ENTREGA DE INFORME SOBRE CMRS Y SU APLICACION

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACION

1. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes interrogantes:

1. ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena administración de la relación con el cliente implementado la tecnología?

La implementación de tecnología aunque en ocasiones es un proceso lento y costoso, se ve reflejado en los procesos y avances de la empresa haciéndola más rentable y flexible. Lo principal seria la adquisición y/o configuración de la una base de datos única, integrada y actualizada permanentemente; además se debe contar con un software y hardware adecuado para responder a las necesidades de almacenamiento, extracción de información y  centro de atención telefónica.

1. ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?

SI, porque le permite a cada persona mostrar una conducta correcta frente a las diferentes situaciones que se le pueden llegar a presentar en el desarrollo de su labor, resolver dificultades, atender quejas, reclamos o solucinar conflictos siempre con la premisa que el cliente y la satisfacción de sus necesidades son lo más importante

1. Una vez realice su participación en el foro temático y haya compartido opiniones con sus compañeros, de manera individual construya un informe que contenga

Como parte de esta actividad es importante que identifique los conceptos que le permitan responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje. Su importancia de la comunicación radica que a través de ella los seres humanos y los animales comparten información diferente entre sí, haciendo del acto de comunicar una actividad esencial para la vida en la sociedad.

Es cuando se comprende perfectamente el contenido de un mensaje que él/los emisores dirigen a él/los receptores. El mensaje debe ser claro y oportuno. Algunos elementos esenciales para lograr una buena comunicación son los siguientes

• Un buen lenguaje corporal: En el caso en que la comunicación es presencial el lenguaje corporal dice mucho.
• Aprender a escuchar: Cualquiera oye, pero no todo el mundo es capaz de escuchar con la suficiente atención y comprender exactamente lo que su interlocutor está expresando
• Claridad en las ideas: Cada vez que te toque exponer una idea, dar una opinión, evaluar un proceso, etc. Debes hacerlo con la suficiente claridad para que los demás puedan comprenderlo.
• Evitar objetos de distracción: Si estás en una reunión de trabajo, platicando con un amigo, etc. Evita objetos de distracción como observar un periódico, usar el celular, ver la televisión, etc.
• Ser concreto: Dicen que el tiempo es oro, especialmente en esta época donde todo se mueve muy rápido, así que aprende a ser concreto, sintetiza las ideas y habla con las personas los elementos vitales para que lo más pronto posible se puedan tomar las decisiones oportunas.
• Definir objetivos: Tener claro cuáles son los objetivos, de lo contrario se corre el riesgo de hablar de una gran cantidad de temas y al final todo se volvió una pérdida de tiempo.
• Buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones: La comunicación sirve para complementarnos porque somos una sociedad interdependiente, donde nos necesitamos mutuamente.

1. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización:

• Control: actúa para controlar el comportamiento de los miembros en varias formas. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que requieren el comportamiento por parte de los empleados. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento.
• Motivación: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo hacen etc. La formación de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia las metas y el reforzamiento del comportamiento deseado; estimula a la motivación y es necesaria la comunicación.
• Expresión emocional: La comunicación es fundamental dentro del grupo, así los miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción.
• Información: La comunicación proporciona información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones así transmiten datos y evalúan opciones alternativas.

1. ¿Qué es el CRM?

La sigla CRM  significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la Relación con los clientes. En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo. 

1. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM estrategia de negocios en donde el eje central es el cliente. Desde el punto de vista de la empresa, cuando se fija un objetivo en el cliente o segmento de mercado, se destina una gran cantidad de recursos que, en el tiempo, se pretenden recuperar, y a su vez permite visualizar la oportunidad que este trae, sin descuidar las actividades que se realizan en el día a día.

El CRM es una herramienta de utilidad en la empresa especialmente para el área de servicio al cliente la cual permite:

• Centralizar la información
• Personalizar el trato y el servicio o producto
• Fomentar la fidelización

1. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

• Se tiene contacto personalizado con el cliente en pos de mejorar las expectativas y satisfacción de sus necesidades.
• La atención, comportamientos y modales están basada en el servicio, respeto y servicio al cliente por lo que cualquier empleado estará en capacidad de brindar ayuda  a l cliente
• Las capacidades locativas, humanas y el producto están enfocadas en prestar un servicios de excelente calidad
• Facilita compartir y solicitar información acerca de productos, servicios, quejas, reclamos o sugerencias
• Facilita el servicio de pedidos, órdenes de compra, estados de cuenta, límites de crédito, etc.

1. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

1. Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

1. Buscar la oportunidad de mercadeo: Tendencia del mercado, objetivos del consumidor, puntos de venta, principal competidor, etc.
2. Definir concepto del Producto: Usar las características, beneficios, razones por las cuales deberían comprarlo.
3. Confirmar factibilidad del mercado: Analice el mercado de acuerdo a los puntos de distribución, de manda, precio, margen de utilidad.
4. Definir posicionamiento: Como el consumidor ve y se conecta con el producto.
5. Empaque y Etiquetado: Verificar que éstos cumplen los roles esenciales como destacar el producto en la estantería,  entregar el concepto del producto y como el posicionamiento conecta con el consumidor.
6. Establezca estrategias de precio: Analizar los precios de la competencia ya que le precio debe generar utilidades además de cubrir los gastos de mercadeo y venta.
7. Genere pruebas y uso para el producto: Haga uso de estrategias como muestras gratis y demostraciones
8. Busque herramientas de mercadeo para posicionar el producto: como la utilización de las redes sociales, vallas, aviso, comerciales, etc.
9. Implementar test de mercadeo: para evaluar el impacto, utilidades, ventas, etc.

1. Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

1. El cambio en la cultura de trabajo y la actitud para fomentar el trabajo en equipo y sincronizado
2. La gestión de la empresa y los costos.

1. Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

La comunicación asertiva es la base del servicio al cliente el cual es considerado una herramienta fundamental para el éxito de toda empresa, ya que involucra tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente adecuado genera mejores resultados.

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