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Jumbo, Unimarc y Ok Market lideran calidad de servicio en sus segmentos

CHILE

10 JUNIO, 2013 0

Tres de cada cuatro personas que visitan los distintos supermercados en el Gran Santiago salen satisfechos. Las salas de venta de gran formato y las ubicadas en la zona oriente de la Región Metropolitana son las mejor evaluadas por los consumidores, quienes valoran también la seguridad y accesibilidad, pero no están tan conformes con la respuesta y servicio de las cadenas. Esas son, en parte, las conclusiones a las que llega el estudio “Medición de Calidad de Servicio en la Industria del Retail Supermercados”, que por séptima vez realiza el Centro de Estudios en Retail (Ceret) del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile.

Para hacer la medición, la entidad encuestó en abril a 865 personas a la salida de los supermercados y dividió la Región Metropolitana en tres áreas: Oriente, Centro–Poniente y Sur. Además, ordenó a los actores de la industria en tres grupos: grandes, tradicionales y tiendas de conveniencia. Los resultados muestran que la industria, en promedio, tiene 76,1% de sus clientes satisfechos, mientras los locales de gran formato superan esa cifra, con 82,3%. Luego figuran los tradicionales, con 74%, y las tiendas de conveniencia, con 72,6%.

Esto se explica, según el académico del Ceret, Claudio Pizarro, porque “los hipermercados, que tienen en torno a 10 mil metros cuadrados, hacen una propuesta de valor distinta a la de los supermercados tradicionales, de menos de 5 mil metros. La experiencia de compra en los supermercados de mayor tamaño tiende a ser mucho más completa”.

Líderes por segmento

En hipermercados, Jumbo, de Cencosud, lidera en satisfacción, con un promedio de 84,4%. Le siguen Tottus, de Falabella, e Hiper Líder, de Walmart, ambos con un resultado bajo 83%.

En los locales tradicionales, la mayor cantidad de clientes satisfechos la tiene Unimarc, de SMU, con 78,9%, y Montserrat, de la familia Bada y SMU, con 78,7%. Luego se ubican Express de Lider, de Walmart, y Santa Isabel, de Cencosud, los dos con menos de 70%.

En tiendas de conveniencia el liderazgo es para Ok Market, de SMU, con 78,9%. Después aparecen Big John, del empresario Juan Pablo Correa, y Ekono, de Walmart.

Para medir la calidad de servicio, el estudio realizó preguntas relacionadas con cinco dimensiones, que según el Ceret influyen en la satisfacción de los consumidores. En ese contexto, lo más importante para los clientes es la confianza, seguida por empatía, respuesta y servicio, tangibilidad, y seguridad y accesibilidad.

En promedio, el ítem que logró la mejor evaluación fue el de seguridad y accesibilidad (91,7%), que mide la disposición de los productos

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