Investigacion operativa Caso Cooperativa de ahorro y crédito "23 de Julio" Ltda
jvane1994Práctica o problema5 de Abril de 2017
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Presentado por:
AIZAGA TOCTAGUANO JESSICA VANESSA
Tutor:
Dr. Juan Marcillo
ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS I
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MODALIDAD A DISTANCIA
ECUADOR
2016
Índice General
i. Datos de la empresa 1
Razón social de la empresa (Nombre de la empresa): 1
Actividad económica: 1
Dirección: 1
Teléfonos: 2
Página web: 2
Nombre de la máxima autoridad: 2
Gerente General: 3
ii. Objetivos, introducción y visión del estudio organizacional 3
Objetivos 3
General 3
Específicos 3
Introducción 3
Visión 4
iii. Planteamiento del estudio y planeación del estudio 4
Metodología 4
Visión 4
Planeación 5
iv. Recolección de datos y análisis de los mismos 10
Técnica de recolección de datos 10
Observación directa 10
Investigación documental 10
Entrevistas 11
Supervisión de trabajo 11
Análisis de datos 11
Diagnostico 13
FODA 22
v. Recomendaciones y simulación de evaluación 22
Recomendaciones 22
Simulación de evaluación 23
Evaluación 23
vi. Anexos 24
Organigrama de la empresa 24
Manuales 25
Cedula de registros de aspectos relevantes, manuales y reglamentos 26
Cédula narrativa del manual de selección de personal 28
Cedula narrativa del manual de desempeño del personal 31
Cedula narrativa de las políticas de crédito y reglamento de crédito. 32
Cuestionario de levantamiento de información de control interno 34
Situación actual de la cooperativa de ahorro y crédito “23 de Julio” Ltda. 35
Antecedentes 36
Reseña Histórica 37
Misión 38
Visión 38
Objetivos 38
Valores 38
Marco legal en que se desenvuelve 39
Actividades de financiamiento 40
Productos y servicios 40
Organigrama estructural 41
Descripción del cargo: jefe de atención al cliente 43
Datos de la empresa
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Razón social de la empresa (Nombre de la empresa):
Cooperativa de ahorro y crédito "23 de Julio" Ltda.
Actividad económica:
La Cooperativa de ahorro y crédito "23 de Julio" Ltda., es una empresa de servicio del sector privado dedicado a la intermediación financiera, que permite fomentar el ahorro y brindar créditos, poniendo siempre en práctica los principios de solidaridad y control democrático.
Dirección:
Oficina Matriz: Cayambe, Sucre E-132 entre Juan Montalvo y Terán.
Sucursal El Quinche: Olmedo 360 y Pichincha.
Sucursal Tumbaco: Av. Interoceánica y Pasaje Quito Esquina.
Sucursal Otavalo: Juan Montalvo 534 entre Bolívar y Sucre
Sucursal Quito Norte: Gaspar de Villarroel E4-124 y Av. Amazonas.
Agencia Guayllabamba: Av. Simón Bolívar y 10 de Agosto Parque Central.
Agencia San francisco de Borja: Av. Carlos Acosta Barrio la Florida.
Sucursal Quito Sur: Ajaví 1245-16 y Huigra (Junto a la Iglesia de la Cdla. IESFUT).
Sucursal Guayaquil: Chimborazo entre Azuay y Pino Roca Centro Comercial Centro Sur Local Nº8.
Agencia Yaruquí: Calle Amazonas y Eloy Alfaro (Frente al parqueadero del Hospital de Yaruquí.
Agencia Tumbaco: Calle Bolívar y Rocafuerte.
Agencia El Chaco: Av. Francisco de Orellana y 13 de Junio.
Agencia Ibarra: Av. Eugenio Espejo 9-45 y Calle Velasco 929 Esq. Frente al Obelisco.
Teléfonos:
Oficina Matriz: 02 2362 190 / 2362 191
Sucursal El Quinche: 02 2387 207/ 2387197
Sucursal Tumbaco: 02 2370 162 / 2372 829
Sucursal Otavalo: 06 2921 943 / 2922 958
Sucursal Quito Norte: 02 2260 764 / 2246 101
Agencia Guayllabamba: 02 2369 327
Agencia San francisco de Borja: 06 2856 233
Sucursal Quito Sur: 02 2620 420
Sucursal Guayaquil: 04 2348 590
Agencia Yaruquí: 02 2778 065
Agencia Tabacundo: 02 2778 065
Agencia El Chaco: 06 2329 097
Agencia Ibarra: 06 2640 474
Página web:
http://www.coop23dejulio.fin.ec/es/inicio
Nombre de la máxima autoridad:
Asamblea General de Socios
Gerente General:
Msc. Eduardo Aguirre S.
Objetivos, introducción y visión del estudio organizacional
Objetivos
General
Verificar si los procesos, procedimientos y políticas del departamento de atención al cliente son los adecuados para lograr un nivel de calidad en servicios prestados implementando los lineamientos necesarios para lograrlo.
Específicos
- Verificar los procesos, procedimientos y politicas del departamento de atención al cliente son los adecuados
- Implementar lineamientos que permitan una mejora continua.
Introducción
El presente estudio organizacional para la Cooperativa de ahorro y crédito "23 de Julio" Ltda. Con su matriz ubicada en el cantón Cayambe en las calles Sucre E-132 entre Juan Montalvo y Terán al momento cuenta con cobertura Nacional conformada por sus 6 sucursales y 6 agencias, distribuidas en la Costa, sierra y Oriente. Está definido porque los clientes manifestaron inconformidad con la atención recibida por parte del departamento de atención al cliente.
La aplicación de este estudio, revelará los problemas que tiene este departamento, lo que nos plantea buscar las soluciones ante los requerimientos internos y externos que se lograrán determinar, actualmente las falencias que existen en el área de atención al cliente deberán ir desapareciendo conforme vayan aplicándose las correcciones necesarias a fin de que los socios de la Cooperativa de ahorro y crédito "23 de Julio" Ltda. tenga una visión distinta y más confianza al requerir de nuestros servicios y productos
Visión
Determinar en qué medida los procedimientos, procesos, y políticas son los adecuados para el departamento de Atención al cliente y que se atienda plenamente las necesidades y expectativas de los socios y clientes de la cooperativa. Adicionalmente que se desarrolle y promueva una cultura de compromiso con la cooperativa por parte del departamento.
Planteamiento del estudio y planeación del estudio
Metodología
La metodología aplicada presenta las siguientes etapas: visión del estudio, planeación del estudio, recopilación de datos, análisis de datos, formulación de recomendaciones, implementación y evaluación.
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