Gestión Por Procesos

La organización que se orienta a la excelencia gestiona las actividades en

términos de procesos. Dichos procesos deberán aportar cada vez más valor a los

ciudadanos contemplados como destinatarios o clientes, así como a otros grupos

de interés y estar siempre alineados con la misión, estrategia y objetivos

estratégicos de la misma.

Tal como define el Modelo EFQM la Excelencia, ésta pasa por ocho

principios básicos entre los cuales ocupan un lugar fundamental tanto la

orientación al cliente como la gestión por procesos; ambos íntimamente

relacionados ya que una organización excelente debe orientar sus procesos a

satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes (tanto las presentes como

las futuras que pudieran surgir), quienes son, en última instancia, los árbitros de

la calidad del servicio/producto.

De esta forma, puede entenderse la organización como un conjunto de

procesos diseñados y puestos en marcha desde la visión externa, es decir,

partiendo de la identificación de las diferentes tipologías de necesidades y

expectativas, atendiendo a los diferentes grupos de ciudadanos, a las que se debe

satisfacer en el marco del ejercicio de los principios de legalidad, eficacia,

eficiencia y calidad del servicio en la actuación administrativa derivada de sus

funciones. Cada uno de dichos procesos contempla una serie de actividades cuyo

objetivo es ir adicionando sucesivamente valor a lo largo del proceso, de forma

que se optimice el valor añadido aportado a cada tipología de ciudadanos,

destinatarios últimos del proceso puesto en marcha.

La gestión por procesos en la Administración Pública, supone el paso de una

visión “administrativa” a una “gestora” y un cambio cultural radical, que no es ni

más ni menos que situar al ciudadano como eje fundamental de la prestación

pública. Ello significa el entender dicha prestación como un servicio (o más bien

una suma de servicios individuales) a un destinatario final (el ciudadano, usuario

o no de los servicios), lo que implica contemplar con especial interés el último

eslabón o escalón dentro de la relación directa con éste, constituyéndose en

verdadero árbitro o juez en la evaluación de la idoneidad del correspondiente

proceso desplegado.

Continuando con la visión de fuera adentro, en la cadena de agentes que

intervienen en el proceso de satisfacción del “cliente externo” o ciudadano,

encontramos una serie de “clientes internos” que obstentan el papel tanto de

clientes (receptores o destinatarios de una actividad) como de proveedores a su

vez de un servicio al siguiente eslabón o escalón.

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I. Los Procesos como Facilitadores

de la satisfacción de los ciudadanos

12 Trabajando con los procesos www.jcyl.es/dgmodernizacion

Desagregando de esta forma el proceso de prestación de servicio, para

asegurar la satisfacción del cliente final o ciudadano será preciso satisfacer a cada

uno de los “clientes internos” receptores de cada uno de los eslabones o

actividades en que se descompone el todo. Por tanto, la optimización del proceso

(y por consiguiente la satisfacción del ciudadano) conlleva el optimizar todas y

cada una de las diferentes partes que componen el proceso. Es por ello que la

gestión de la satisfacción de los ciudadanos precisa una gestión en términos de

procesos, verdaderos protagonistas y facilitadores de la mejora continua.

II. El Lenguaje

de los Procesos

Trabajando con los Procesos:

Guía para la Gestión por Procesos

II.1. El proceso como secuencia de actividades

que crean valor al destinatario

La norma UNE-EN ISO 9000:2000, define proceso como el “conjunto de

actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados”.

En el ámbito administrativo se entiende por proceso “la secuencia ordenada

de actividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos,

interrelacionadas entre sí, precisas para dar respuesta o prestar servicio al

ciudadano, como cliente, usuario o beneficiario de servicios o prestaciones” y que

crean valor intrínseco para el cliente (interno y externo).

Los aspectos que caracterizan a los procesos son los siguientes:

Están orientados a:

Obtener unos resultados.

Crear valor para los destinatarios (ciudadanos/clientes).

Dar respuesta a la misión de la organización.

Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los

ciudadanos/clientes.

Muestran como se organizan los flujos de información, documentos y

materiales.

Reflejan las relaciones con destinatarios (ciudadanos/clientes), proveedores y

entre diferentes unidades (clientes internos) u otras organizaciones,

mostrando cómo se desarrolla el trabajo.

Por lo general, son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales

de la organización.

Tienen un inicio y un final definidos.

Permiten la mejora continua, al disponer de un sistema de indicadores que

posibilitan el seguimiento del rendimiento del proceso.

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II. El Lenguaje de los Procesos

II.2. Parámetros que definen un proceso

1. Agentes del Proceso

Los agentes que intervienen directamente en el proceso o que tienen interés

en el resultado del mismo, son los siguientes:

1.1. Clientes

Son los destinatarios del resultado del proceso o “output”. Los clientes

podrán ser: internos, si pertenecen a la propia organización y externos, si son

ajenos a la misma. El proceso deberá estar orientado a satisfacer los requerimientos

de los clientes con respecto al output que se les entrega.

En una Administración Pública los clientes externos son todos los ciudadanos,

tanto los que acuden a la misma en demanda de un determinado servicio,

como los destinatarios de los mismos, o en su caso otros agentes interesados.

Los clientes internos son los agentes o personas de la administración, ya sean

funcionarios o laborales destinatarios del output de alguno de los procesos de la

organización.

1.2. Proveedores

Son las funciones de la organización o personas que aportan input al proceso.

Al igual que los clientes, podrán ser proveedores internos o externos.

1.3. Responsable o propietario del proceso

Es la persona responsable del proceso y que, por lo tanto, se encarga de controlar

el buen funcionamiento del mismo, realizando un seguimiento de los indicadores

que conforman el sistema de control y verificando que se alcanzan los

resultados objetivo (en términos de eficacia, eficiencia, calidad,...) y procurando la

mejora continua del proceso, para lo cual llevará a cabo las modificaciones

necesarias.

1.4. Otros agentes implicados

Todos aquellos agentes, a excepción de los clientes, proveedores y los propietarios

del proceso, que tienen un interés económico o de otra índole en las actividades

y en el rendimiento de los procesos de la organización, y que, por tanto,

se ven afectados por los resultados de los mismos.

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2. Elementos del Proceso

Los procesos se caracterizan por estar formados por los siguientes elementos:

Unas entradas o “inputs”, procedentes del proveedor del proceso, que han

de responder a los estándares o criterios de aceptación previamente definidos.

Estas entradas pueden consistir en información procedente de un suministrador

interno, como una unidad administrativa diferente a la que desarrolla el

proceso.

Unos medios y recursos adecuados para el desarrollo óptimo de las actividades

del proceso, pero que no se transforman durante el mismo. Por ejemplo,

personal cualificado y con el nivel de autoridad requerido para realizarlo;

hardware y software adecuados, documentos e información suficiente

sobre qué procesar, cómo y cuándo entregar el output al siguiente eslabón del

proceso.

Unas salidas o “outputs”: que son los productos o servicios generados por

el proceso y que se ofrece al destinatario (ciudadano/cliente) de acuerdo a unos

requerimientos o expectativas que éste demanda con respecto a dicho output,

y cuya calidad viene definida a través de unos atributos que le aportan valor.

Sistema de Control: lo componen un conjunto de indicadores y medidas del

rendimiento del proceso y del nivel de orientación del mismo a la satisfacción

de las necesidades y expectativas de los diferentes clientes (internos y

externos).

Alcance o límites del proceso: delimitan el comienzo y la finalización del

mismo. El proceso debe comenzar a partir de la identificación de las

necesidades y expectativas del cliente, y terminar con la satisfacción efectiva de

las mismas.

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II. El Lenguaje de los Procesos

Ejemplo: Agentes y Elementos de los procesos

de una secretaría de un centro educativo

Entre los procesos que se desarrollan en una

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