LA CAPACITACIÓN Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES HERMANOS FLORES E.I.R.L DE LA CIUDAD DE ICA EN EL PERIODO 2019
Enviado por Yeniffer Durand Caceres • 16 de Abril de 2021 • Documentos de Investigación • 2.885 Palabras (12 Páginas) • 44 Visitas
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACION
Escuela Profesional De Administración Y Negocios Internacionales
INVESTIGACION:
LA CAPACITACIÓN Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES HERMANOS FLORES E.I.R.L DE LA CIUDAD DE ICA EN EL PERIODO 2019.
PRESENTADO POR:
Durand Cáceres Yeniffer
ICA - PERU
2020
LA CAPACITACIÓN Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES HERMANOS FLORES E.I.R.L DE LA CIUDAD DE ICA EN EL PERIODO 2019.
DEDICATORIA:
El trabajo se lo dedico a mis padres; a quienes les debo todo lo que tengo en esta vida.
A Dios, ya que gracias a él tengo esos padres maravillosos, los cuales me apoyan en mis derrotas y celebran mis triunfos.
A mis profesores quienes son mis guías en el aprendizaje, dándome conocimientos para un buen desenvolvimiento en la sociedad.
AGRADECIMIENTO
A Dios, a nuestros padres por el apoyo constante e incondicional y a la profesora por su gran paciencia y apoyo hacia nosotros.
ÍNDICE
TITULO 2
DEDICATORIA 3
AGRADECIMIENTO 4
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION 7
- Planteamiento del problema 7
- Descripción de la realidad 7
- Formulación del problema 8
- Problema general 8
- Problema especifico 8
- Objetivo de la investigación 9
- Objetivo general 9
- Objetivo especifico 9
CAPITILO II: MARCO TEÓRICO 10
2.1 Hipótesis 10
2.1.1 Hipótesis general 10
2.1.2 Hipótesis específicos 10
2.2 Variables 11
2.2.1 Definición conceptual de las variables 11
2.2.1.1 Capacitación 11
2.2.1.2 Satisfacción 11
CAPITULO III: METODOLOGIA 12
3.1 Tipo y Nivel de Investigación 12
3.1.1 Tipo de Investigación 12
3.1.2 Nivel de Investigación 12
3.2 Descripción del Ámbito de la Investigación 13
3.2.1 Ámbito Social 13
3.2.2 Ámbito Espacial 13
3.2.3 Ámbito Temporal 13
3.3 Población y muestra 13
3.3.1 Población 13
3.3.2 Muestra 13
3.4 Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos 14
3.4.1 Técnicas 14
3.4.1.1 Observación 14
3.4.1.2 Encuesta 14
3.4.2 Instrumentos 14
3.4.2.1 Cuestionario 14
CAPITULO IV: RESULTADOS 15
4.1 Representación de Resultados 15
4.1.1 Interpretación 16
4.2 Contratación de la Hipótesis General 17
4.2.1 Hipótesis Alterna 17
4.3 Prueba de la Hipótesis Especifica 17
4.3.1 Hipótesis Alterna 1 17
4.3.2 Hipótesis Alterna 2 17
CAPITULO V: DISCUSIÓN 18
5.1 Discusión de Resultado 18
CONCLUSIÓN 19
RECOMENDACIÓN 21
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 22
ANEXOS 23
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Hoy en día en la cuidad de Ica, existen muchas empresas de transportes que brindan: calidad, servicio, y atención de cliente, de forma diferente cada uno diferenciándose de otras empresas. En esta oportunidad nosotros nos enfocamos en la empresa de transporte HERMANOS FLORES E.I.R.L haciendo un pequeño estudio de mercado pudimos recaudar información, en la cual nos decían que la atención de los colaborados hacia los clientes era de pésima calidad, aparte sobre la infraestructura y diversos problemas que encontraban en la empresa.
La empresa directamente a veces no tiene suficiente control sobre sus colaborados por lo cual hace que no estén muy atentos de los problemas que pueda ocurrir dentro de la empresa.
1.2 DESCRIPCION DE LA REALIDAD
LOS HERMANOS FLORES E.I.R.L, es una empresa de transporte interprovincial que pretende fortalecer la calidad en el servicio al usuario, está ubicado en la Av José Matías Manzanilla N° 512 de la ciudad de Ica. Desde sus inicios LOS HERMANOS FLORES E.I.R.L. se ha visto envuelta en una serie de circunstancias amenazantes por el medio natural debido a su falta de capacitación y organización. Por lo cual se pretende analizar las variables que desencadenan ciertas deficiencias a través de este estudio, logrando la eliminación de la inequidad y de la deficiencia en la planeación estratégica de los procesos y la prestación del servicio, alcanzando a obtener estrategias en los esquemas del fortalecimiento a la calidad del servicio al usuario de la organización logrando centrar y dar la importancia que se merece la calidad del servicio.
1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA
1.3.1 PROBLEMA GENERAL
¿En qué medida la capacitación influye en la satisfacción de los clientes de la empresa de transportes HERMANOS FLORES E.I.R.L de la ciudad de Ica en el periodo 2019?
- PROBLEMAS ESPECIFICOS
Pe.1 ¿En qué medida las estrategias de capacitación influyen en la satisfacción de los clientes de la empresa de transportes HERMANOS FLORES E.I.R.L de la ciudad de Ica en el periodo 2019?
Pe.2 ¿En qué medida los medios y materiales de capacitación influye en la satisfacción de los clientes de la empresa de transportes HERMANOS FLORES E.I.R.L de la ciudad de Ica en el periodo 2019?
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