Indicadores Del Desempeño De Calidad

INDICADORES DEL DESEMPEÑO EN CALIDAD

I.- INDICADORES DE GESTIÓN. - Clasificación

La medición es requisito de la gestión. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organización, incluidas las instituciones públicas, ayuntamientos, organismos… administraciones en general.

Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite a través de su medición en periodos sucesivos y por comparación con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos (estándares) establecidos.

Los indicadores deben:

 Proporcionar información fidedigna y objetiva.

 Ser pertinentes sobre asuntos de importancia.

 Ser sensibles a los cambios en el desempeño.

 Ser fáciles de calcular con los datos disponibles.

 Ser elegidos según la necesidad y el propósito del proceso.

Según la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores:

 Indicador de eficiencia.

Es la información que indica el uso y manejo racional de los recursos en un sistema, en un proceso o en una organización. Puede ser sinónimo de productividad. Están relacionados con el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos.

 Indicador de eficacia.

Es la información que indica la capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.

 Indicador de resultados:

Es la información numérica que cuantifica los logros intencionales alcanzados por un proceso de manera planeada y causal.

 Indicador de efectividad.

Es la información que cuantifica el grado en el que se han logrado los propósitos y objetivos establecidos.

 Indicador de cumplimiento:

Es la información numérica que cuantifica la conclusión de una tarea. Están relacionados con el grado de consecución de tareas y/o trabajos.

 Indicador de evaluación:

Es la información numérica que cuantifica el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Están relacionados con los métodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.

 Indicador predictivo:

Son aquellos que permiten conocer con anticipación los cambios en las preferencias de los clientes/usuarios.

 Indicadores de gestión:

Teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con los elementos que permiten administrar realmente un proceso, interpretar lo que esta ocurriendo, tomar medidas cuando las variables salen de los límites y definir necesidades de introducir cambios y/o mejoras evaluando consecuencias.

Tipo de indicador Indicador

Indicador de eficiencia. • Tiempo de espera para recibir atención.

• Tiempo de estancia en observación.

Indicador de eficacia. • Satisfacción de los usuarios.

• Notificación de casos.

• Solicitudes atendidas.

Indicador de efectividad. • % de reclamaciones

• % de defectos

Indicador de cumplimiento. • Cumplimiento del programa de cirugías.

• % de avance

Indicador de evaluación. • Evaluación del proceso de atención al paciente

• Evaluación del desempeño de los trabajadores

Indicadores de gestión. • Administración del proceso de adquisiciones.

Los diferentes tipos de indicadores son necesarios. Pero como podemos comprobar en la mayoría de nuestras organizaciones son el resultado de los indicadores de gestión. Así que estaremos obligados a identificar y/o definir indicadores de gestión si realmente nuestra intención es administrar eficazmente y eficientemente los mismos:

Para poder interpretar lo que esta ocurriendo

Para tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos

Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.

Una organización se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Que debemos medir?

¿Donde es conveniente medir?

¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia?

¿Quien debe medir?

¿Como se debe medir?

¿Como se van ha difundir los resultados?

¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

1.1.- MEDICIÓN

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Medición: Acción y efecto de medir, acción de cuantificar.

Medir: Es comparar. Es determinar una cantidad comparándola con otra generalmente con un patrón universalmente aceptado.

Medir tiene dos objetivos principales:

1. Tomar datos para validar y cuantificar el problema y/o la oportunidad.

2. Empezar a obtener datos y números que nos puedan dar claves para identificar las causas de posibles problemas y/o oportunidades.

a) Aspectos importantes a medir:

1. Entrada. Elementos que entran en el proceso y se transforman a la salida

2. Proceso: elementos que podemos seguir y medir. Comportamiento de los factores causales. Normalmente ayudan al equipo a empezar a señalar causas de problemas.

3. Salida: los resultados finales del proceso. Las medidas en la salida se enfocan en los resultados inmediatos (entrega, defectos, quejas) y en los resultados de impacto a más largo plazo como grado de satisfacción del cliente (beneficios).

b) Variables a medir:

$ Variables monetarias, tales como costos, gastos, precios, inversiones, etc.

T Variables de tiempo, tales como: tiempo de atención, tiempo de emisión, tiempo de ciclo. Puede ser en semanas, meses, horas, turnos, etc.

C Variables de cantidad y llevan implícitas las variables de calidad. ejemplo: los servicios entregados con la calidad especificada.

Q Variables de especificaciones de requisitos críticos para el cliente. Ejemplo: limpieza, oportunidad, congruencia.

c) Lineamientos para la medición:

1. El propósito de medir es tener una herramienta que nos informe de lo sucedido para tomar decisiones y acciones.

2. Se deben establecer en cada proceso rangos de aceptabilidad fijando límites superiores e inferiores de control.

3. Debe darse prioridad a las variables según el proceso a medir.

4. Dar seguimiento a alguna de esas variables. No es recomendable analizar todas en una primera etapa. Sólo medir dos o tres aspectos.

5. Cuando se mide se debe elegir el indicador, es decir, el aspecto importante que será objeto de la medición.

6. Usar el mismo lenguaje.

7. Participación de todos.

8. Trabajar en equipo.

9. Cuando la misma medición dependa de varias personas, cada una debe hacerla en forma independiente, deben presentarla y compararla, registrar acuerdos y desacuerdos, de esta forma aprenderán unos de otros y la medición será más certera.

10. Definir los requerimientos:

 Definir que es lo correcto.

 Definir tipo de medidor (kg, cm, pies, etc.)

11. Entender el propósito de la medición.

12. Entender la definición operacional (el propio lenguaje de la institución).

13. Conocer los datos:

 Definir metodología para obtenerlos.

 Tener consistencia en el lenguaje.

 Tener un buen formato

 Entrenar en el llenado de los reportes de medición.

 Revisar e inspeccionar la obtención y uso de los datos.

14. Mantener una vista holística (que el indicador no afecte de forma negativa a otra área).

15. Mirar a la medición en el tiempo (mirar el historial y también el bosque no los árboles):

 Entender el pasado.

 Establecer planteamientos a futuro.

 Establecer mediciones que nos den ayuda verdadera

d) Actividades críticas de la medición:

 Son aquellas que pueden tener impacto adverso en la capacidad de la organización para alcanzar los objetivos planeados.

 Son aquellas que cuando están ausentes pueden afectar adversamente la calidad.

 Requieren de un control formal.

Una organización debe elegir entre los métodos estructurados de medición y un tanto complejos que propugnan las diferentes escuelas, llámense cuadros de mando integral, paneles de mando, etc. o recurrir a ese sentido común que tan poco se utiliza.

Es evidente que uno debe medir todo lo relacionado con el mercado, con los clientes, la tecnología y su gestión interna; formación, crecimiento, estrategia, gestión económica, comportamiento financiero, etc.

Pero si tenemos en cuenta que hemos apostado por una gestión de procesos o por procesos, es más que evidente que todos los factores de gestión implicados en una empresa u organización estarán administrados por sus correspondientes procesos. Si esto no es así es que

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