Gestión Por Procesos
Enviado por Orobles • 3 de Septiembre de 2014 • 5.034 Palabras (21 Páginas) • 152 Visitas
La organización que se orienta a la excelencia gestiona las actividades en
términos de procesos. Dichos procesos deberán aportar cada vez más valor a los
ciudadanos contemplados como destinatarios o clientes, así como a otros grupos
de interés y estar siempre alineados con la misión, estrategia y objetivos
estratégicos de la misma.
Tal como define el Modelo EFQM la Excelencia, ésta pasa por ocho
principios básicos entre los cuales ocupan un lugar fundamental tanto la
orientación al cliente como la gestión por procesos; ambos íntimamente
relacionados ya que una organización excelente debe orientar sus procesos a
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes (tanto las presentes como
las futuras que pudieran surgir), quienes son, en última instancia, los árbitros de
la calidad del servicio/producto.
De esta forma, puede entenderse la organización como un conjunto de
procesos diseñados y puestos en marcha desde la visión externa, es decir,
partiendo de la identificación de las diferentes tipologías de necesidades y
expectativas, atendiendo a los diferentes grupos de ciudadanos, a las que se debe
satisfacer en el marco del ejercicio de los principios de legalidad, eficacia,
eficiencia y calidad del servicio en la actuación administrativa derivada de sus
funciones. Cada uno de dichos procesos contempla una serie de actividades cuyo
objetivo es ir adicionando sucesivamente valor a lo largo del proceso, de forma
que se optimice el valor añadido aportado a cada tipología de ciudadanos,
destinatarios últimos del proceso puesto en marcha.
La gestión por procesos en la Administración Pública, supone el paso de una
visión “administrativa” a una “gestora” y un cambio cultural radical, que no es ni
más ni menos que situar al ciudadano como eje fundamental de la prestación
pública. Ello significa el entender dicha prestación como un servicio (o más bien
una suma de servicios individuales) a un destinatario final (el ciudadano, usuario
o no de los servicios), lo que implica contemplar con especial interés el último
eslabón o escalón dentro de la relación directa con éste, constituyéndose en
verdadero árbitro o juez en la evaluación de la idoneidad del correspondiente
proceso desplegado.
Continuando con la visión de fuera adentro, en la cadena de agentes que
intervienen en el proceso de satisfacción del “cliente externo” o ciudadano,
encontramos una serie de “clientes internos” que obstentan el papel tanto de
clientes (receptores o destinatarios de una actividad) como de proveedores a su
vez de un servicio al siguiente eslabón o escalón.
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I. Los Procesos como Facilitadores
de la satisfacción de los ciudadanos
12 Trabajando con los procesos www.jcyl.es/dgmodernizacion
Desagregando de esta forma el proceso de prestación de servicio, para
asegurar la satisfacción del cliente final o ciudadano será preciso satisfacer a cada
uno de los “clientes internos” receptores de cada uno de los eslabones o
actividades en que se descompone el todo. Por tanto, la optimización del proceso
(y por consiguiente la satisfacción del ciudadano) conlleva el optimizar todas y
cada una de las diferentes partes que componen el proceso. Es por ello que la
gestión de la satisfacción de los ciudadanos precisa una gestión en términos de
procesos, verdaderos protagonistas y facilitadores de la mejora continua.
II. El Lenguaje
de los Procesos
Trabajando con los Procesos:
Guía para la Gestión por Procesos
II.1. El proceso como secuencia de actividades
que crean valor al destinatario
La norma UNE-EN ISO 9000:2000, define proceso como el “conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados”.
En el ámbito administrativo se entiende por proceso “la secuencia ordenada
de actividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos,
interrelacionadas entre sí, precisas para dar respuesta o prestar servicio al
ciudadano, como cliente, usuario o beneficiario de servicios o prestaciones” y que
crean valor intrínseco para el cliente (interno y externo).
Los aspectos que caracterizan a los procesos son los siguientes:
Están orientados a:
Obtener unos resultados.
Crear valor para los destinatarios (ciudadanos/clientes).
Dar respuesta a la misión de la organización.
Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los
ciudadanos/clientes.
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