Investigación de Operaciones para negocios. Análisis de utilidad del servicio a domicilio por tienda. Análisis de filas de espera y aplicación de Teoría de Colas. Administración de las ventas. Mejoras en el servicio al cliente

Caso de estudio:

Sinopsis del caso:

La cadena de restaurantes el Chinito Veloz, es una empresa dedica a elaborar comida China formada por la familia Mena, cuenta con 9 sucursales en la ciudad de Guatemala; es una empresa de que se ha ganado una posición importante dentro de las cadenas de restaurantes de entrega a domicilio.

Los últimos resultados de Diciembre de 1999, reportan perdida en sus estados financieros, 3 de las sucursales que su mayor ingreso es por el servicio a domicilio, el  Sr, Pablo Mena es el Gerente General  y está preocupado porque no quiere que estas sucursales le generen disminución de ventas o pérdida de clientes ya que estas tiendas adicional a la perdidas, se tienen quejas de mal servicio en cuanto a tiempos de entrega.

El consejo de Administración integrado por la familia Mena, presenta 2 opciones de solución.

a) Cerrar las tiendas con problema, opción presentada por la Sra. Lorena Mena

b) Analizar el tema del servicio a domicilio y generar alternativas de solución; opción presentada por Cindy la hija.

1. ¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio?

La cadena de comida rápida el Chinito Veloz al parecer tiene bien delimitadas las responsabilidades entre áreas, sin embargo para las actividades de solicitud y preparación del pedido no tienen un proceso estándar que pueda ser medible en tiempos para el tema de las entregas.  Siendo claros, si analizamos el proceso donde inicia el levantamiento del pedido,  el cliente llama, se levanta el pedido, se pasa a cocina y luego a empaque, no se mencionan los tiempos que se tardan entre el proceso de cocina y empaque, luego cuando ya está empacado pasan al área de despacho ahí tampoco se menciona un estándar de tiempo para pasar del área de empaque al área de despacho para que los mensajero se lo lleven.  

Otro punto importante es que no se tiene un proceso estándar que pueda ser medible para cuando llega el pedido al área de despacho y los pedidos; En horas pico los pedidos se entregan según las rutas que arma un encargado, por lo tanto el orden es aleatorio o bien por prioridades según la ruta;  algo que no sucede en horas de baja demanda  donde los pedidos se van entregando en orden FIFO (primeras entradas, primeras salidas) y son armados por el mismo mensajero.

También menciona que para que todos los mensajeros tengan su comisión en horas de baja demanda se llegan a llevar 1 pedido y en horas de alta demanda se llevan 3 pedidos.

Otro punto importante es que el entre el 20 y 25% de los pedidos rebasan el tiempo que marca la filosofía de la empresa que es de entregar en 30 minutos, los tiempos reales son de 50 a 60 min., donde ese porcentaje de incumplimiento está representado por las zonas que tienen alta demanda de servicio a domicilio, sin embargo también reflejan perdida en los resultados financieros.

Algunos de los negocios de la competencia tienen la propuesta de 30 min o gratis, algo que la empresa el Chinito Veloz no puede ofrecer como garantía pero si llegar a más zonas de Guatemala más que sus competidores y como política interna se esperaba que el 70% de los pedidos llegara en 30 minutos.  

La información del caso no confirma las zonas que están presentando la perdida en ventas y tomando la información presentada en el caso, se presenta una tabla con las información de las sucursales y su venta diaria , donde se refleja quienes tienen el mayor % de venta a domicilio como son la zona13, la zona 7, y la de San Cristobal.

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En caso de la zona 7, es la zona con mayor ingresos por ventas a domicilio que lleva servicio a las zonas 7, 11,12 y 19, que según el mapa son las más grandes y alejadas de la calzada principal, esto podría estar generando más costos en el proceso de envío, como gasolina, tiempos de entrega, además según la información del caso tienen 7 empleados de plantilla y  4 empleados de contrato  lo que también puede estar costos adicionales.

La zona 13 es la zona en segundo lugar en ventas lleva servicio a las zonas 9,10,14,15 pero igual que la zona 7, tiene 7 empleados de plantilla y 5 empleados por contrato.

En los casos 2 casos de la zona 13 y 7 tienen los mismos costos por los empleados de plantilla que tienen.

También menciona el San Cristóbal, el 60% de sus ventas es a domicilio, esta sucursal solo va a la zona 8 pero llama la atención que esta misma zona también es compartida por la sucursal de la zona 4 que también va a la zona 8. En este caso tiene poca venta y tiene costos fijos con 3 empleados de plantilla y solo 1 mensajero por contrato.

Me parece que es un caso donde el sistema de pedidos puede estar presentando fallas en cada una de los puntos de control de toda la cadena de servicio a domicilio del restaurant:  pedidos-cocina-empaque-despacho ya que no menciona el orden en que son atendidos por las diferentes áreas, de igual forma si nos enfocamos a la parte solo de despacho no se tiene un estándar y a veces utilizan la FIFO y otras veces son prioridades o sectores.

En conclusión la estandarización de los procesos en la venta de servicio a domicilio es una punto que se detecta en la empresa el Chinito Veloz, es importante que el Sr. Pablo Mena lo tome en cuenta ya sea que cierre o no las tiendas, son puntos que una vez detectados se tienen que mejorar ya que así como se están presentando en las sucursales que están reflejando perdida se pueden presentar en un futuro en aquellas que hoy no tienen ese problema.

1. ¿Cuáles serían las ventajas de una u otra propuesta?

Como lo menciona Anderson D. (2011) La teoría de decisiones es una muy buena herramienta para la solución de problemas cuando hay ausencia de evidencia estadística o historia.

En este caso utilizaremos una de las herramientas de teoría de decisiones más comunes: La Matriz de Pros y contras.

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