Influencia del nivel de satisfacción del cliente en la productividad del restaurante-snack Hakuna Matata de Guadalupe-2018

           Universidad nacional de Trujillo[pic 1]

PROYECTO DE TESIS

1. GENERALIDADES

1. Título:

Influencia del nivel de satisfacción del cliente  en la productividad del restaurante-snack  Hakuna Matata de Guadalupe-2018

1. Equipo investigador:

1.   Autor(a):  Monja Sánchez, Rosa Leydy
2.  Asesor(a): Ruiz Cabrera, Djnira Solange

1. Tipo de investigación:

1.  De acuerdo a la profundidad:  Aplicada

1. Área/línea de investigación:

Administración

1. Unidad académica:

Estudios Generales

1. Local y lugar donde se desarrolló el proyecto:

1.   Restaurante-snack Hakuna Matata- Calle Junín
2.  Distrito de Guadalupe

1. Duración total del proyecto:

1.  Fecha de inicio: 16 de Noviembre del 2018
2.  Fecha de término: 15 de Abril del 2019

1. Cronograma de trabajo:

1. Recursos:  

• Humanos:  Investigadora

1.  R. Materiales:

• De escritorio:  Hojas bond A4, lápices, lapiceros
• Bibliográficos: libros, libros de internet, PDF
• Servicios: Internet
• Equipo: Celular, laptop

1.  PLAN DE INVESTIGACION

Resumen Ejecutivo

En el presente proyecto de tesis se llevara a cabo el análisis de la medida en que la satisfacción de los clientes influye en la productividad del restaurante-snack Hakuna Matata. Dado el caso se trabajara con un diseño de investigación experimental, ya que existirá un intervención y un papel activo dentro de la investigación, para ello se aplicara una encuesta con preguntas y respuestas cerradas, usando alternativas tipo gradual con tres opciones. La población y la muestra de ella no serán muy grandes.

1. Problema

1.  Realidad Problemática:  

El restaurante-snack Hakuna Matata, es un negocio localizado en el Distrito de Guadalupe. Inaugurado hace poco, busca crecer en el mercado y aumentar su productividad así como su gama de servicios.

Pero a pesar de encontrarse en una buena época del año, contar con una buen infraestructura y encontrarse ubicado en un buen lugar de la ciudad las ventas no son lo que ellos esperaban.

Ya que actualmente han observado una baja en cuanto a la productividad de su negocio. Debido a ello han intentado y ejecutado diversas acciones para aumentar la productividad de su negocio. Como el cambiar a un mejor proveedor, que todos sus ingredientes sean de la mejor calidad y lo más importante que sean frescos.

Pero a pesar de todo ello siguen viendo bajo su nivel de productividad, por lo que se ha determinado ver el problema desde un ángulo distinto, desde los clientes.

Para ello evaluaremos que tan importante es mantener a un cliente satisfecho y que tanto puede influir esto con la productividad de una empresa.

1. Enunciado del problema:

¿En qué medida el nivel de satisfacción del cliente influye en la productividad del restaurante-snack Hakuna Matata?

1. Justificación :

El desarrollo de la presente tesis ayudara no solo a solucionar el problema del restaurante-snack Hakuna Matata, sino de otros negocios que atraviesan por lo mismo.  Pues responde a la que puede ser una de las tantas preguntas angustiantes de tantos negocios. Así desde el punto de vista teórico se dará a conocer en qué medida es que el nivel de satisfacción de los clientes afecta en la productividad de un negocio. De esta manera no solo se podrá beneficiar a los dueños del local sino también a los mismos clientes, ya que al saber los trabajadores la manera en que los clientes se sienten satisfechos con su producto tratara de llevarlo a cabo.

1. Objetivos:

3.1 Objetivo General:

        Determinar cómo contribuye tener a un cliente satisfecho a mejorar los niveles de productividad en el restaurante-snack Hakuna Matata.

3.2. Objetivos Específicos:

a) Identificar los beneficios de la satisfacción del cliente en relación a la productividad.

b) Determinar que tanto influye el trato de los trabajadores en la satisfacción del cliente.

1. Marco teórico:

 4.1. Satisfacción

                               Es el resultado de la indiferencia entre los estándares de   comparación previos de los clientes y la percepción del rendimiento del servicio o bien de consumo (Morales & Hernández, 2004).  

4.2. Cliente

                      Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto (Philip Kotler).

4.3. Satisfacción del cliente

                                              La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos científicos diversos.

• 4.3.1. Definición de la satisfacción del cliente: La definición de satisfacción  del cliente ha variado y se ha ido modificando dando como resultado numerosos enfoques y asimismo numeras definiciones, de las cuales se ha tratado de destacar las más relevantes, las cuales serán mencionadas a continuación.

• Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada, se produce después del consumo del producto o servicio.

• Oliver (1980-1981): estado psicológico final resultante cuando la sensación que rodea a la discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la experiencia de consumo.
• Tse, Nicosia y Wilton (1990): respuesta del consumidor a la evaluación de la discrepancia percibida entre expectativas y el resultado final percibido en el producto tras su consumo, se trata, pues, de un proceso multidimensional y dinámico.
• Westbrook y Oliver (1991): juicio evaluativo posterior a la selección de una compra específica.
• Mano y Oliver (1993): Respuesta del consumidor promovida por  factores cognitivos y afectivos asociada posterior a la compra del producto o servicio consumido.
• Halstead, Hartman y Schmidt (1994): respuesta afectiva asociada a una transacción específica resultante de la comparación del resultado del producto con algún estándar fijado con anterioridad a la compra. Jones y Sasser (1995) definieron la satisfacción del cliente identificando cuatro factores que afectaban a ésta. Dichos factores que sacian las preferencias, necesidades o valores personales son (1) aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho producto o servicio, (2) servicios básicos de apoyo como la asistencia al consumidor, (3) un proceso de reparación en el caso de que se produzca una mala experiencia y (4) la personalización del producto o servicio.

• Hill (1996) define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas. Hill (1996) define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas.
• Gerson (1996) sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este principio en una frase contundente “La satisfacción del cliente es simplemente lo que el cliente dice que es”.

• Oliver (1997): juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo.

      Como podemos ver revisando las definiciones dadas por los autores citados, la mayoría de estos consideran que la satisfacción implica los tres conceptos distintos siguientes:

(1). La existencia de un objetivo que el cliente desea alcanzar.

(2). La consecución de este objetivo sólo puede juzgarse tomando como referencia un estándar de comparación.

(3). El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención de dos estímulos distintos, un resultado o desempeño y una referencia o estándar de comparación.

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