HISTORIA DE TELCEL MEXICO

INTRODUCCIÓN

El presente estudio es un análisis sobre la empresa de Radiomovil Dipsa SA de CV, mejor conocida TELCEL. Entre las definiciones, aplicaciones y el análisis se expone de manera breve con la finalidad de tener un conocimiento más amplio de la empresa que se está diagnosticando. Al término del análisis se hacen propuestas y recomendaciones para mejorar la empresa, y finalmente se ofrece una conclusión general.

Al estar inmersos en un mundo cambiante donde las tecnologías de la información y las telecomunicaciones juegan un papel esencial para que estos puedan mantenerse y prosperar, se requieren de la constante adaptación de sus procesos y planificación.

TELCEL, como empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones en Mexico hace constantes cambios para buscar la mejora y satisfacción de sus clientes enfocándose en dos aspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos son los pilares fundamentales de la compañía.

De igual manera se presenta un primer paso en la implementación de la estrategia integral y un diagnostico sobre las potencialidades y necesidades regionales acompañado por la formulación de una estrategia.

El desarrollo tecnológico es una parte inherente a lo largo de la búsqueda por cubrir y satisfacer necesidades humanas. La facilidad de acceso a la información, la comodidad, seguridad, privacidad, y los beneficios que se obtienen de la comunicación directa e instantánea con la finalidad de comunicarnos atributos que han hecho de la industria de las comunicaciones inalámbricas y más específicamente de empresas de telefonía celular.

Como también se podrá observar un estudio sobre el análisis FODA donde se estudiara mas afondo la empresa.

DATOS DE LA EMPRESA

RADIOMÓVIL DIPSA, S.A. DE C.V.

Domicilio fiscal: Calle Lago Zurich, No. 245, Edificio Telcel

Col. Granada Ampliación, Del. Miguel Hidalgo

C.P. 11529, Mex. D.F.

Tel. 25813700

R.F.C. RDI841003QJ4

GIRO: TELECOMUNICACIONES

LOGO:

SLOGAN:

Nuestra empresa

Es muy joven pero con una gran historia. Se remonta a 1978 cuando iniciamos la instalación y operación de un sistema de radiotelefonía móvil (teléfono en el automóvil) en el Distrito Federal.

En 1984

Obtenemos la concesión para explotar la red de servicio radiotelefónico móvil en el Area Metropolitana de la ciudad de México, bajo la denominación de "RADIOMOVIL DIPSA S.A. DE C.V.".

A partir de 1990

Expandemos los servicios de telefonía celular en el Distrito Federal y su zona metropolitana y paulatinamente ofrecemos el servicio a Nivel Nacional.

FILOSOFÍA DE TELCEL

Telcel es una empresa que se dedica a brindar productos y servicios en telefonía celular.

• Telcel es una empresa que busca la excelencia operacional enfocándose a resultados y no a volumen de actividades.

• Telcel es una empresa que mantiene su servicio a la vanguardia tecnológica.

• Para Telcel trabajar en conjunto con sus distribuidores autorizados es muy importante, ya que gracias a ello se puede crear una relación de socios basada en el respeto, la confianza y profesionalismo.

OBJETIVO GENERAL

Realizar un diagnóstico para evaluar el clima laboral a una empresa de telefonía celular en el objetivo de identificar cuáles son los factores que explican la satisfacción laboral en TELCEL; y en su defecto proponer alternativas de solución

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Conocer el grado de satisfacción total de los empleados del centro de atención a clientes.

2. Evaluar el nivel de liderazgo del centro de atención a clientes.

3. Analizar la forma en cómo influye la confianza en el desempeño de los empleados del centro de atención.

4. Conocer si son adecuados los flujos y canales de comunicación empleados por la empresa.

5. Conocer los niveles de motivación que tienen los empleados del centro de atención a clientes.

6. Conocer el grado de responsabilidad y decisión que tienen los empleados del centro de atención.

7. Conocer si existe un compromiso por parte de los empleados del centro de atención en relación a las políticas y misión de la empresa.

MISIÓN

Mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones inalámbricas, con el fin de alcanzar y excederlos objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas

VISIÓN

Nuestra visión apunta a ser una empresa reconocida por brindar soluciones integrales en comunicación y tecnología de última generación.

ANÁLISIS FODA

La mejor forma que se pude utilizar para analizar el entorno y la situación interna de una empresa, es basándose en el FODA.

Este análisis consiste en evaluar las Fortalezas y Debilidades que están relacionadas con el ambiente interno (recursos humanos, técnicos, financieros, tecnológicos, Etc., y Oportunidades y Amenazas que se refiere al entorno externo (Micro ambiente: Proveedores, competidores, los canales de distribución, el mercado) (Macro ambiente: economía, ecología, demografía, Etc.) de la empresa.

FORTALEZAS:

• Liquidez

• Solvencia

• Tecnología

• Experiencia en el mercado

• Marcas y patentes

• Innovación en los productos (celulares)

• Ubicación territorial

• Procesos y procedimientos de calidad

• Gran reconocimiento en marca

DEBILIDADES:

• Problemas legales

• Gastos

• Reputación dañada

• Servicios deficientes

OPORTUNIDADES:

• Mercados en constante desarrollo

• Fusiones/alianzas estratégicas con diferentes marcas que comercializa, lideres en el mercado

• Mudanza a nuevos segmentos atractivos del mercado

• Retiro de barreras comerciales internacionales

AMENAZAS:

• La competencia

• Guerra de precios

• El competidor saca constantemente productos o servicios sustitutos e innovadores

• Nuevas regulaciones

• Incremento y adición de impuestos

• Enojo de los clientes

DIAGNOSTICO

Para conocer la situación actual de la empresa y los problemas que impiden su crecimiento, sobrevivencia o desarrollo, se ha realizado un diagnostico en el que se detectan las principales causas de los problemas con el objeto de poder enfocar esfuerzos futuros en buscar plantear las estrategias o tácticas que sean necesarias para la solución de dichos problemas.

Descripción de los problemas encontrados:

1. Las garantías que otorga en los celulares no se cumplen: A menudo suelen existir clientes insatisfechos con las garantías que tienen los aparatos de telefonía celular, puesto que no se las hacen valer como debería ser aun cuando cumplen con todos los parámetros establecidos en la póliza de garantía.

2. No especifican las condiciones de tiempo ni los costos que tienen varios servicios que ofrecen: Principalmente en las promociones de saldo gratis ya sea en la compra de un celular por primer vez o en la oferta esporádica a cada número en particular, puesto que no siempre llega el saldo que ofrecen, y los clientes quedan descontentos con el servicio haciéndoles pensar en otra opción de proveedor.

3. No lleva un buen control de los pagos de los clientes y por lo tanto realiza cobros indebidos: Constantemente los usuarios del servicio de telefonía celular de Telcel están insatisfechos y sumamente molestos con el cobro que la empresa les realiza, puesto que en ocasiones realiza cargo doble por el servicio o en su caso aplican sumas mayores a las que realmente está obligado el cliente a pagar; esto es ocasionado por no llevar un buen control de cobros a los clientes.

4. Una incorrecta atención telefónica al cliente: La atención de servicio al cliente en su mayoría es vía telefónica y no siempre los empleados la realizan de la

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