cada proceso, la gestión basada en procesos es un enfoque sistémico de toda la organización en donde se observa a la organización como un todo y como todos sus procesos se interrelacionan entre sí (figura 1), de esta manera se logran alcanzar mejor los resultados y objetivos de la organización. De acuerdo con Bravo (2005) quien nos indica que "La gestión de procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción del cliente" (p. 23), en este sentido que la gestión basada en procesos es un enfoque integral de toda la organización y que enfoca sus resultados al logro de los objetivos estratégicos de la organización.

Figura 1. Sistema de gestión basado en resultados.

Para alcanzar los resultados esperados las organizaciones implementan un sistema de gestión el cual va a permitir establecer cómo se va a transformar los objetivos que desea en resultados logrados. En este sentido existen modelos o normas reconocidos mundialmente que permiten implementar un sistema de gestión que permite dirigir y controlar las organizaciones, ente los diferentes sistemas de gestión existen dos modelos que son muy conocidos y utilizados, estos modelos son el sistema de gestión de la calidad ISO 9001 (figura 2) y el modelo de excelencia empresarial de la EFQM (figura 3), en esta oportunidad no vamos a extendernos en las comprensión de ambos sistemas sino en la particularidad que tienen ambos que es la gestión basada en procesos. Ambos modelos cuentan con un enfoque basado en procesos como principio de gestión, para el sistema de gestión basado en la norma ISO 9001 dentro de sus principios de gestión de calidad se encuentran el enfoque basado en procesos y enfoque de sistema para la gestión, los cuales nos indican no solo gestionar los procesos para alcanzar resultados eficientes sino también la necesidad de entender a toda la organización como un sistema interrelacionado por todos sus procesos contribuyendo de esta manera a la eficacia y eficiencia del logros de los objetivos organizacionales; el modelo EFQM nos indica dentro de sus conceptos fundamentales la orientación hacia resultados y la gestión por procesos y hechos lo cual permite a las organizaciones desempeñarse de una manera más efectiva enfocando sus actividades como un sistema interrelacionado logrando de esta manera los resultados esperados.

Figura 2. Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO

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