CALIDAD EN EL SERVICIO (USUARIO INTERNO Y EXTERNO)

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                                                               CALIDAD EN EL SERVICIO

                                                  (USUARIO INTERNO Y EXTERNO)

       Objetivo general:

Los participantes al término del taller comprenderán el impacto e importancia del servicio al usuario interno y externo para la mejora continua. Generarán estrategias para mejorar el servicio y con ello  recuperarán el valor y entusiasmo por servir y satisfacer necesidades propias y ajenas.

Contenido temático:        

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• El lenguaje del vocablo y sus raíces.
• Servicio: significado.
• El servicio: definición y clasificación de usuarios.
• Características del servicio.

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• Cronología.
• Clasificación de la calidad en el servicio.
• Las cinco dimensiones del servicio.

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• Servicios: Principal, periféricos y de valor agregado en el Poder Judicial de la Federación.
• El triángulo del servicio.
• Los momentos de verdad.
• Calidad en el servicio: Alertas a considerar.

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• Factores de influencia: Nivel  “A” y Nivel “Q”.
• Elementos actitudinales favorecedores para la calidad personal.

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• Servicio interno.
• Herramientas para mejorar el servicio.
• Recomendaciones para la mejora de conductas en el servicio.

Duración: 20 horas

Introducción

Se dice que el aprendizaje es la competencia más importante de quién ha aprendido a aprender. Esto le permite hacer casi cualquier cosa para mejorar diariamente y transformarse en la persona que desea ser.

En atención a este precepto, el Instituto de la Judicatura Federal se ha enfocado estratégicamente en diseñar procesos formativos que favorezcan la transformación del servidor público, a fin de que cuente con las competencias necesarias para desempeñarse con calidad y profesionalismo y por ende, esté motivado a seguir desarrollando todo su talento en pro de una constante mejora.

Un servicio de excelencia no proviene simplemente de una transacción amable o de tecnología útil; es el resultado de entender y comprender, verdaderamente, las expectativas de nuestros usuarios internos y externos estableciendo procesos de trabajo ágiles y los estándares de servicio adecuados para poder superarlas.

Cuando un marco de referencia institucional une apropiadamente a: su personal, lugar y sus procesos, colocando al usuario en una posición central, el servicio excepcional se vuelve posible en todos los puntos de contacto que se tengan con él.

Aprender cómo ser un mejor servidor público a través de la mejora del servicio a sus solicitantes, es el propósito de este taller. Para ello hemos conjuntado conceptos sencillos, de fácil aplicación, para que los equipos de trabajo puedan ejecutarlos, aplicando una calidad personal, gentileza y actitudes positivas, que se vean reflejadas en su labor profesional, con los usuarios que atienden.

Recordemos que la calidad personal es el disparador para generar todas las demás calidades. De acuerdo con esta premisa, otorgar una atención de excelencia al usuario interno y externo, nos permite crear una identidad de: confianza, humildad, actitud proactiva y de integridad personal. El beneficiario es origen y destino final de nuestros esfuerzos.

¡Bienvenidos!

1.   El término “servicio”.

• El lenguaje del vocablo y sus raíces.

El sustantivo español “servicio” denota la acción o el efecto de servir; estar a la disposición de una persona, grupo o institución.

El servicio es una función desempeñada por el  Estado a través de todas sus instituciones, destinadas a satisfacer las necesidades públicas, estando a disposición de la sociedad, mismo que es desarrollado por todos y cada uno de sus funcionarios públicos.

El verbo “servir” señala la acción de estar al servicio del otro, estar empleado en la ejecución de algo, por delegación de otro. Asimismo, es estar a la disposición del otro y cuya función es apoyar, ayudar, asistir o hacer algo a favor de otra persona.

El sustantivo inglés “service”, indica el acto o el resultado de servir, de manera formal, o una serie de actos prescritos por un ritual, ceremonia, proceso o procedimiento, para poder ser de utilidad a otro, o realizar algo a favor de otros.

El verbo inglés “serve” significa trabajar y hacerse cargo de. Es atender, trabajar para dar soporte, ayuda, facilitar, hacer para, suplir, complementar algo, cubrir una necesidad o un requerimiento, alcanzar metas por otro, actuar y adaptarse.

Todas las definiciones expuestas derivan del verbo latino “servio”, is, ivi, itum, que indica “servir”, ser dependiente, estar sujeto, obedecer, complacer, acomodarse, dedicarse a, consagrarse y atender.

• Servicio: significado.

En términos administrativos y de acuerdo con Juran: “Servicio es el trabajo realizado para otra persona”.

Un servicio existirá mientras una parte ofrezca alternativas de satisfacción a una determinada necesidad de los usuarios, con mayores conveniencias, que si el usuario lo hiciera por sí mismo, y la otra parte tenga la capacidad y disposición.

Una institución existirá mientras tenga una capacidad efectiva, reflejada en la calidad de los servicios que ofrece, la utilización de sus recursos y en las relaciones que establezca con sus usuarios.

• Servicio: definición y clasificación de usuarios.

El servicio es…

•  La virtud de ser útil, marcando la dimensión de la recompensa buscada.
•  Atender y satisfacer la necesidad del usuario, tanto externo como interno.
•  Un generador de autoestima, imagen positiva, satisfacción por lo que hacemos y sobre todo, comprobar nuestra vocación de servicio.
•  Agregar valor a nuestros procesos de trabajo, a través de un servicio, en forma extraordinaria.
•  Dar respuesta oportuna a los compromisos que se adquieren frente a una persona llamada beneficiario.
•  Concretar un deseo de ayudar a otros, al poner a disposición soluciones prácticas.
•  Oportunidad que tenemos para manifestar nuestra auténtica capacidad, inteligencia y talento.

El  personaje central de nuestro tema es el usuario, tanto externo como interno.

El usuario EXTERNO se define como la persona que es destinataria de algún o algunos de los servicios públicos que otorga el Poder Judicial de la Federación, a la sociedad a la cual atiende. Desde este enfoque el usuario EXTERNO es:

• … una persona muy importante al igual que cualquiera de los servidores públicos que lo asiste, en nuestra Institución.
• … cualquiera que depende de nosotros, así como nosotros dependemos de él.
• … alguien que no le estamos haciendo un favor al darle un servicio, él nos está dando la oportunidad de atenderlo.

El usuario INTERNO somos todos aquellos servidores públicos que integramos a la institución, no importando el área a la que pertenezcamos.

• Somos las personas que estando en nuestra unidad de trabajo estamos entrelazados con colegas de otros departamentos y ambos somos usuarios internos
• Somos la base para otorgar un servicio de calidad hacia nosotros y hacia los usuarios externos.
• Como usuarios internos creamos cadenas de insumos y proveedores, generando relaciones interpersonales de soporte para el servicio y la calidad del mismo.
• Nos concentramos en enfocar nuestros esfuerzos para exceder las necesidades de nuestros colegas con perseverancia y compromiso.

• Características del Servicio.

Los atributos del servicio están determinados por la calidad con que éste se otorga a los usuarios tanto internos como externos.

Para unificar criterios y que sean aplicados en esta materia, a continuación presentamos algunos conceptos de la palabra calidad.

• La calidad se define como una medida de excelencia o aspecto libre de defectos, deficiencias o variaciones significativas.

•  Es un conjunto de particularidades acerca de un servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las especificaciones explícitas de un usuario.

• Cumplir con las necesidades del beneficiario y exceder las expectativas constantemente.

• Es lo que la persona solicita más lo que realmente necesita.

• Suministrar servicios que no regresan.

En concordancia con lo anterior, otorgar un servicio de excelencia es retador, ya que es muy subjetiva la percepción del mismo. Por esta razón nos tenemos que esforzar, para que ningún elemento del servicio quede sin atención.

Las características del servicio son:

1. Intangible. No se puede ver, escuchar, olfatear o probar antes de su ejecución. Su descripción es compleja y es necesario acceder a sus beneficios abstractos. Los servicios no pueden inventariarse, patentarse o presentarse.

1. Perecedero. Es efímero, pasajero. No se puede almacenar anticipando su demanda. Producirlo masivamente es imposible. Difícilmente tenemos una segunda oportunidad para mejorarlo.

1. Heterogéneo.  El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes instituciones y a veces por la misma institución. Existe la incertidumbre de que el servicio que se otorga, es equiparable con lo que se planeó y promovió originalmente.

1. Simultáneo. La realización y consumo del servicio ocurre simultáneamente, con la presencia del proveedor y el usuario. Los beneficiarios participan en la transacción y la afectan. Los empleados impactan en el resultado del servicio.

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Ejercicio de un caso.

Instrucciones:

• Reúnete con tres personas para analizar el ejemplo del Caso de Juana.
• Examinen, en equipo, la forma en que están descritas las acciones del caso, por cada una de las características del servicio.
• Una vez realizado lo anterior, estudien el suceso que se describe.
•  Detallen en conjunto,  las particularidades establecidas en el acontecimiento del ejercicio.
• Clasifiquen las cuatro características del servicio, en el formato propuesto.

Ejemplo: Caso de Juana:

Un día, en una audiencia, me pidieron estar presente, ya que la acusada no podía estar sola, sin la presencia de otra persona del mismo género, por lo que accedí a ello, aunque no era mi trabajo. Me puse a conversar con la acusada y me di cuenta de que era una persona culta y que necesitaba en demasía, ser escuchada, por lo que atendí a su conversación. Ella se mostró muy conmovida.

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