IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

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DOCENTE:

• Sara Naupari Montenegro 

Integrantes

• Martin Bazan, Humberto
• Carlos Chero, Andrea Noreen
• Durand Vargas, Liz Araceli  
• Hurtado Alvaro, Jammir Alexis
• Soto Carbajal, Samuel Gonzalo
• Zuñiga Padilla, Gian Pierre

“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA”

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Índice:        

        1

1.        INTRODUCCIÓN:        1

2.        MISIÓN Y VISIÓN:        2

a.        MISION:        2

b.        VISIÓN:        2

3.        OBJETIVOS:        2

a.        PRINCIPAL:        2

b.        SECUNDARIA:        2

4.        DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:        2

5.        PLAN DE TRABAJO:        4

6.        CARACTERIZACION DE PROCESOS:        5

7.        MATRIZ DE INTERACCIÓN DE PROCESOS:        6

8.        COSTOS DE CALIDAD Y NO CALIDAD:        7

9.        HERRAMIENTAS DE CALIDAD:        7

a.        ANALISIS DEL PROBLEMA:        7

b.        TECNICA 5W+1H:        8

c.        ISHIKAWA:        9

d.        ANALISIS POR QUE – PORQUE:        9

10.        PLAN DE ACCIÓN:        10

a.        PLAN DE EJECUCIÓN:        10

b.        LUP:        11

c.        ESTÁNDAR DEL PROCESO DE SELLADO:        12

d.        PEQUEÑA MEJORA:        13

11.        MATRIZ DE PARTES INTERESADAS:        14

12.        MATRIZ FODA:        15

13.        REQUERIMIENTOS ISO        16

        19

14.        DETERMINACIÓN DEL ALCANCE SGC        20

16.        ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN        24

18.        OBJETIVOS DE CALIDAD        28

19.        MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES - COMPETENCIAS        29

20.        PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS        31

21.        SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES        32

21.1.        Formato de Evaluación de proveedores:        33

22.        MEDICIÓN DE PROCESOS        34

22.1. Medición de satisfacción al cliente:        35

METODO DE NET PROMOTER SCORE (NPS)        35

23.        CONTROL EN PROCESOS        37

24.        PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDA Y MEJORA:        38

25.        AUDITORIA INTERNA        40

26.        AUDITORIA INTERNAS        40

27.        LISTA DE VERIFICACIÓN        41

28.        Informe de auditoría interna:        44

29.        HOSHIN KANRI        49

30.        POKA YOKE        50

31.        DMAIC        51

32.        CONCLUSIONES:        53

33.        RECOMENDACIONES:        53

34.        BIBLIOGRAFIA:        53

ANEXO:        54

1. INTRODUCCIÓN:

Hoy en día, toda empresa busca ser prestigiosamente reconocida y generar ganancias en el rubro en que se encuentra; por ello tienen como objetivo principal satisfacer las necesidades del consumidor, ya sea mediante bienes o los servicios brindados, por lo cual es necesario que la empresa tenga un adecuado sistema de gestión de la calidad (SGC). Según Denton (1991) “La calidad y la productividad son dos factores de la misma ecuación. Juntas equivalen a la satisfacción del cliente y de la empresa” (p. 12). Arango (2009) menciona a Demming, unos de los gurús de la calidad y líder del resurgimiento empresarial japonés, establecía que en la calidad lo importante es la “prevención, no la corrección de errores” cuya frase da a entender que la calidad y productividad están relacionadas debido que a una buena inspección o control de calidad se evita tener pérdidas de producción por los errores.

Es importante para cualquier organización o empresa que cuenten con las normas ISO (Organización Internacional para la Estandarización) 9001 que recoge todos los requisitos necesarios para implementar un sistema de gestión de calidad con lo cual la empresa pueda generar confianza y ser competitiva. Las normas ISO 9001 que mantiene una postura global de la gestión del riego y la mejora de la calidad enfocada en todas las partes involucradas en la organización.

Una de las empresas que mejor manejan su gestión de calidad en el mundo es Apple del rubro electrónico. Como menciona el artículo de la PUCP (2013) Apple que se enfocó en desarrollar la calidad de sus productos buscando desarrollar una oferta superior a su competencia e innovando el mercado y a su vez manejando eficazmente los 8 principios básicos sobre los cuales se fundamentan todo el sistema de gestión de calidad, los cuales garantizan el cumplimiento de las normas ISO 9001; estas son: El enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoques en sistemas de gestión, mejora continua, enfoques basados en hechos para la toma de decisiones y relación beneficiosa con proveedores.

En el Perú, la empresa Tai Loy S.A es una empresa del rubro retail, dedicada a la venta al por mayor y menor. La empresa es líder en ventas de útiles escolares y oficinas con un 55% en el mercado llegando a facturar S/ 540 millones en el año 2015 según el diario “El Comercio”. La empresa se caracteriza por el compromiso con el servicio al cliente, buscando superar las expectativas y a su vez teniendo como pilares la innovación, el trabajo en equipo, compromiso y ética; las cuales son algunos principios del sistema de calidad y haciendo cumplir la Norma ISO 9001.

En este trabajo se tiene como objetivo estudiar a profundidad la empresa e implementar métodos de gestión de calidad en el área de almacén de todos sus centros de distribución para lograr que la empresa tenga un mayor porcentaje de participación en el mercado de su rubro cumpliendo con los requisitos de las normas ISO 9001,2015 cumpliendo todos los estándares de calidad y ser el dueño absoluto del mercado.

1. MISIÓN Y VISIÓN:

1. MISION:

Ser destino de compra en el rubro, bajo la promesa “más que útiles”, fomentando el crecimiento como la familia Tai Loy y seguir siendo en los próximos años la cadena líder de útiles escolares y de oficinas a nivel nacional, mejorando los diferentes procesos de la empresa trasmitiendo servicios y productos de calidad con el propósito de satisfacer al cliente.

1. VISIÓN:

Ser una de las corporaciones más admiradas en el Perú estando hoy en día en el top 100 y adueñarse del mercado de ventas de útiles obteniendo más del 80% de la participación y a su vez, buscando una expiación nacional e internacional por medio de franquicias en los próximos 5 años.

1. OBJETIVOS:

1. PRINCIPAL:

• Desarrollar y diseñar una propuesta de un sistema de gestión de calidad cumpliendo con las normativas del ISO 9001 para los centros de distribución de la empresa Tai Loy S.A.

1. SECUNDARIA:

• Implementar las herramientas de calidad.
• Recopilar información de la empresa y sus indicadores de la calidad.
• Proponer una mejora sostenible con el tiempo de los controles de procesos, inspecciones de los servicios y productos.

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:

Tai Loy palabra en chino que significa “Comienza la prosperidad” fundada exactamente en 1965 con la tienda ubicada en Jr. Andahuaylas 748, por Alfonso Koc Fong un emigrante chino, como negocio mayorista de artículos de bazar. Unos años después el fundador muere y los 4 hijos se quedan a cargo del negocio los cuales dieron un giro inesperado y decidieron enfocarse en útiles escolares. Años después entre los años 1998/ 1999 la empresa llego a facturar 67millones de dólares. En el año 2000l a empresa entro en crisis y tuvo que reestructurar y ahí es donde apareció la estrategia del retail y la atención al cliente. Según Oscar Pizarro, Gerente de proyectos de la empresa Tai Loy menciona en una entrevista “Los clientes nos prefiere porque tenemos los precios más atractivos del mercado, pero cuando hacemos en cuentas, lo que más nos define es la experiencia de comprar a los clientes les gusta comprar en Tai Loy, el ambiente, la atención al cliente, el concepto de encontrar todos tus útiles”. Menciona también que muy aparte del excelente servicio al cliente enfocados en ellos, el éxito también está en estar renovando y mantenerse a la vanguardia en el mercado y la perseverancia.

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