Ingeniería De Servicio Al Cliente

Ingeniería de Servicio al Cliente

Artículo

Abril 2012

INTRODUCCIÓN

El presente artículo se refiere al tema de Ingeniería de Servicio al Cliente en nuestra actualidad, haciendo énfasis en los aspectos que los actuales clientes buscamos en cualquier tipo de servicio que se nos brinde.

Se presenta un punto que quizás, cuando se pensaba en servicio al cliente, se creía ser fundamental, y era el estar siempre sonriente y de acuerdo con el cliente, sin embargo, veremos que este no es el único factor que en nuestra actualidad se quiere tener, sino, que va mucho más allá de esa visión.

Para realizar el análisis correspondiente, se tomó en cuenta un artículo de prensa escrita, el cual será la base para una mejor comprensión de los aspectos que implica el concepto Ingeniería de Servicio al Cliente.

El periódico costarricense “El Financiero” en su edición electrónica del mes de febrero de 2010, publica un artículo llamado “Un nuevo servicio al cliente”, el cual se presenta a continuación:

El servicio al cliente, ha tomado una posición importante en el día a día de las compañías, sin embargo, al hablar de ingeniería de servicio al cliente, pasamos a crear una especialización, una nueva definición de calidad hacia el cliente y es que la principal preocupación de toda empresa es conocer y entender a los clientes, ajustando sus servicios o productos a sus necesidades para así satisfacerlo y ganar su lealtad.

Para nadie es un secreto que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. La gran competencia existente y saturación del mercado obliga a las empresas a buscar cada vez nuevas y novedosas maneras para llamar su atención y capturarlos, y es acá, donde la ingeniería del servicio al cliente es el protagonista para conseguir las metas de cada empresa. En nuestros días, decir frases como “con mucho gusto”, “gracias”, “espero vuelva pronto”, no causan mayor impacto en el cliente, tampoco se puede comparar el consumidor de hace 20 años a los actuales, donde ahora, las personas estamos más informadas, tanto de variedad, calidad, precios, derechos como consumidores, por decirlo de una forma sencilla, en nuestra actualidad no es tan fácil engañar a las personas y mucho menos, hacer que éstas sean fieles a un producto.

Por dar un ejemplo simple, si voy a una zapatería y la forma en que me atendieron no fue de mí agrado, y hago el comentario a varias amigas, las probabilidades de que ellas vayan a la misma tienda se reducen, porque como lo menciona el artículo “Las recomendaciones boca a boca son la mejor publicidad que existe…” claro, esa publicidad puede ser positiva o negativa hacia el negocio.

En nuestros días, cada vez son mayores las empresas que invierten en capacitar a sus empleados sobre servicio al cliente, porque también es importante señalar, que quizás, lo que para mi sea calidad y buen servicio, no lo sea para otra persona. A pesar de que un cliente obtenga el producto, la respuesta o la solución a lo que necesita pero si no se sintió cómodo con aspectos como el tono de voz o gestos de quien lo atendió, de igual forma no se está llegando a un nivel de satisfacción. De ahí, es la importancia de tener claro es que realmente servicio al cliente.

El ritmo del crecimiento que tiene nuestro país en el sector de servicios es fuerte, las empresas, especialmente transnacionales, se especializan en dar soporte a compañías que mayormente están en el extranjero, por lo tanto, la importancia de dar el mejor servicio es el punto de discusión que mayormente se debate en las compañías,

...