INFORME SOBRE EL CMR Y SU APLICACIÓN

INFORME SOBRE EL CMR Y SU APLICACIÓN

Aprendiz:

Estephany Arevalo Castillo

Instructora:

Edna Margarita Tinoco Rivera

Curso:

CMR- La administración de la relación con los clientes

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA

Santiago de Cali 20 de septiembre

2019

Introducción

Las empresas están optando por la tecnología del CMR ya que a podrá incrementar su fidelidad y la oportunidad de una nueva compra, mientras que una experiencia pobre puede hacer que este se vaya a algún competidor. Es por esto que el cliente se vuelve la razón de ser de la organización actual, haciendo que los esfuerzos y recursos que se desarrollan en estas, se direccionen hacia la satisfacción y sostenimiento de la relación con este, no sólo para captarlo sino para hacer perdurables los motivos de lealtad hacia una marca.

EL CMR

El CMR tiene como significado la Gerencia de la Relación con los Clientes o la Administración de la Relación con los Clientes. Su funcionalidad se lleva a cabo como una estrategia ya que permite por medio de su tecnología dinamizar las relaciones con el cliente; Esta estrategia que está basada en el cliente permitiendo la administración en base a la relación con el cliente. El CMR indica que las relaciones con los clientes pueden y requieren ser administradas. Su objetivo es desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia que tenga el cliente. La administración de la relación con los clientes data desde que el vendedor de la tienda, de una manera informal y con una buena memoria, conoce el nombre de los clientes que todos los días hacen una compra así creando una relación con el cliente, conociendo sus gustos y preferencias de compra.

El CMR se basa en conocer al cliente para así permitir una visión única y una manera de tratar al cliente diferente para lograr tener su lealtad.

Los tipos de CMR y su funcionalidad:

• CMR Colaborativo:

Es el que lleva a cabo la interacción con el cliente mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Autoservicio, Centrales de formación, Chat, implementado

La interacción en áreas funcionales de la empresa.

• CMR Operacional:

Es el que captura los datos de los clientes, los comanda, ejecuta y hace llegar a la empresa alimentando el almacén de datos que sirve para el CMR analítico.

• CMR Analítico:

Es el que analiza las distintas situaciones de los clientes, creando una información estructurada que permita medir y entender las interacciones y reacciones de los clientes a estas distintas situaciones.

SU APLICACION

En la aplicación del CMR se desarrolla la ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra con el cliente.

Con el CMR se obtiene el potencial de diferenciar una organización de la competencia por medio del conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los clientes, mejorando su experiencia.

Para empezar con la estrategia de CMR se debe:

• Identificar tipos de clientes
• Diseñar campañas de Marketing personalizadas
• Entender y conocer le habito de compra de los clientes.
• Tratar a cada cliente como un individuo único y así logrando la personalización del cliente.

Cuando se aplica el CMR como estrategia trae muchos beneficios que son claves para reducir costos y aumentar los ingresos.

En la aplicación del CMR se identifica el tipo de estrategia que se debe seguir en la cual es necesario implementar al cliente de la siguiente manera:

1. Conocer al cliente: Esto con lleva a saber la características del cliente.
2. Establecer relación con el cliente: Es darle a conocer al cliente la empresa para que en base al producto que necesita, satisfacer su necesidad.
3. Aplicar estrategia focalizada en el cliente: Es conocer la necesidad del cliente para poder diseñar el producto y tener la satisfacción del cliente.
4. Vender el producto: Es cuando el producto requerido ya es pagado, cambiado y ya se firmó contrato refiriéndose a este mismo.
5. Base tecnológica: Es donde se guardan todos los datos de cada cliente por medio de una plataforma tecnológica acorde a la filosofía de la empresa.

Cuando se ejecuta el CMR permite lograr la reducción de costos de:

• Adquirir un cliente
• Vender a un prospecto o a un cliente
• Dar servicio al cliente
• Aumentar la venta por cliente, o por vendedor
• Aumentar el ticket promedio

CONCLUSION        

El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.

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